Combien de fois avez-vous terminé votre journée de travail en vous disant : « Mon ordinateur portable a fonctionné à merveille aujourd’hui, quelle expérience informatique remarquable » ? Vous pouvez probablement compter ces occasions sur les doigts d’une main.
En réalité, 49 % des employés déclarent perdre entre une et cinq heures de productivité chaque semaine à cause de problèmes informatiques, et 69 % ont déjà manqué des délais en raison de perturbations techniques.
Dans un monde où, à quelques exceptions près, notre travail repose sur la technologie, une expérience numérique fluide est sans doute le minimum requis. C’est la promesse de l’expérience numérique des employés (DEX, Digital Employee Experience). En effet, la DEX se concentre sur la résolution proactive des problèmes informatiques avec un objectif principal : maintenir la productivité de votre personnel et éviter toute frustration numérique.
Vous vous demandez peut-être encore ce qu’est exactement l’expérience numérique des employés. En quoi cela peut-il vous aider, vous et votre équipe ? Et par où commencer ? Dans cet article, nous allons explorer la DEX et voir en quoi l’acquisition de 1E sera bénéfique pour les clients de TeamViewer dans le monde entier.
Dans cet article :
- Qu’est-ce que l’expérience numérique des employés (DEX) ?
- Pourquoi la DEX est-elle importante ?
- Avantages et retour sur investissement de la DEX
Qu’est-ce que l’expérience numérique des employés (DEX) ?
En matière de transformation de l’environnement de travail numérique, l’expérience numérique des employés (DEX) est indispensable à la réussite et représente un élément central de la gestion des services informatiques (ITSM).
Une plateforme DEX utilise des solutions de surveillance en temps réel et des automatisations pour identifier et résoudre les problèmes informatiques avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Cela permet d’éliminer les frictions numériques, d’éviter les temps d’arrêt coûteux et de garantir le bon fonctionnement des opérations informatiques.
La DEX fait référence à la relation entre les employés et l’environnement de travail numérique de leur organisation. Comment les employés interagissent-ils avec les outils et la technologie dans un contexte professionnel ? Cela inclut la manière dont ils utilisent les logiciels, accèdent aux informations et accomplissent leurs tâches.
Les outils DEX aident les équipes de support informatique, de gestion des ressources, d’approvisionnement et d’autres équipes dont le travail dépend d’informations fiables.
Pour faire simple, la DEX vous aide à relever les défis liés à la gestion de vos collaborateurs numériques, où qu’ils se trouvent.
La DEX par rapport à la gestion traditionnelle des points de terminaison
La DEX est une évolution de la gestion des points de terminaison, allant au-delà de l’identification des problèmes numériques rencontrés par les employés. En effet, elle fournit plutôt des informations et des solutions en temps réel.
Cependant, pourquoi cette évolution ? Avec les appareils qui remplacent les bureaux traditionnels, les initiatives axées sur le cloud qui supplantent les serveurs sur site et l’augmentation du travail hybride, les priorités ont changé lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience satisfaisante aux collaborateurs.
Prenons l’exemple des outils traditionnels de surveillance de l’expérience numérique (DEM, Digital Experience Monitoring). Comme l’explique Dan Wilson, vice-président et analyste de recherche chez Gartner, les outils DEM offrent une surveillance avancée, une détection précoce des problèmes et une analyse des causes profondes pour les applications Web. Ils prennent en charge les cas d’utilisation liés à l’expérience des employés et des clients pour les équipes informatiques.
En revanche, les outils DEX se concentrent sur l’amélioration de l’expérience des employés en surveillant l’utilisation des technologies. Ils collectent les sentiments et automatisent les réponses aux problèmes, principalement pour les équipes informatiques internes.
Comment cela se traduit-il pour vous ? Découvrons-le.
Pourquoi la DEX est-elle importante ?
On estime que d’ici 2026, 50 % des responsables de l’environnement de travail numérique auront mis en place une stratégie et un outil DEX. De plus, d’ici 2028, les équipes de l’environnement de travail numérique qui auront pleinement mis en œuvre des outils DEX bénéficieront d’un avantage concurrentiel par rapport à celles qui ne l’auront pas fait.
Dans ce contexte, et compte tenu du recours croissant à la technologie pour rester productif, la DEX devient rapidement un élément incontournable pour les organisations. Mais pourquoi ?
La DEX a un impact direct sur la productivité des employés. En effet, s’ils rencontrent des problèmes techniques, cela se traduit par des retards, des erreurs et une perte de productivité. En moyenne, 2,83 heures sont perdues chaque semaine en raison de perturbations numériques. Imaginez l’impact que cela pourrait avoir sur vos coûts opérationnels et votre efficacité.
Il existe également une corrélation entre l’expérience numérique et la rétention des employés. Selon le rapport Digital Workplace Strategy de Forrester, « une bonne DEX est étroitement liée à un engagement élevé des employés, ce qui a finalement un impact sur leur rétention : 93 % des employés présentant un indice DEX supérieur prévoient de rester dans leur entreprise ».
Si certains employés la quittent en raison d’une mauvaise DEX, il s’agit bien plus que d’un simple désagrément au regard des coûts directs et indirects que cela engendre. En effet, si l’on considère l’effet papillon de la DEX, il est certain qu’une mauvaise expérience numérique des employés peut avoir des répercussions majeures sur les résultats financiers de votre entreprise.
Offrir une expérience numérique optimale aux employés contribue à maintenir un niveau élevé d’engagement et de productivité, à accroître l’agilité opérationnelle et l’automatisation, et à garantir la sécurité et la conformité des employés, peu importe où ils se trouvent. « Les outils qui identifient en permanence les opportunités d’amélioration de l’expérience numérique des employés à partir des données d’utilisation et de performance sont indispensables à la réussite d’un environnement de travail numérique. » – Rapport Gartner® Magic Quadrant™ d’août 2024 sur les outils de gestion de l’expérience numérique des employés (DEX)
Avantages et retour sur investissement de la DEX
Nous l’avons déjà mentionné et nous le répétons : les temps d’arrêt sont l’ennemi de la productivité. Les entreprises doivent rester agiles et productives, c’est-à-dire qu’elles doivent résoudre rapidement les problèmes et limiter les temps d’arrêt au minimum. Avec la DEX, la priorité est de réduire les temps d’arrêt et de maintenir la productivité de vos équipes. Ses avantages sont considérables.
Vous ne nous croyez pas ? Prenez l’exemple du détaillant préféré des Britanniques. Depuis le lancement des outils DEX, ce dernier a obtenu des résultats significatifs. Grâce à ses capacités d’automatisation et de remédiation, il a pu gagner en visibilité et améliorer son expérience.
Quel est l’impact ? La gestion des points de terminaison pour plus de 26 000 appareils est simplifiée, la disponibilité des appareils a augmenté pour atteindre 98 %, le temps moyen de résolution (MTTR) est réduit et, surtout, l’expérience des employés s’améliore tandis que la friction numérique diminue.
Grâce à la DEX, la disponibilité des appareils du détaillant préféré du Royaume-Uni a atteint 98 %.
Le retour sur investissement de la DEX est évident. Les organisations dotées de programmes DEX matures enregistrent sept fois moins de perturbations dans l’expérience numérique de leurs employés. De plus, elles sont 56 % plus susceptibles de reconnaître que les pratiques DEX offrent de meilleures expériences de travail à distance. Enfin, elles bénéficient d’une satisfaction supérieure des équipes de 33 % et d’une rétention améliorée des employés de 62 %.
Créez une expérience numérique optimale pour les employés
Éliminez les frictions numériques, garantissez le bon fonctionnement de vos opérations informatiques et améliorez la productivité de vos équipes.