La integración proporciona dos mashups que pueden añadirse al entorno de escritorio de casos y agentes en la nube SAP C4C v2 Service.
Se asume que el agente sabe cómo añadir mashups al entorno de la nube de servicios SAP C4C.
Guía de configuración
Configurar los Mashups
Se necesita una URL de conector para configurar los mashups (véase más abajo).
Añadir el mashup para la página del caso
- Nombre: TeamViewerSession_Casos
- Parámetros de entrada:
- URL: https://cx-demo.c-48c3187.kyma.shoot.live.k8s-hana.ondemand.com
- Parámetro:
- userID: /$Sistema/EmployeeId
- userName: /$Sistema/NombreEmpleado
- caseID: En la pantalla de casos se establece `case/id`.
Añadir el mashup en el escritorio del agente
- Nombre: TeamViewerSession_AgentDesktop
- Parámetros de entrada:
- URL: https://cx-demo.c-48c3187.kyma.shoot.live.k8s-hana.ondemand.com
- Parámetro
- userID: /$Sistema/EmployeeId
- userName: /$Sistema/NombreEmpleado
- contactID: En la pantalla de escritorio del agente, establezca `contactInfo/displayId`.
Guía de instalación para el usuario final
Requisitos previos
Para utilizar esta guía, primero hay que configurar los mashups de TeamViewer tal y como se indica en la guía de configuración anterior.
- Agente o Soporte: Operador y usuario de la plataforma SAP C4C e integración de TeamViewer - la persona que proporciona soporte.
- Usuario final: Contacto registrado en la plataforma C4C, la persona que recibe la asistencia.
- TeamViewer Sesión: Una envoltura que contiene códigos de sesión que permite a los agentes y clientes finales establecer una conexión remota.
- Conexión: Conexión remota entre los dispositivos del agente y del cliente final.
Autenticación
Antes de que los agentes puedan utilizar la integración, deben autenticarse en el backend TeamViewer con una cuenta válida de TeamViewer. Para ello, deben:
1. Haga clic en Login en la ventana TeamViewer.
2. Siga el proceso de inicio de sesión abierto en una nueva pestaña y permita que la aplicación SAP acceda a los datos de la cuenta TeamViewer mencionada.
Cierre de sesión
Si los agentes desean desconectarse (por ejemplo, para utilizar otra cuenta de TeamViewer ), se ofrece una opción en la pantalla después de iniciar sesión.
Gestión de sesiones
Creación de una sesión TeamViewer
Una vez que los usuarios se han conectado correctamente y no se ha creado ninguna sesión TeamViewer para el caso, los agentes tienen la posibilidad de crear una sesión TeamViewer Tensor (Clásica), para invitar a los usuarios finales a una sesión de control remoto, permitiendo a los agentes tomar el control del dispositivo de los usuarios finales. Los agentes también pueden crear una sesión TeamViewer Assist AR para trabajar en tareas físicas, permitiendo a los agentes conectarse a la cámara del smartphone de los usuarios finales, permitiéndoles ver y anotar lo que los usuarios finales están viendo sobre el terreno.
El nombre de la sesión se almacena en el backend TeamViewer, lo que permite a los agentes encontrar más tarde la sesión fácilmente con fines de auditoría. Este valor se extrae por defecto del objeto case, pero puede sobrescribirse si es necesario.
Cuando se crea una sesión TeamViewer, el backend TeamViewer proporciona dos enlaces al objeto SAP C4C sobre el que los agentes han solicitado la sesión.
Se genera un enlace entre el agente y el usuario final. Para establecer una conexión entre el agente y el usuario final, estos deben hacer clic en los enlaces generados.
Creación de la sesión en el escritorio del agente
En el escritorio del agente, la sesión puede crearse para un contacto de cuenta. En este caso, siempre se debe introducir la sesión.
Compartir sesiones
Las sesiones pueden compartirse por correo electrónico o por SMS, como se muestra en la parte inferior de TeamViewer, una vez que se ha creado una sesión en TeamViewer.
Si el usuario selecciona SMS, la invitación se enviará a un número de teléfono móvil.
Participe en una sesión de TeamViewer
Unirse a una sesión como agente
Esto es aplicable tanto a las sesiones de TeamViewer Tensor (Classic) como a las de TeamViewer Assist AR .
Una vez creada la sesión y compartido el enlace con los usuarios finales, los agentes deben hacer clic en el botón Unirse a la sesión . Allí, los agentes tienen la opción de unirse a la sesión desde el cliente TeamViewer instalado o desde el cliente basado en web en una nueva pestaña del navegador.
Una vez que hayan seleccionado una de las opciones, se iniciará la conexión por parte de los agentes y, en cuanto los usuarios finales acepten la solicitud entrante, se establecerá la conexión remota.
Únase a una sesión de TeamViewer Tensor (Classic) como usuario final.
Los usuarios finales se unen a una sesión TeamViewer Tensor (Clásica) haciendo clic en el enlace de invitación que se les proporciona por correo electrónico o SMS. En un PC, los usuarios tienen 2 opciones para unirse a la sesión, ya sea teniendo TeamViewer instalado en su PC o descargando e iniciando TeamViewer QuickSupport .
Al unirse a la sesión de ambas formas, los usuarios quedarán en una sala de espera hasta que los agentes se unan a la sesión desde su lado.
📌Notas:
- El usuario final recibirá una última solicitud de confirmación antes de que se establezca la conexión remota real.
- Esto funciona de la misma manera en caso de que se establezca una conexión remota con un dispositivo móvil.
Únase como usuario final a una sesión de TeamViewer Assist AR
Los usuarios finales se incorporan a una sesión de TeamViewer Assist AR haciendo clic en el enlace de invitación que se les envía por correo electrónico o SMS a su teléfono móvil. Al hacer clic en el enlace, se comprueba si tienen instalada la aplicación TeamViewer Assist AR en su smartphone o tableta. Una vez que la aplicación está disponible, se inicia y los usuarios finales reciben una llamada entrante en cuanto los agentes se unen a la sesión desde su lado.
Sesiones de clausura
Una vez realizada la conexión remota y resuelto el problema, está previsto que los agentes cierren la sesión TeamViewer mediante el botón Cerrar sesión. Después, los agentes pueden crear nuevas sesiones en ese contexto si es necesario. Además, la sesión se cierra automáticamente transcurridas 24 horas.
