はじめに

BOBST は、段ボール産業向けに基板処理、印刷、コンバーティング機器とサービスを提供する世界有数のサプライヤーです。130 年に及ぶ営業実績を誇る BOBST は、今では世界中で事業を展開し、6,300 人の国際的な従業員を擁し、その製品を世界中に輸出しています。主な事業部門は、機械製造と関連サービスです。300 人のテクニカル サポート スペシャリスト (TSS) と 1,200 人のフィールド サービス テクニシャン (FST) で構成される専門技術者チームは現在、TeamViewer を使用してリモート サポート業務を強化しています。 

課題    

BOBST の顧客のほとんどが、24 時間体制で機械を稼働させており、長期的なダウンタイムは、財務に深刻な影響を生じさせる可能性があります。そのため、迅速かつ信頼できるサービスが BOBST にとって最も重要なのです。

TeamViewer を導入する前のBOBST では、機械に接続して一定の操作を行えるリモート サポート サービスを使用していました。しかし、いくつかの課題が存在し、特に追加のサポートが必要なシーンにおいてそれは顕著でした。

• リモート接続が可能でも、特に内部システムへの接続性に乏しい古い機械を使用するいくつかのケースでは、現場でのサポートが依然として必要とされていました。これらのシチュエーションではリモート サポートを強化する機会がありました。
• メールやインスタント メッセージのような 従来のコミュニケーション ツールでは、複雑な問題のトラブルシューティングに時間がかかる場合があります。
• BOBST サービス チームと現場の顧客の間の言語の壁は、復旧のプロセスを低下させ、エラーのリスクを高めます。
• リモート操作が非効率な場合は、高いコストと多くの時間をかけて専門家が遠隔地へ出張する必要があり、また、その間にもダウンタイムは継続します。
• BOBST は、簡単に見つけることができない熟練した専門家を求めて、世界の労働市場で競争しています。専門家たちの可用性と時間は、慎重に管理すべき重要なリソースです。

ソリューション

BOBST は、データとデジタル サービスを統合して顧客のパッケージング生産性を向上させるクラウドベースのデジタル プラットフォームである BOBST Connect を立ち上げました。より包括的なリモート支援ソリューションへのニーズは BOBST Connect と TeamViewer の統合を促進しました。

TeamViewer の AR ソリューションは FST のスマートフォン上で動作します。BOBST の専門家は、TSS や現場の顧客と手軽にビデオ通話を開始でき、リモートから問題をしっかりと把握することができます。AR アノテーションやマーカー、図や指示の共有などのインタラクティブな機能によってコミュニケーションが向上します。そのうえ、TSS は対応するターゲット言語への文字起こしを使用できるため、リモートで接続された専門家の指示や指示が、話し言葉に関係なく、同僚や顧客に確実に伝わります。これらの機能により、詳細な分析を実行して問題をトラブルシューティングすることがはるかに簡単になります。

“当社は約 80% の電気的なトラブルをリモート支援で解決できます。そして、2 時間以内に 90% を解決することを目標にしています。” BOBST メンテナンス & リペア ディレクター の Corentin Gilbert 氏は述べます。“さらに、出張の必要性が大幅に削減されるため、当社のカーボン フットプリントも削減できます。”

結果

• 顧客満足 : 機械のアップタイムの改善により、BOBST の顧客のビジネス回復力は高まります。それが顧客の満足度を高めて、ネットプロモータースコアへ良い影響を与えます。
• 効率性 : 解決までの時間が短縮され、専門家のリソースが解放され、より短時間でより多くの顧客を支援できるようになります。
• サステナビリティ : 出張回数の減少が、BOBST のサステナビリティ 目標を支援します。
• 標準化 : コミュニケーションとトラブルシューティング プロセスの合理化により、可監査性とサポート セッションの記録が改善します。