La société MG-IT-Service utilise Remote Management pour améliorer l’efficacité de son assistance et ses délais de résolution
Secteur : haute technologie et logiciels
Cas d’utilisation : accès à distance, téléassistance, gestion à distance
Présentation du cas
- En tant que fournisseur de services gérés (MSP), MG-IT-Service compte parmi ses clients environ 500 petites et moyennes entreprises
- Les services qu’elle propose comprennent l’exploitation de l’ensemble de l’environnement informatique, notamment des services cloud entièrement gérés tels que les serveurs de points de terminaison et l’hébergement Web, ainsi que des formules de services
- En adoptant les solutions Surveillance des appareils et Gestion des ressources intégrées à TeamViewer, ce MSP a optimisé ses processus d’assistance et réduit ses délais d’intervention
- L’entreprise a réussi à réduire la durée des routines de gestion des correctifs de plusieurs heures à quelques minutes
Introduction
En tant que fournisseur de services gérés (MSP), MG-IT-Service propose depuis plus de 20 ans des services informatiques et cloud aux petites et moyennes entreprises, avec environ 500 clients en Allemagne et en Autriche. Parmi les services fournis figurent notamment l’exploitation de l’ensemble du paysage informatique, soit de manière traditionnelle sur site, soit sous forme de services cloud entièrement gérés, ainsi que la fourniture et la maintenance de serveurs de points de terminaison et d’hébergement Web, par exemple. Qu’il s’agisse d’un serveur de fichiers surchargé ou de messages d’erreur générés par un logiciel, les contrats de service MSP garantissent des délais de réponse rapides. La solution TeamViewer Remote est utilisée depuis des années comme plateforme de téléassistance pour offrir une téléassistance rapide. MG-IT-Service utilisait auparavant l’outil d’un autre éditeur pour gérer et maintenir toutes les ressources des clients (notamment la gestion des correctifs), mais cet outil s’est avéré peu fiable et a entraîné une charge de travail supplémentaire importante en raison du nombre important de reprises manuelles nécessaires. L’entreprise a opté pour les solutions Gestion des ressources et Surveillance des appareils intégrées à TeamViewer Remote. Résultat : des processus de support considérablement rationalisés et des routines de gestion des correctifs qui ne durent plus que quelques minutes au lieu de plusieurs heures auparavant.
Défis
Un contrat de service proposé par MG-IT-Service comprend l’administration, la surveillance et la gestion des correctifs pour tous les points de terminaison client intégrés dans un réseau, afin de combler les failles de sécurité des systèmes, de corriger les erreurs et de mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités, ce qui est crucial pour la sécurité et la stabilité d’une infrastructure informatique. Le prestataire de services informatiques utilisait auparavant le produit d’un autre développeur pour la gestion des ressources et des correctifs de ces appareils, mais ce produit s’est avéré peu fiable : les mises à jour programmées n’étaient régulièrement pas installées ou apparaissaient comme ayant été exécutées, ce qui nécessitait des vérifications manuelles et des interventions fastidieuses. Les correctifs devaient parfois être appliqués individuellement sur les serveurs. Face à cette situation frustrante, et afin de fournir encore plus efficacement les plans de service à ses clients, l’entreprise a décidé d’adopter au plus vite une meilleure solution de gestion à distance.
« L’intégration à la plateforme de téléassistance TeamViewer est un atout majeur dans notre activité quotidienne. Nous gérons les points de terminaison à l’aide de la solution Gestion des ressources. Et lorsqu’une demande d’assistance est reçue, il est possible de se connecter immédiatement au système concerné depuis le tableau de bord et de résoudre le problème sans déranger le client. Cela a considérablement réduit les délais d’intervention. »
Directeur général de MG-IT-Service
Solution
Forte de son expérience positive avec la solution d’accès à distance, MG-IT-Service a décidé, après une brève étude, d’utiliser les produits Gestion des ressources et Surveillance des appareils de TeamViewer, disponibles directement depuis la plateforme TeamViewer. Cela a permis à MG-IT-Service de gérer, surveiller, suivre, appliquer des correctifs et protéger les points de terminaison de ses clients depuis un tableau de bord centralisé.
Il a simplement fallu installer TeamViewer Host, un agent logiciel offrant un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux machines, sur les systèmes à surveiller et à gérer. Marc Gabryelczyk, directeur général de MG-IT-Service, explique : « Le déploiement s’est déroulé très rapidement : nous avons rapidement mis en place TeamViewer Host, étape par étape, sur les différents points de terminaison client et serveur à l’aide d’un script fourni par TeamViewer et d’une connexion à distance. Les points de terminaison ont été automatiquement affectés aux groupes de clients appropriés et configurés avec les protocoles adéquats. Ainsi, nous avons réussi à intégrer correctement tous les éléments dans le tableau de bord sans perdre de temps et avons pu être opérationnels immédiatement ».
TeamViewer et Remote Management constituent des outils essentiels tout au long de chaque journée de travail. Dès qu’un client contacte l’assistance pour un problème, l’agent du support peut identifier le point de terminaison concerné sur le tableau de bord TeamViewer et, si nécessaire, se connecter à l’appareil d’un simple clic de souris.
Résultat
Grâce à TeamViewer Remote Management, MG-IT-Service a pu faire passer son plan de service au niveau supérieur. La gestion des correctifs, et par conséquent la sécurité des points de terminaison gérés, s’est améliorée : les correctifs peuvent désormais être identifiés, évalués et distribués pour chaque appareil. Marc Gabryelczyk précise : « Comme TeamViewer Remote Management distribue les correctifs sélectionnés de manière fiable et automatique, aucune intervention supplémentaire n’est nécessaire de notre part, ce qui a considérablement rationalisé nos routines de gestion des correctifs : au lieu de passer des heures à effectuer des interventions, les systèmes sont à nouveau à jour en quelques minutes seulement. Cela permet à nos techniciens de se concentrer sur la téléassistance et sur des projets d’importance plus stratégique ».
Les processus d’assistance se déroulent également plus facilement qu’auparavant : avec le produit TeamViewer Host installé sur les points de terminaison, il n’est plus nécessaire de communiquer l’ID et le mot de passe lorsqu’un appel de support est reçu, et les demandes des clients peuvent être résolues plus rapidement.
L’entreprise gère actuellement environ 200 points de terminaison via la fonctionnalité Gestion des ressources et dispose d’une visibilité totale sur l’infrastructure informatique de ses clients depuis un tableau de bord centralisé. Les clients reçoivent automatiquement les correctifs, et il suffit donc aux utilisateurs finaux de valider le redémarrage pour que la sécurité de leur appareil soit parfaitement à jour.
MG-IT-Service surveille également de manière active l’état de fonctionnement des systèmes particulièrement critiques, tels que les serveurs de points de terminaison et les équipements réseau, à l’aide de TeamViewer Device Monitoring. Ce système alerte automatiquement les techniciens par e-mail dès que certaines limites prédéfinies sont atteintes, par exemple en cas d’utilisation élevée et persistante du processeur, de mise hors ligne ou de besoins en espace de stockage. Cette détection précoce permet ainsi d’éviter les problèmes et de prévenir les défaillances du système.
Marc Gabryelczyk a résumé la situation en ces termes : « TeamViewer Remote Management est vraiment agréable et simple d’utilisation. En tant qu’experts en informatique, nous connaissons de nombreux produits et savons comment les installer et les utiliser. TeamViewer Remote Management est l’une des solutions les plus intuitives du marché et, ce qui est particulièrement important pour nous, elle est fiable à 100 % ».
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