Présentation

Située sur les contreforts de la Sierra, Jackson est une petite ville en pleine expansion du comté d’Amador, en Californie. Disposant d’un accès limité aux services d’assistance informatique, les entreprises locales ont souvent du mal à maintenir des environnements informatiques sécurisés et opérationnels.

C’est là qu’intervient Howe Tech, un fournisseur de services informatiques détenu et exploité localement, qui propose des services de réparation, d’assistance et des solutions professionnelles personnalisées pour les systèmes informatiques, les réseaux et différents appareils. L’entreprise, désormais détenue et dirigée par son PDG Jerry Howe, a débuté comme un petit atelier de réparation d’ordinateurs. Lorsque Jerry a repris l’entreprise en 2021, il a vu une opportunité d’élargir l’offre de services et de mieux servir la population locale en adoptant un modèle de services gérés.

Défis

Seul prestataire de services technologiques de premier plan dans un rayon de 90 miles, Howe Tech devait relever un double défi : la demande croissante des clients et les longs trajets en voiture. Les clients recherchaient de plus en plus une assistance informatique disponible en permanence, mais les déplacements nécessaires empêchaient Jerry d’être toujours présent sur place.

« Pour continuer à servir cette communauté, je devais soit refuser certains clients, soit trouver une solution à distance sécurisée et tout-en-un », déclare Jerry Howe. « J’avais déjà utilisé TeamViewer à titre personnel pour aider ma mère, mais je n’avais jamais envisagé de l’utiliser dans le cadre professionnel. Une fois que j’ai découvert ses fonctionnalités, j’ai compris que c’était exactement ce dont j’avais besoin. »

Les petites entreprises clientes de Howe Tech étaient également confrontées à des menaces croissantes liées aux escroqueries et aux cyberattaques. Faute de visibilité sur l’état de santé de leurs appareils et de capacité à réagir de manière proactive, ces clients étaient vulnérables et souvent inconscients du danger jusqu’à ce qu’il soit trop tard.

Solution

En octobre 2024, Howe Tech a déployé TeamViewer Remote, qui intègre Remote Monitoring and Management (RMM) et Managed Detection & Response (MDR). Jerry a collaboré avec son équipe commerciale pour personnaliser le produit en y incluant les avantages et fonctionnalités spécifiques nécessaires à une petite entreprise en pleine croissance. Il a ainsi pu surveiller les appareils de ses clients, réagir instantanément aux incidents et intégrer une sécurité proactive dans chaque contrat de service.

Les solutions de TeamViewer prennent désormais en charge un portefeuille de services complet, notamment :

• Asset Management : Jerry peut désormais suivre chaque point de terminaison, serveur et appareil mobile de l’ensemble de sa clientèle. Cette visibilité est essentielle pour les petites entreprises qui ne disposent que d’une poignée de machines pour assurer leur fonctionnement. « Avant TeamViewer, je devais vérifier manuellement les machines ou demander aux clients de signaler les problèmes », explique Jerry. « Maintenant, je sais ce qui est en ligne, ce qui est obsolète et ce qui nécessite une intervention, le tout depuis un seul tableau de bord. »
• Device Monitoring : grâce à des alertes en temps réel, Jerry reçoit des notifications lorsque les systèmes se déconnectent, rencontrent des erreurs ou présentent un comportement inhabituel. Cela lui permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, réduisant ainsi au minimum les temps d’indisponibilité pour ses clients.
• Managed Detection & Response (MDR) : les outils de sécurité de TeamViewer, optimisés par Malwarebytes, garantissent une détection proactive des menaces et une résolution automatisée. « Auparavant, nous recevions chaque semaine deux à quatre personnes venant nous expliquer que leurs économies de toute une vie avaient été détournées par des escrocs », précise Jerry. « Nous avions besoin d’une solution qui ne se contente pas de sécuriser les systèmes, mais qui offre également à chacun une ligne de défense fiable. »

Outre ses avantages techniques, TeamViewer réduit considérablement la charge administrative. « Au lieu de passer des heures à suivre le temps consacré à l’assistance ou à établir des rapports, TeamViewer me fournit tout ce dont j’ai besoin dans une console unique et facile à utiliser. Je peux ainsi me concentrer sur la résolution des problèmes, et non sur la gestion des formalités administratives. »

La transparence est également une valeur fondamentale pour Howe Tech. Les fonctionnalités de journalisation et d’enregistrement des sessions de TeamViewer permettent aux clients de voir exactement quel travail a été effectué, ce qui contribue à rétablir la confiance auprès des clients méfiants à l’égard des prestataires informatiques.

Résultats

Depuis son partenariat avec TeamViewer, Howe Tech a enregistré des résultats impressionnants :

• Augmentation de 344 % de la capacité de service, passant de 9 à 40 tickets par semaine
• Une offre de services élargie, comprenant notamment la gestion des ressources, la surveillance et la cybersécurité
• Croissance significative de la clientèle : plus de 100 clients sont désormais accompagnés, dont 30 entreprises, marquant une augmentation de 80 % en un an
• Des contrats remportés auprès de clients de premier plan, notamment un hôtel très prisé et un projet de développement majeur mené par une tribu amérindienne locale

Les fonctionnalités de détection automatisée des menaces de TeamViewer ont également renforcé la réputation de Howe Tech :

« On me signale que TeamViewer a résolu un problème avant même que le client ne se rende compte de son existence », indique Jerry Howe. « Je peux alors contacter la personne concernée, lui montrer ce qui s’est passé et lui assurer que le problème a déjà été pris en charge. Cela me permet de faire bonne impression. »

Perspectives d’avenir

Alors que Howe Tech envisage de se développer dans le domaine des marchés publics et de décrocher des contrats avec de plus grands clients commerciaux, Jerry prévoit de continuer à investir dans TeamViewer. Cette plateforme continue de soutenir les objectifs de son entreprise, qui consistent à fournir des services informatiques sécurisés, évolutifs et centrés sur l’humain.