Erste Bank a mis en place une stratégie globale pour offrir à ses clients une expérience personnalisée à l’ère du numérique
Secteurs : finance, banque et assurance
Cas d’utilisation : téléassistance
Présentation
Erste Bank Oesterreich est l’institution principale du Sparkassengruppe autrichien (groupe de caisses d’épargne). Avec 49 caisses d’épargne régionales, elle constitue l’un des plus grands groupes bancaires du pays. Erste Bank et les caisses d’épargne offrent une gamme complète de services et de produits pour tous les besoins financiers, tels que l’épargne et les prêts, le financement à la consommation et immobilier, les comptes personnels, les cartes de débit et de crédit, les solutions de banque en ligne, les produits des marchés financiers et les services de banque privée.
Les restrictions liées à la pandémie ont renforcé l’envie des clients d’être conseillés à distance. Avec le nouveau centre de conseil à distance d’Erste Bank, les clients pouvaient bénéficier de l’expérience traditionnelle en agence depuis chez eux. L’objectif n’était pas de proposer un centre d’appel classique ou des appels vidéo standard. Le centre de conseil à distance devait plutôt être la réponse à l’évolution des besoins des clients, en offrant des conseils en ligne de la plus haute qualité.
Défis
Erste Bank proposait déjà des conseils financiers par visioconférence : les experts se connectaient à distance à une session de conseil en agence lorsque nécessaire. Toutefois, la plateforme utilisée pour les réunions en ligne ne répondait pas aux attentes en matière d’interface utilisateur et devait être remplacée par un produit plus performant.
En parallèle, la solution utilisée dans le cadre du support technique à la clientèle pour la téléassistance, par exemple dans le domaine de la banque en ligne, était devenue déficiente, notamment parce que le client devait l’installer sur son appareil. Le passage à une nouvelle plateforme de téléassistance capable de répondre aux exigences s’est donc avéré nécessaire.
- L’objectif était de toucher également les clients qui apprécient le contact personnel, mais qui ne peuvent ou ne souhaitent pas se rendre à l’agence.
- L’interface utilisateur pour la téléassistance devait être plus conviviale et intuitive, et accessible sans téléchargement.
- Possibilité d’intégration partielle dans les applications utilisées dans l’entreprise.
Solution
Avec TeamViewer, Erste Bank Oesterreich réinvente le conseil financier. Les consultations personnalisées par vidéo garantissent une haute qualité de service, même à l’ère numérique, quel que soit le moment ou l’endroit. Les clients d’Erste Bank Oesterreich choisissent le canal qu’ils souhaitent utiliser pour la consultation, que ce soit l’application de banque en ligne George, la visiophonie, les e-mails ou le téléphone. Il suffit d’un ordinateur ou d’un appareil mobile doté d’un accès à Internet, d’une caméra et d’un micro, et il n’est plus nécessaire de se déplacer en agence.
Le chatbot TeamViewer intégré à la page d’accueil d’Erste Bank ne se contente pas d’aider le personnel d’assistance en répondant aux questions simples des clients, il contribue également à améliorer leur satisfaction. La technologie de co-navigation de TeamViewer a remplacé l’ancien logiciel de téléassistance et offre un contexte visuel. Le partage d’écran fonctionne désormais à partir du navigateur ; le client n’a pas besoin de télécharger ni d’installer de logiciel, un avantage de taille pour les clients professionnels.
Résultats
Grâce au nouveau service de conseil par vidéo, de nombreux produits financiers qui n’étaient auparavant disponibles qu’en se rendant en personne dans une agence peuvent désormais être proposés et achetés confortablement depuis chez soi. La conception personnalisable de TeamViewer a également permis à Erste Bank de déployer la nouvelle expérience de conseil numérique pour les clients d’une manière totalement adaptée à la marque et en garantissant une qualité optimale.
Aujourd’hui, les clients d’Erste Bank bénéficient d’une flexibilité totale, qu’il s’agisse d’un entretien personnel en agence, d’un appel téléphonique rapide le soir ou d’une consultation en ligne pendant la pause déjeuner. Avec son service de consultation en ligne, Erste Bank Oesterreich a enrichi son offre dans le cadre de sa stratégie omnicanale. Inspirés par l’exemple d’Erste Bank, d’autres établissements du groupe des caisses d’épargne s’efforcent à leur tour de proposer à leurs clients des services de consultation en ligne à l’aide de TeamViewer.
Réduction du temps de traitement moyen de 35 % par cas de service dans le centre de services.
Technologies interconnectées pour la stratégie omnicanale.
Amélioration de la qualité du service pour les clients sur l’appareil de leur choix.
« Avec TeamViewer, nous avons trouvé un fournisseur hautement professionnel et qualifié pour soutenir nos nouveaux services à distance. »
Responsable des services de détail chez Erste Bank
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