背景

イタリアに本拠を置く Cimbali グループは、世界最大級の有名な業務用コーヒー マシンの製造メーカーです。同社は世界 100 カ国わたる 700 もの販売代理店ネットワークを有しており、その売り上げは 80％ を占めています。世界へビジネスを展開している今日でも、その礎は依然としてイタリアにあり、同国内において大きな存在感を示しています。すべての機械はイタリアで製造されています。

Cimbali グループは、世界規模の飲食関連企業だけでなく、地元や世界各地の地域企業も顧客としています。Cimbali グループは、より良いアフターサービス体験を提供するために多大な努力を継続し、グローバルな顧客サービスを重要視しています。

Cimbali グループは、顧客体験を向上するとともに、解決時間を改善できるデジタル ソリューションを探していました。

課題

それまで、顧客の機械にトラブルが発生すると、多くの場合で Cimbali グループまたは販売代理店の技術者が派遣されていました。そして技術者は、現場で調査を行いトラブルを解決していました。Cimbali グループには世界中に顧客基盤があるため、機械のある場所によっては、移動や修理に要する時間がとても長くかかっていました。

• 世界中の顧客基盤による移動時間とコストの増大
• 電話やメールでトラブルについて説明するのは、顧客にもサービス センターのスタッフにも煩わしいものです。
• 機械のダウンタイムの長期化によって損なわれる顧客のビジネス

Cimbali グループでは、機械のダウンタイム削減によって顧客に貢献できるデジタル ソリューションを必要としていました。

ソリューション

Cimbali グループの専門家がリモートでトラブル シューティングを行うためのさまざまな方法を検討した結果、最も有望な方法はリモート接続ソリューションであるという結論に達しました。機械の設定や設定値を確認することで、技術者は問題を特定することができます。

“TeamViewer を選択したのにはいくつかの理由があります。.数ある競合他社製品と違い、TeamViewer には歴史があります。私たちは、機械の接続に必要なソフトウェアの修正から始まるすべてを同社と協力して開発し、技術管理および運用管理において常に優れたサポートを得ることができました。さらにこのソリューションはセキュリティの面でも多くの強みを備えており、今では市場で成功を得るために不可欠なものとなっています。” Cimbali グループ サービス ディレクター Edgardo Ferrero 氏。

Cimbali グループの全自動シリーズ S マシンは、それぞれに TeamViewer クライアントがインストール済みで出荷されています。顧客にトラブルが発生したとき、Cimbali グループのサービス パートナーにサポート チケットを開くことができます。顧客は機械の画面に表示された TeamViewer アイコンを押すだけでセッションを作成できます。手動のリクエストはセキュリティにさらなるレイヤーを提供し、確実な不正アクセス防止につながります。

セッションが作成されると、Cimbali グループまたは販売代理店の技術者が信頼性のある安全なリモート アクセスでコーヒー マシンの画面にアクセスして、あたかも現場にいるかのようにサポートを行います。問題を包括的に評価し、多くの場合はソフトウェアの設定値を変更することで解決できます。これにより多くの問題を素早く解決し、機械のダウンタイムを削減して、利益の損失を最小に留めます。