Video de éxito del cliente: TeamViewer y Cimbali Group

Sobre el cliente

El Grupo Cimbali, con sede en Italia, es uno de los fabricantes de cafeteras profesionales más grandes y reconocidos del mundo. La empresa cuenta con una red de 700 distribuidores en 100 países, que representan más del 80 % de sus ventas. Si bien hoy en día el grupo tiene una impronta mundial, sigue siendo italiano de corazón, con una sólida presencia en el país. Todas sus máquinas se fabrican en Italia.

Entre los clientes comerciales del Grupo Cimbali, se encuentran empresas globales de alimentación y bebidas, así como empresas locales y regionales de todo el mundo. El Grupo Cimbali está poniendo todas sus fuerzas en la mejora de la experiencia posventa de sus clientes, con gran foco en el servicio global al cliente.

El Grupo Cimbali buscaba soluciones digitales que pudieran mejorar la experiencia del cliente y también su tiempo de resolución de problemas.

Desafíos

En el pasado, cuando un cliente experimentaba problemas con su máquina, la solución solía ser enviar a un técnico del Grupo Cimbali o de uno de sus distribuidores. Los técnicos investigaban y solucionaban el problema en el lugar. Debido a la base mundial de clientes del Grupo Cimbali, los tiempos de traslado y el tiempo de reparación podían ser significativos, dependiendo de la ubicación de la máquina.

  • La base global de clientes suponía costos y un tiempo de traslado significativos para los técnicos
  • Describir los problemas por teléfono o e-mail resultaba engorroso tanto para el cliente como para el empleado del centro de servicio
  • Los largos periodos de inactividad de las máquinas hacían perder oportunidades de venta a los clientes

El Grupo Cimbali necesitaba una solución digital que lo ayudara a reducir el tiempo de inactividad de las máquinas para sus clientes.

Solución

Luego de investigar las opciones disponibles, se identificó una solución de conectividad remota como la forma más prometedora en la que los expertos del Grupo Cimbali pudieran realizar la resolución de problemas de forma remota. Al revisar la configuración y los parámetros de la máquina, los técnicos podrían identificar el inconveniente.

"Optamos por TeamViewer por varias razones. Entre los muchos actores del mercado, TeamViewer tiene una trayectoria reconocida. Hemos desarrollado todas las actividades junto a ellos, empezando por la modificación del programa para conectar las máquinas y brindar un excelente apoyo en la gestión técnica y operativa. Además, es una solución que tiene muchos puntos fuertes desde el punto de vista de la seguridad, que hoy en día es crucial para una salida al mercado exitosa", dijo Edgardo Ferrero, director de Servicios del Grupo Cimbali.

Cada una de las máquinas Serie S totalmente automáticas del Grupo Cimbali se entrega ahora con TeamViewer instalado. Si un cliente experimenta un problema, puede enviar una solicitud de asistencia a su socio de servicios del Cimbali Group. El cliente puede crear una sesión haciendo clic en el ícono de TeamViewer que aparece en la pantalla de la máquina. Esta solicitud manual ofrece una capa de seguridad adicional, para que el acceso no autorizado sea imposible.

Una vez que se crea la sesión, los técnicos del Grupo Cimbali o de uno de sus distribuidores pueden acceder a la pantalla de la máquina de café de forma remota, segura y confiable, casi como si estuvieran en el lugar. Pueden realizar una evaluación exhaustiva del problema y, a menudo, pueden solucionarlo modificando los parámetros del programa. Así, pueden resolver varios problemas de manera más rápida, lo que reduce el tiempo de inactividad de la máquina y la pérdida de ingresos.

Panorama

Además de la solución de conectividad remota, el Grupo Cimbali está dando el siguiente paso al probar también la solución de realidad aumentada (RA) de TeamViewer.

Si es necesario que un técnico se traslade al lugar, donde descubre que necesita más asistencia, puede iniciar una videollamada con un experto de Cimbali Group a través de su smartphone. De esta manera, el experto puede visualizar la máquina claramente y guiar al técnico en el lugar a través de los pasos necesarios utilizando funciones como marcadores en 3D para ayudar a resolver el problema al instante.

Resultados

Aumento de la eficiencia de los técnicos en un 20 %

Reducción de los costosos periodos de inactividad de las máquinas

Reducción de los costos de servicio en un 15 %

Edgardo Ferrero Director de Servicios en Cimbali Group

"Nuestros clientes confían en una disponibilidad 24/7 de sus máquinas profesionales de expreso y capuchino. Con TeamViewer, podemos reducir significativamente el tiempo de inactividad de las máquinas, les brindamos asistencia rápidamente y, por tanto, aumentamos el retorno de la inversión de los clientes."

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