Die Erste Bank hat ein umfassendes Konzept entwickelt, um ihre Kundschaft im digitalen Zeitalter persönlich anzusprechen
Branche: Finanzen, Banken & Versicherungen
Anwendungsfall: Remote Support
Hintergrund
Die Erste Bank Oesterreich ist das Leitinstitut der österreichischen Sparkassengruppe. Gemeinsam mit den 49 regionalen Sparkassen ist sie eine der größten Bankengruppen des Landes. Erste Bank und Sparkassen bieten umfangreiche Dienstleistungen und Produkte für alle finanziellen Bedürfnisse an, z. B. Veranlangungs- und Sparformen, Konsum- und Wohnbaufinanzierungen, Privatkonten, Debit- und Kreditkarten, Internetbanking-Lösungen, Finanzmarktprodukte und Private Banking-Leistungen.
Der Wunsch nach einer ortsunabhängigen Beratung wurde auf Kundenseite nicht zuletzt durch die pandemiebedingten Einschränkungen weiter verstärkt. Mit dem neuen Remote-Beratungszentrum der Erste Bank sollten sich Kund:innen die klassische Filiale in die eigenen vier Wände holen können. Dabei ging es nicht um ein klassisches Call Center oder Standard-Videocalls. Vielmehr sollte das Remote-Beratungszentrum die Antwort auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kund:innen sein, und Online-Beratung in höchster Qualität bieten.
Herausforderungen
Die Erste Bank hatte bereits seit einiger Zeit Finanzberatungen per Videokonferenz angeboten, wobei sich bisher Experten bei Bedarf zu einem Beratungsgespräch in der Filiale zugeschaltet hatten. Die bestehende Plattform für die Online-Beratung erfüllte allerdings nicht die Erwartungen an die Benutzeroberfläche und sollte durch ein besseres Produkt abgelöst werden.
Gleichzeitig war die im technischen Kundensupport bisher eingesetzte Lösung für den technischen Remote-Support, etwa im Online Banking, nicht mehr zufriedenstellend – unter anderem deshalb, weil es einer Installation auf dem Kundengerät bedurfte. Ein Wechsel auf eine neue Remote-Support-Plattform, die den Anforderungen gerecht werden konnte, war notwendig geworden.
- Es sollten auch jene Kund:innen erreicht werden, die den persönlichen Kontakt schätzen, aber nicht den Weg in die Filiale auf sich nehmen können oder wollen.
- Die Benutzeroberfläche für den Remote Support sollte ansprechender sein und einfach in der Anwendung, ohne erforderliche Downloads.
- Möglichkeit zur teilweisen Integration in die im Unternehmen verwendeten Applikationen.
Lösung
Mit TeamViewer bringt die Erste Bank Oesterreich die Finanzberatung auf das nächste Level. Mit der persönlichen Videoberatung wird auch im digitalen Zeitalter eine hohe Servicequalität sichergestellt – egal wann, egal wo. Kunden der Erste Bank Oesterreich können entscheiden, über welche Kanäle sie ihre Anliegen bearbeiten möchten, egal ob per Internetbanking-App „George“, Videotelefonie, E-Mail oder Telefon. Ein Computer oder mobiles Gerät mit Internetzugang, Kamera und Ton sind ausreichend, und der Gang in die Filiale ist nicht mehr notwendig.
Das auf der Homepage der Erste Bank integrierte Chatbot-Feature von TeamViewer unterstützt nicht nur Support-Mitarbeiter bei einfachen Kundenanfragen, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit. Die Co-Browsing-Technologie von TeamViewer ersetzt die alte Remote-Support-Software und bietet visuellen Kontext. Das Screen Sharing funktioniert nun aus dem Browser heraus – auf Kundenseite muss keine Software installiert werden, was besonders Geschäftskund:innen zugutekommt.
Ergebnisse
Dank der neuen Video-Beratung lassen sich eine Vielzahl von Finanzprodukten, die zuvor nur durch einen persönlichen Besuch in der Filiale beratungsfähig waren, jetzt auch bequem von zuhause beraten und eröffnen. Durch das individuell anpassbare Design von TeamViewer konnte die Erste Bank das neue digitale Beratungserlebnis für die Kunden zudem vollständig markengerecht und in höchster Qualität umsetzen.
Kund:innen der Erste Bank profitieren heute von einer umfassenden Flexibilität – beim persönlichen Gespräch in der Filiale, dem kurzen Anruf am Abend, der Online-Beratung in der Mittagspause. Mit der Online-Beratung hat die Erste Bank Oesterreich ihre Omnichannel-Strategie um ein wichtiges Angebot erweitert. Nach dem Vorbild der Erste Bank streben auch andere Institute in der Sparkassengruppe die Online-Beratung von TeamViewer an.
Senkung der Average Handle Time um durchschnittlich 35% pro Service-Fall im s ServiceCenter
Vernetzte Technologien für die Omnichannel-Strategie
Erhöhte Servicequalität für die Kund:innen am Endgerät ihrer Wahl
„Mit TeamViewer haben wir einen kompetenten, hochqualifizierten Anbieter für unsere neue Remote-Betreuung gefunden.“
Leitung Retail bei der Erste Bank
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