Passo 1
Le organizzazioni di oggi si trovano a gestire un volume e una diversità di dispositivi in costante crescita all'interno di infrastrutture IT sempre più complesse. Allo stesso tempo, i dipendenti si aspettano che la tecnologia funzioni senza interruzioni, che lavorino da casa, che gestiscano la cassa di un negozio o che lavorino in prima linea.
Per i team IT, questo crea una sfida importante: il volume dei ticket continua ad aumentare, ma un supporto reattivo può essere scalato solo fino a un certo punto.
Ecco perché il passaggio a operazioni IT proattive e predittive sta diventando una necessità.
La piattaforma leader per il digital workplace TeamViewer ONE aggrega soluzioni di connettività remota, gestione degli endpoint e digital employee experience (DEX), in un'unica soluzione basata sull'IA. Ciò consente ai team IT di risolvere i problemi più rapidamente, acquisire conoscenze operative e scoprire in modo proattivo le fonti di attrito digitale.
Ma è solo l'inizio.
La nostra visione è creare un ambiente di lavoro davvero autonomo. Un luogo in cui avanzati strumenti di agentic IA siano in grado di monitorare, supportare e persino risolvere automaticamente i problemi degli endpoint con un intervento umano minimo.
Questo è il futuro che TeamViewer ONE sta costruendo.
Controlla qui sotto per vedere come stiamo progettando un nuovo concetto di luogo di lavoro autonomo in tempo reale.
Trasforma ogni correzione in un progresso
In questo articolo, esamineremo come TeamViewer ONE aiuta le migliori organizzazioni a passare da un supporto reattivo a operazioni IT proattive, predittive e autonome.
Questo processo non avviene da un giorno all'altro. Un ambiente di lavoro autonomo si costruisce attraverso un processo di miglioramento continuo: identificando i problemi, risolvendoli più velocemente e trasformando ogni correzione riuscita in conoscenza riutilizzabile.
Questa autonomia è subordinata ad una solida base di fiducia: essa funziona solo alla luce di come sono state risolte le problematiche in passato e costruendo nel tempo sufficiente fiducia da poterle risolvere senza intervento umano.
Per fare questo è necessario un livello di intelligence in grado di supportare i tecnici in tempo reale, comprendere ciò che ha funzionato e utilizzare tale conoscenza per migliorare i risultati futuri.
Questo livello di intelligence è realizzato in Tia, l'Agente Intelligente di TeamViewer. Al centro di TeamViewer ONE, Tia aiuta i team di supporto IT a risolvere ogni problema, acquisire informazioni dettagliate sull'ambiente di lavoro e migliorare continuamente l'esperienza digitale nel tempo.
Questo processo mostra da un lato come le funzionalità AI di TeamViewer migliorino i flussi di lavoro del supporto all'interno dell'ambiente dell'help desk IT.
Dall'altro lato mostra come gli insight basati sull'IA attingano alle conoscenze di supporto accumulate per prevedere e prevenire i problemi nell'intera infrastruttura IT.
Di seguito è riportata una guida dettagliata su come funziona questo processo nella pratica.
Il dipendente affronta l'attrito digitale
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Passo 2
Tia assiste durante la sessione
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Passo 3
La sessione diventa conoscenza riutilizzabile
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Passo 4
TeamViewer AI prevede i problemi non segnalati
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Passo 5
L'IA consiglia automazioni intelligenti
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Passo 6
L'automazione previene i problemi su larga scala
Supporto assistito dall'IA e acquisizione delle conoscenze
(lato destro)
Il ciclo di apprendimento inizia quando un dipendente riscontra un problema tecnico.
Mentre la sessione di supporto è in corso, Tia aiuta gli utenti a risolvere i problemi più velocemente analizzando i dati del dispositivo e facendo emergere le soluzioni pertinenti da precedenti interazioni di supporto.
Invece di cercare nella documentazione o di affidarsi interamente alla memoria, gli addetti al supporto ricevono suggerimenti contestuali durante la sessione. Ciò riduce i tempi di risoluzione dei problemi e migliora la coerenza delle operazioni.
TeamViewer sta estendendo queste funzionalità consentendo a Tia di diagnosticare e risolvere automaticamente i problemi comuni durante le sessioni in tempo reale.
Ciò alleggerisce notevolmente lo stress dei team di supporto e il relativo lavoro. Markus Gremmelmaier, Senior Product Manager di TeamViewer, spiega:
Markus Gremmelmaier Senior Product Manager presso TeamViewer
“Ciò ridurrà ulteriormente l’impegno manuale e consentirà ai team IT di dedicare più tempo ad attività strategiche invece di occuparsi di operazioni di supporto ripetitive.”
Dal punto di vista della sicurezza, è importante sottolineare che, sebbene le remediation saranno eseguite autonomamente da Tia, rimarranno sotto stretta supervisione umana, garantendo responsabilità e controllo.
Una volta risolto il problema, Session Insights documenta automaticamente la sessione.
Registra i passaggi di risoluzione dei problemi, le azioni intraprese e i risultati, creando un riepilogo strutturato e pronto per l'audit senza che l'operatore debba muovere un dito.
Lo scripting di Tia trasforma quindi i Sessione Insights collaudati in script riutilizzabili che possono essere implementati su tutti i dispositivi e gli ambienti. Invece di trovarsi a risolvere ripetutamente lo stesso problema, i team possono standardizzare le risoluzioni efficaci e implementarle in tutta l'organizzazione.
I nostri clienti stanno riscontrando un'efficienza del supporto IT superiore fino al 25% ed un risparmio di minuti preziosi in ogni interazione di supporto.
A breve, TeamViewer AI compirà il passo successivo trasformando le soluzioni collaudate in automazioni. Ciò consentirà alle organizzazioni di risolvere in modo continuo e automatico i problemi ricorrenti su larga scala, riducendo ulteriormente l'impegno manuale e avvicinandole alla gestione autonoma degli endpoint (AEM).
IT predittivo e risoluzione autonoma
(lato sinistro)
Mentre TeamViewer AI e TeamViewer DEX offrono già oggi un valore aggiunto in modo indipendente, la fase successiva di TeamViewer ONE consiste nel collegare queste funzionalità in un flusso di lavoro più unificato e intelligente.
L'obiettivo è combinare la visibilità sugli endpoint, le conoscenze operative generate dall'IA e l'automazione in un ciclo di feedback continuo che identifichi, comprenda e risolva autonomamente i problemi nell'ambiente di lavoro aziendale.
Presto, TeamViewer ONE unirà la visibilità e la telemetria degli endpoint con la conoscenza delle sessioni generata dall'IA, creando un flusso di lavoro unificato e intelligente per i team IT.
“Questo consentirà ai team di applicare le conoscenze in modo più proattivo in tutto il più ampio patrimonio IT”, afferma Markus. “Ciò è importante perché i team IT spesso vedono arrivare ticket per lo stesso problema, ma non sempre sanno quanti dispositivi sono effettivamente interessati”.
Una volta identificati gli endpoint interessati, Tia interviene per determinare la risoluzione più efficace.
Attingendo alle conoscenze acquisite durante le sessioni di supporto precedenti, Tia identifica i problemi di tendenza, fa emergere le cause principali più probabili e consiglia soluzioni collaudate insieme a script riutilizzabili che possono essere implementati sui dispositivi interessati.
“Se è presente un problema che interessa 20 endpoint e per due di essi è già stata applicata una risoluzione, diventa molto più facile scalarla in modo automatico”, afferma Markus. “I team possono prendere lo script generato dall’IA basato su quelle precedenti risoluzioni e applicarlo a tutti i restanti dispositivi interessati.”
È qui che la connessione tra la telemetria degli endpoint e l'IA diventa particolarmente potente. TeamViewer ONE è in grado di identificare modelli e far emergere opportunità di automazione, mentre Session Insights e lo scripting forniscono le conoscenze necessarie per trasformare le soluzioni collaudate in flussi di lavoro di remediation scalabili.
Invece di reagire ai ticket uno per uno, i team IT possono identificare ogni endpoint interessato, capire quali risoluzioni si sono già dimostrate efficaci e utilizzare tale conoscenza per estendere la risoluzione a tutto l'ambiente.
La fase finale è la risoluzione autonoma.
Combinando la visibilità proattiva degli endpoint con le conoscenze operative acquisite tramite TeamViewer AI, le organizzazioni saranno in grado di andare oltre l'identificazione dei problemi e iniziare a risolverli automaticamente su larga scala.
Utilizzando TeamViewer ONE, i team IT potranno testare e implementare automazioni intelligenti nel proprio ambiente utilizzando codice personalizzato creato da un amministratore o tramite l'IA generativa, mantenendo piena visibilità e controllo.
Ciò riduce le attività di correzione manuali e ripetitive e consente alle organizzazioni di migliorare continuamente le prestazioni del digital workplace su migliaia di endpoint contemporaneamente.
Anziché risolvere ripetutamente gli stessi problemi, i team IT possono dedicare più tempo al lavoro strategico, mentre TeamViewer ONE automatizza in background le attività operative ricorrenti.
In sintesi
L'ambiente di lavoro autonomo ha lo scopo di aiutare i team IT a superare la risoluzione continua dei problemi per passare ad operazioni proattive, predittive e scalabili.
Oggi, TeamViewer ONE combina già supporto assistito dall'intelligenza artificiale, acquisizione automatizzata delle conoscenze, scripting AI e visibilità e telemetria degli endpoint per aiutare le organizzazioni a risolvere i problemi più velocemente e a scoprire l'attrito digitale nei loro ambienti.
Molto presto, unirà queste funzionalità in un unico ciclo di intelligence continuo, in cui la visibilità proattiva degli endpoint e le conoscenze operative basate sull'IA lavoreranno di pari passo per identificare, comprendere e risolvere i problemi su vasta scala.
Pronti a passare a operazioni IT autonome?
Scopri come TeamViewer ONE aiuta i team IT a risolvere i problemi più velocemente, acquisire conoscenze operative e individuare in modo proattivo le fonti di attrito digitale.