Présentation

Cimbali Group, basé en Italie, incarne l’un des plus grands et des plus réputés fabricants de machines à café professionnelles au monde. L’entreprise est constituée d’un réseau de 700 distributeurs répartis dans 100 pays qui représente plus de 80 % de ses ventes. Bien que le groupe soit implanté dans le monde entier, il conserve son âme italienne ainsi qu’une forte présence dans son pays : toutes les machines sont fabriquées en Italie.

Parmi les clients professionnels de Cimbali Group, on retrouve aussi bien des entreprises internationales de l’agroalimentaire que des sociétés locales ou régionales du monde entier. Cimbali Group a investi beaucoup d’efforts dans l’amélioration de l’expérience après-vente de ses clients en mettant l’accent sur son service client à l’échelle mondiale.

Cimbali Group était donc à la recherche de solutions numériques lui permettant d’améliorer l’expérience client tout en diminuant le délai de résolution des problèmes.

Défis

Auparavant, lorsqu’un client avait un problème avec sa machine à café, la solution était souvent d’envoyer un technicien du Cimbali Group ou de l’un de ses distributeurs. Une fois sur place, les techniciens cherchaient l’origine du problème avant de le résoudre. Étant donné la clientèle internationale de Cimbali Group, les temps de déplacements, et ainsi les délais de résolution pouvaient être très longs, selon la région où se trouvait la machine.

• La clientèle internationale a donc entraîné des temps de déplacement élevés pour les techniciens ainsi que d’importants frais associés.
• Décrire le problème par téléphone ou par e-mail était un processus fastidieux, aussi bien pour le client que pour l’employé du service client.
• Les longs temps d’arrêt des machines causaient une perte d’activité aux clients.

Cimbali Group avait donc besoin d’une solution numérique lui permettant de réduire les temps d’arrêt des machines de ses clients.

Solution

Après avoir comparé diverses options, Cimbali Group a sélectionné la solution de connectivité à distance la plus prometteuse pour permettre à ses experts de résoudre les problèmes à distance. En étudiant les paramètres et réglages d’une machine, les techniciens seront capables d’identifier le problème.

« Nous avons choisi TeamViewer pour plusieurs raisons. TeamViewer se démarque de ses concurrents grâce à sa solide réputation. Nous avons développé ensemble toutes les activités, en commençant par la modification du logiciel pour parvenir à connecter les machines, et nous avons bénéficié à chaque étape d’un excellent soutien en matière de gestion technique et opérationnelle. De plus, cette solution présente de nombreux atouts concernant la sécurité, un élément essentiel pour réussir la mise sur le marché. », a déclaré Edgardo Ferrero, directeur du service après-vente chez Cimbali Group.

Toutes les machines automatiques de la série S de Cimbali Group sont désormais livrées avec le client TeamViewer installé. Si un client rencontre un problème, il peut ouvrir un ticket d’assistance auprès du partenaire de service de Cimbali Group. Le client peut également créer une session en appuyant sur l’icône TeamViewer sur l’écran de la machine. Cette demande manuelle constitue un niveau de sécurité supplémentaire en empêchant tout accès non autorisé.

Une fois la session créée, les techniciens de Cimbali Group ou de l’un de ses distributeurs ont un accès sécurisé et fiable à l’écran de la machine à café, presque comme s’ils étaient sur place. Ils peuvent effectuer une évaluation complète du problème et bien souvent le résoudre en modifiant les paramètres du logiciel. Ils peuvent résoudre de nombreux problèmes grâce à cette méthode, ce qui permet de réduire le temps d’arrêt et de minimiser les pertes de revenus.