Sfondo
Erste Bank Oesterreich è l'istituto principale dello Sparkassengruppe (gruppo di casse di risparmio) austriaco. Insieme alle 49 casse di risparmio regionali, è uno dei maggiori gruppi bancari del paese. Erste Bank e le casse di risparmio offrono una gamma completa di servizi e prodotti per tutte le esigenze finanziarie, come risparmi e prestiti, finanziamenti al consumo e all'edilizia residenziale, conti personali, carte di debito e di credito, soluzioni di internet banking, prodotti del mercato finanziario e servizi di private banking.
Il desiderio di una consulenza indipendente dalla location si è ulteriormente rafforzato da parte dei clienti, anche a causa delle restrizioni legate alla pandemia. Con il nuovo centro di consulenza a distanza di Erste Bank, i clienti dovevano essere in grado di portare la classica filiale all'interno delle loro quattro mura. L'obiettivo non era quello di offrire un call center classico o videochiamate standard. Piuttosto, il centro di consulenza remota doveva essere la risposta alle mutevoli esigenze dei clienti, offrendo consulenza online della massima qualità.
Sfide
Erste Bank offriva già da tempo consulenza finanziaria in videoconferenza, con esperti che si connettevano da remoto a una sessione di consulenza in filiale, a seconda delle necessità. Tuttavia, la piattaforma esistente per i contatti online non soddisfava le aspettative dell'utente e doveva essere sostituita da un prodotto migliore.
Parallelamente, la soluzione esistente utilizzata nell'assistenza tecnica ai clienti per il supporto remoto, ad esempio nell'online banking, non era più sufficiente, anche perché richiedeva l'installazione sul dispositivo del cliente. Si è reso necessario il passaggio a una nuova piattaforma di supporto remoto in grado di soddisfare i requisiti.
- L'obiettivo era raggiungere anche quei clienti che apprezzano il contatto personale ma non possono o non vogliono recarsi in filiale.
- L'interfaccia utente per il supporto remoto dovrebbe essere più accattivante e facile da usare, senza bisogno di download.
- Possibilità di integrazione parziale nelle applicazioni utilizzate in azienda.
Soluzione
Con TeamViewer, Erste Bank Oesterreich porta la consulenza finanziaria a un livello superiore. La consulenza video personale garantisce un'elevata qualità del servizio anche nell'era digitale, ovunque e in qualsiasi momento. I clienti di Erste Bank Oesterreich possono decidere quali canali utilizzare per risolvere i loro problemi, se l'applicazione di internet banking "George", videochiamate, e-mail o telefono. Basta un dispositivo mobile o un computer con accesso a internet, fotocamera e audio e non è più necessario recarsi in filiale.
La funzione chatbot di TeamViewer integrata nella homepage di Erste Bank non solo supporta il personale di assistenza con semplici domande dei clienti, ma ne aumenta anche la soddisfazione. La tecnologia di Navigazione Condivisa di TeamViewer ha sostituito il vecchio software di supporto remoto e fornisce un contesto visivo. La condivisione dello schermo ora funziona dall'interno del browser, senza che il cliente debba scaricare o installare alcun software, il che è particolarmente vantaggioso per i clienti aziendali.
Risultati
Grazie al nuovo servizio di consulenza video, molti prodotti finanziari che prima potevano essere forniti solo recandosi di persona in una filiale, ora possono essere offerti e acquistati comodamente da casa. Il design personalizzabile di TeamViewer ha inoltre permesso a Erste Bank di implementare la nuova esperienza di consulenza digitale per i clienti in modo del tutto appropriato al marchio e con la massima qualità.
Oggi i clienti di Erste Bank beneficiano di una flessibilità a 360 gradi, che si tratti di un incontro personale in filiale, di una telefonata veloce la sera o di una consulenza online durante la pausa pranzo. Con il servizio di consulenza online, Erste Bank Oesterreich ha aggiunto un'offerta alla sua strategia omnichannel. Ispirandosi all'esempio di Erste Bank, anche altri istituti del gruppo delle casse di risparmio stanno cercando di fornire ai propri clienti servizi di consulenza online utilizzando TeamViewer.
Fabian Stenzel Head of Retail presso Erste Bank
"In TeamViewer abbiamo trovato un provider altamente professionale per i nostri servizi d connettività remota."
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