Comment Arup a-t-elle réussi à se passer de 95 centres de données et à réduire le temps moyen de résolution ?

Introduction

Arup est un cabinet de conseil en ingénierie et en développement durable international qui propose des services de conception, d’ingénierie, d’architecture, d’urbanisme et de conseil dans tous les domaines du cadre bâti. Présente dans 140 pays, l’entreprise place le développement durable au cœur de son activité, portée par des principes d’humanité et d’excellence.

Arup utilise TeamViewer depuis 2008. Le cabinet a depuis réussi à se passer de 95 serveurs physiques, à allonger la durée de vie de plus de 20 000 machines et à passer à plus de 5 000 instructions informatiques par mois, le tout sans perturber le moindre employé. Voici comment.

Défis

Gérer des centres de données physiques répartis dans 95 bureaux à travers le monde représentait un coût important et s’alignait de moins en moins sur les ambitions de passage au cloud d’Arup. Mais les retirer sans perturber les 18 000 employés hybrides s’annonçait compliqué. Arup avait besoin de trouver un moyen de les mettre hors service sans affecter les opérations.

La conformité des appareils constituait un autre enjeu complexe. Avec une main-d’œuvre hybride travaillant sur des milliers de points de terminaison, assurer manuellement la mise à jour, la sécurité et l’application des correctifs sur chaque appareil n’était plus viable à cette échelle. De plus, chaque appareil non géré représentait un risque.

En parallèle, la stratégie de renouvellement des appareils d’Arup entraînait des coûts superflus. Le remplacement des machines selon un cycle fixe de 3 à 4 ans présentait des limites : certains appareils encore fonctionnels étaient retirés, tandis que d’autres nécessitant une intervention passaient inaperçus. Sans données réelles sur leurs performances, il était impossible de prendre les bonnes décisions.

Enfin, avec 18 000 employés générant un flux continu de tickets, le centre d’assistance travaillait sous pression. À cette échelle, l’équipe du service informatique consacrait presque tout son temps à résoudre manuellement les problèmes, ce qui l’empêchait de se consacrer à des tâches plus importantes et compliquait l’expérience des employés.

Solution

Arup a choisi de mettre en œuvre TeamViewer DEX pour remplacer ses 95 serveurs grâce à un modèle de distribution cloud qui utilise uniquement la bande passante disponible. Aucune infrastructure locale n’est donc nécessaire. La transition vers le cloud s’est ainsi déroulée sans aucune perturbation pour les employés des bureaux du monde entier.

De plus, TeamViewer DEX Automatisation des points de terminaison a permis à Arup de déployer des instructions de conformité sur tous les appareils, que les employés travaillent en présentiel, en télétravail ou en hybride. Ce qui était auparavant un processus lent et manuel est devenu automatisé et imperceptible pour les utilisateurs finaux, améliorant ainsi l’expérience des employés tout en renforçant la sécurité de l’ensemble de l’environnement informatique.

Grâce à TeamViewer, Arup a pu accéder à des données sur les performances de chaque appareil. Ces données leur ont permis d’analyser l’utilisation de la mémoire, les performances du CPU, le débit du disque et les tendances associées aux plantages sur plus de 20 000 machines.

Grâce à ces informations, Arup peut désormais prendre des décisions éclairées concernant le renouvellement des appareils, d’en prolonger la durée de vie et de ne remplacer le matériel qu’en cas de nécessité. Le cabinet peut également détecter les problèmes avant même qu’ils n’affectent les employés.

Ces mêmes données contribuent également au programme de développement durable d’Arup en favorisant une gestion responsable de la mise au rebut des appareils et l’obtention de crédits carbone.

De plus, l’intégration de TeamViewer DEX à ServiceNow a transformé les opérations du centre d’assistance. Les équipes du service informatique peuvent désormais diagnostiquer et résoudre les problèmes directement dans ServiceNow, sans avoir à passer d’un outil à un autre.

Les résultats ne se sont pas fait attendre : Arup est passé de quelques centaines d’instructions par mois à plus de 5 000. Cette hausse a contribué à réduire le temps moyen de résolution (MTTR) tout en permettant aux administrateurs informatiques de gagner du temps et de la capacité pour se consacrer à des problèmes plus urgents.