Arup 社が 95 拠点のデータセンターを廃止し、平均解決時間を短縮した方法
業種：サービス プロバイダー
使用例：TeamViewer DEX
成果
- 95 から 0 へ：データセンターの物理サーバーを、業務に支障をきたすことなく廃止
- 5,000 件以上（毎月）の IT 対応指示を ServiceNow を介して提供（従来は数百件）
- 20,000 台以上のデバイスを、使用年数に基づく推測ではなく、データに基づいたライフサイクルの判断に基づいて管理
- 世界中のハイブリッド型従業員 18,000 人を対象に、デバイスのコンプライアンスを全面的に達成
- デバイスのライフサイクルを延長し、不要なハードウェア費用を削減
はじめに
Arup 社はエンジニアリングおよび持続的な開発コンサルティングをグローバルに提供する企業です。建築環境のあらゆる側面において、デザイン、エンジニアリング、アーキテクチャ、計画、コンサルティング サービスを提供しています。140カ国で事業を展開する Arup 社は、人間性および卓越性という原則に基づいて設立され、持続可能な開発に尽力しています。
Arup 社は 2008年から TeamViewer を利用しています。この間、同社は 95 拠点の物理サーバーを廃止し、20,000 台以上のマシンのライフサイクルを延長し、月間 5,000 件以上の IT 指示に対応できるよう体制を拡大しました。これらすべてを、従業員の業務に一切支障をきたすことなく実現しました。その方法をご紹介します。
「TeamViewer のテクノロジーは、デバイスのコンプライアンス管理のあり方を変革する上で極めて重要な役割を果たしており、すべてのデバイスがコンプライアンス要件を満たしていることを効率的に確認できるようになりました。」
Arup 社のサービス マネジメント部門グローバル責任者
課題
世界 95 拠点で物理データ センターを管理するには多額のコストがかかり、Arup 社の「クラウドファースト」という方針とも次第に矛盾するようになっていました。しかし、18,000 人のハイブリッド型従業員に支障をきたすことなくこれらを廃止することは、容易なことではありません。Arup 社には、業務に支障をきたすことなく、そのインフラを円滑に廃止する方法が必要でした。
デバイスのコンプライアンス対応は、さらに複雑さを増す要因となりました。数千台のエンドポイントとそれらを利用するハイブリッド型従業員を抱える中、すべてのデバイスへのパッチ適用、保護、更新を手作業で実施しており、これ以上の拡張など望める状態ではありませんでした。同時に、管理対象外のデバイスはすべて、潜在的なリスクとなっていました。
一方、Arup 社におけるデバイスの更新方針は、必要以上のコストを要していました。3～4 年という固定サイクルでデバイスを交換していたため、正常に機能しているデバイスが不必要に廃棄される一方で、メンテナンスが必要なものが見過ごされてしまうことがありました。実際のパフォーマンス データを利用することができず、適切な判断を下すことは不可能でした。
さらに、18,000 人の従業員から IT チケットが次々と寄せられる中、サービスデスクの業務は大きなプレッシャーにさらされていました。これほどの規模で IT 関係の対応を迫られてしまうと、IT チームはより付加価値の高い業務を行えなくなるだけでなく、その過程で従業員との間に軋轢が生じていました。
ソリューション
Arup 社は、95 拠点のサーバーを、利用可能な帯域幅のみを使用するクラウドベースの配信モデルに置き換えるため、TeamViewer DEX の導入を決定しました。これにより、ローカル インフラは一切不要となりました。その結果、世界中のどの拠点においても従業員への業務への支障をきたすことなく、クラウドファーストへのスムーズな移行を実現しました。
さらに、TeamViewer DEX Endpoint Automation により、Arup 社はコンプライアンスに関する指示を、場所やデバイスを問わず、あらゆるデバイスに展開できるようになりました。従業員が、現場、リモート、ハイブリッドのいずれの場所・形態で勤務しているかにかかわりありません。これまで時間がかかり手作業だったプロセスが自動化され、エンドユーザーにはその存在が意識されないようになりました。これにより、従業員の体験が向上すると同時に、環境全体のセキュリティも強化されました。
「これにより、業務に支障をきたすことなく、それらのサーバーを廃止することができました。デバイスの更新に関してデータに基づいた意思決定を行うことで、よりプロアクティブな対応が可能になります。TeamViewer から得られた情報を活用し、ユーザーから報告される前に問題を解決できるようになりました。」
Arup 社のオペレーション エンジニア
Arup 社は TeamViewer を活用することで、各デバイスのパフォーマンス データにアクセスできるようになりました。これにより、2 万台以上のマシンのメモリ使用量、CPU パフォーマンス、ディスク スループット、クラッシュ パターンを分析することが可能になりました。
この情報を活用することで、Arup 社は情報に基づいた更新判断を下せるようになり、その結果、デバイスのライフサイクルが延長され、必要な場合にのみハードウェアを交換できるようになりました。また、従業員が問題に気づく前に、それを未然に防ぐことも可能になりました。
このデータは同社のサステナビリティ プログラムを支えるものであり、Arup 社がデバイスの廃棄管理に責任を持ち、カーボン クレジットの恩恵を受けるのに役立っています。
さらに、TeamViewer の DEX ServiceNow 連携により、Arup 社のサービスデスクの運用体制が一変しました。IT チームは、ServiceNow 内で直接問題の調査と対応を行えるようになりました。コンテキストの切り替えも、別途ツールを用意する必要もありません。
その効果は即座に現れました。Arup 社では、月間の指示発行件数が数百件から 5,000 件以上に増加しました。これにより、平均解決時間（MTTR）が短縮され、IT 管理者はより差し迫った課題に注力するための時間と余裕を得ることができました。
「発行された指示件数が 5,000 件に達しましたが、その 1 年前はわずか数百件程度でした……これはおそらく、これまでで最も大きな成果と言えるでしょう。TeamViewer の技術は、デバイスのコンプライアンス管理のあり方を変革する上で極めて重要な役割を果たしており、すべてのデバイスがコンプライアンスを遵守していることを効率的に確認できるようになりました。」
Arup 社のサービス マネジメント部門グローバル責任者
