L'intégration de TeamViewer avec ServiceDesk Plus Cloud permet aux techniciens de fournir une assistance en temps réel aux personnes qui en font la demande. En utilisant la session à distance habituelle, les techniciens peuvent accéder à des appareils dotés d'un écran, tels qu'un poste de travail ou un téléphone portable, et résoudre les problèmes qu'ils rencontrent. D'autre part, les techniciens peuvent utiliser des sessions pilotes pour fournir une assistance aux appareils qui n'ont pas d'unité d'affichage comme les appareils réseau, les imprimantes, etc. en utilisant le flux d'images via une caméra mobile.
📌 Note : Actuellement, cette intégration est disponible pour les clients qui utilisent l'application via des centres de données aux États-Unis, en Inde, en Chine, au Japon, en Australie, au Canada et en Europe.
Cet article s'applique aux clients TeamViewer disposant d'une licence Tensor avec Enterprise Integrations.
Intégration de TeamViewer avec ServiceDesk Plus Cloud
Rôle requis : SDAdmin
Édition prise en charge : ServiceDesk Plus Cloud Enterprise
- Naviguez vers Setup ➜ Apps & Add-ons ➜ Integrations.
- Sous l'onglet Third Party Integrations (Intégrations tierces), localisez la carte TeamViewer.
- Activez l'intégration à l'aide de la bascule.
Après avoir activé TeamViewer, le widget est automatiquement déployé pour tous les techniciens. Le widget sera accessible aux techniciens dans le volet de droite de la page des détails de la demande. SDAdmin peut gérer le widget sous Setup ➜ Developer Space ➜ Custom Widgets.
Autorisation
Pour utiliser le widget TeamViewer, les techniciens doivent s'autoriser en utilisant leurs identifiants TeamViewer. Pour ce faire, suivez les étapes ci-dessous :
Pour les techniciens :
- Accédez à la page de détails de votre demande préférée.
- Dans le volet de droite, cliquez sur TeamViewer.
- Cliquez sur Autoriser.
4. Connectez-vous à votre compte TeamViewer pour autoriser l'opération.
Pour les SDAdmins :
Les SDAdmins peuvent s'autoriser eux-mêmes à partir du widget sur la page des détails de la demande comme les autres techniciens ou directement à partir de la section Widgets personnalisés.
- Allez dans Setup ➜ Developer Space ➜ Custom Widgets
- Cliquez sur TeamViewer.
- Localisez le champ Connections et cliquez sur Authorize Teamviewer (Autoriser Teamviewer).
4. Connectez-vous à votre compte TeamViewer pour établir la connexion.
💡 Astuce : Les SDAdmins peuvent également utiliser des connecteurs précédemment utilisés s'ils ont déjà autorisé la connexion à l'aide des identifiants TeamViewer. Les connecteurs précédemment utilisés (le cas échéant) seront répertoriés après avoir cliqué sur Authorize (Autoriser). Ils peuvent sélectionner l'un d'entre eux et cliquer sur Reuse (Réutiliser) ou sur New Account (Nouveau compte) pour une nouvelle autorisation.
Comment utiliser TeamViewer
Après l'intégration et les étapes d'autorisation, les techniciens peuvent créer une nouvelle session de contrôle à distance ou de réalité augmentée directement à partir du widget TeamViewer dans le volet droit de la page des détails de la demande. Lorsqu'une session est créée, une notification par e-mail est envoyée aux demandeurs et au technicien, contenant le lien de la session de l'utilisateur respectif. Les notifications sont également enregistrées dans les conversations relatives à la demande.
Pour créer une nouvelle session de contrôle ou de réalité augmenté à distance :
- Allez dans Requests (Demandes) et ouvrez votre demande préférée.
- Dans le volet de droite, cliquez sur TeamViewer et effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour les sessions de contrôle à distance : Cliquez sur Create a remote session (Créer une session à distance). Une session à distance sera créée et le demandeur en sera informé par courriel.
- Pour les sessions de réalité augmentée : Cliquez sur Create a pilot session (Créer une session de réalité augmentée). Une session à distance sera créée et le demandeur sera notifié par e-mail et par SMS.
3. Cliquez sur Enter Session dans le widget.
4. Sur la page TeamViewer, cliquez sur Launch Installed TeamViewer (Lancer TeamViewer installé).
La connexion avec l'appareil distant sera établie une fois que l'utilisateur aura initié et autorisé l'accès à distance à l'aide du lien reçu par e-mail ou SMS.
Gestion des sessions TeamViewer
Le widget fournit des informations telles que le nom du technicien qui a créé la session, le type de session (contrôle à distance ou réalité augmentée), l'URL de la session, la connexion active, la durée de la session, et fournit également des options pour réinviter les utilisateurs, entrer ou terminer une session, et accéder à l'historique de la session.
📌 Note : Les détails de la connexion active ne sont montrés qu'aux techniciens qui ont créé la session.
Le lien de la session sera valide pendant 24 heures. Vous pouvez renvoyer la notification par e-mail aux demandeurs à partir du widget TeamViewer en cliquant sur Reinvite. Vous pouvez également partager le lien via d'autres supports. Pour ce faire, cliquez sur Copy link (Copier le lien) et partagez le lien avec vos demandeurs via un autre mode de communication.
Pour accéder à l'historique des sessions, cliquez sur Session History (Historique des sessions).
Pour mettre fin à une session active et fermer la connexion, cliquez sur la barre d'outils TeamViewer, puis sur End Session (Fin de session) dans le widget.
Désactivation de l'intégration
Rôle requis : SDAdmin
Vous pouvez désactiver l'intégration de l'une des manières suivantes :
Dans la section Third Party Integrations (Intégrations tierces)
- Allez dans Setup ➜ Apps & Add-ons ➜ Integrations ➜ Third Party Integrations.
- Localisez la carte TeamViewer et désactivez l'intégration à l'aide de la bascule.
Dans la section Custom Widgets (Widgets personnalisés)
Pour désactiver l'intégration à partir de la section des widgets personnalisés :
Allez dans Setup ➜ Developer Space ➜ Custom Widgets
Désactivez le widget à l'aide de la bascule située sous Widget Item Name (Nom de l'élément du widget) ou Display Location (Emplacement d'affichage) ou Display location toggle (Bascule d'emplacement d'affichage).
📌 Note : La désactivation de la bascule d'état à côté de la ligne TeamViewer désactive l'intégration.