teamtechnik si affida a TeamViewer per ottimizzare il servizio post-vendita per i propri clienti

Soluzione

Da oltre 10 anni, teamtechnik si affida alla diagnosi e alla risoluzione rapida dei problemi tramite TeamViewer per l'assistenza ai clienti. La soluzione di connettività remota di TeamViewer viene utilizzata quando i tecnici dell'assistenza in loco non possono risolvere da soli un problema con il sistema: grazie a TeamViewer, possono ricevere l'aiuto diretto di uno o più esperti che si collegano al portatile del tecnico e collaborano così alla risoluzione dei problemi del sistema.

Inoltre, gli esperti di teamtechnik possono collegarsi direttamente ai dispositivi del cliente, anche se non è presente un tecnico in loco, e fornire supporto remoto immediato. La funzione di sicurezza integrata Conditional Access garantisce che solo gli esperti teamtechnik autorizzati abbiano accesso ai sistemi. I dispositivi complessi possono quindi essere rimessi in funzione in modo sicuro e veloce, con un notevole risparmio di tempo e di costi sia per il cliente che per teamtechnik.

Per promuovere ulteriormente la digitalizzazione e la produttività dell'assistenza clienti, teamtechnik ha recentemente iniziato a utilizzare il supporto remoto tramite la piattaforma di realtà aumentata TeamViewer Frontline e la relativa soluzione di assistenza remota Frontline Assist. "Se il tecnico in loco presso il dispositivo rileva, ad esempio, un guasto hardware, può contattare un esperto da Frontline Assist. Tramite una camera presente direttamente sugli smart glass, l'esperto vede esattamente ciò che vede il tecnico: come si comporta il sistema, quali messaggi di guasto vengono visualizzati e quali LED sono illuminati. Grazie a Frontline Assist, la diagnosi può essere effettuata molto più velocemente e il guasto può essere risolto in modo immediato", afferma Rüdiger Kilian, responsabile dell'assistenza tecnica. Le funzionalità integrate in Frontline Assist, come la visualizzazione di schemi elettrici in sovra-impressione o di marcature virtuali direttamente nel campo visivo del tecnico, aiutano a rendere comprensibile a tutti la gestione anche dei sistemi più complessi. Tutte le informazioni importanti sulla sessione sono infine rese disponibili tramite la funzione di reporting, che consente di documentare senza sforzi il processo di manutenzione e riparazione.

TeamViewer viene utilizzato anche per testare un nuovo sistema prima di assemblarlo presso la sede del cliente. "I nostri ingegneri addetti alla messa in funzione utilizzano TeamViewer per connettersi dall'ufficio al sistema nel nostro stabilimento, al fine di effettuare analisi e installare aggiornamenti durante la messa a punto finale", descrive Ralf Klein, vicepresidente della gestione delle informazioni di teamtechnik.

Inoltre, il team di assistenza IT interno utilizza quotidianamente TeamViewer Remote per la classica manutenzione remota dei computer e degli smartphone aziendali dei dipendenti. "L'aspetto positivo di Tensor è che abbiamo un'interfaccia di gestione uniforme. Questo facilita il nostro lavoro, così come funzionalità quali l'integrazione in Active Directory o il Single Sign-on", afferma Ralf Klein. La funzione di gestione granulare dei diritti e degli accessi Conditional Access garantisce che le connessioni possano essere stabilite solo dalle persone autorizzate.

Risultati

Con TeamViewer Tensor e TeamViewer Frontline, teamtechnik può digitalizzare diversi processi interni ed esterni e renderli più efficienti. Nell'ambito dell'assistenza clienti e del servizio post-vendita, i lavori di manutenzione e riparazione possono essere eseguiti più rapidamente e con un elevato livello di sicurezza e affidabilità. Gli onerosi tempi di inattività sono quindi ridotti al minimo.

Inoltre, gli esperti altamente qualificati dell'assistenza clienti, che sono distribuiti in varie location in tutto il mondo, possono utilizzare le loro risorse nel miglior modo possibile. Questo perché TeamViewer permette di risparmiare molte visite in loco e i relativi tempi e costi di viaggio. L'uso della piattaforma di realtà aumentata TeamViewer Frontline Make renderà poi l'assistenza post-vendita ancora più efficiente in futuro. "Inoltre, con questa soluzione dimostriamo ai nostri clienti che siamo sempre all'avanguardia: siamo sempre all'avanguardia e orientati ai trend del futuro", afferma Rüdiger Kilian.

A livello interno, TeamViewer consente all'assistenza IT e agli altri team di teamtechnik di portare a termine le attività a distanza in modo efficiente. L'assistenza IT si affida a TeamViewer Tensor per la classica manutenzione remota, al fine di standardizzare la gestione dei dispositivi e beneficiare delle funzioni di sicurezza estese. Gli ingegneri addetti alla messa in servizio di teamtechnik possono inoltre eseguire test di funzionalità e ispezioni di nuovi sistemi da remoto.