顧客成功事例： MG-IT-Service

MG-IT-Service はリモートマネジメントを使用してサポートの効率性を改善し、解決時間を短縮しました

業種：ハイテクとソフトウェア

使用事例：リモートアクセス、リモートサポート、リモート管理

ストーリーの概略

管理サービスプロバイダー（MSP）の MG-IT-Service では 500 におよぶ中小の企業を顧客に抱える
ターミナルサーバーや Web ホスティング、そしてサービス計画などのフルマネージドなクラウドサービスを含む、IT 環境全体の運用サービスを提供
TeamViewer に組み込まれたデバイス監視と資産管理ソリューションへの切り替えにより、同社はサポートプロセスを最適化し、ターンアラウンドタイムの短縮を実現
数時間を要していたパッチ適用のルーチン作業を数分にまで短縮

はじめに

管理サービスプロバイダー（MSP）の MG-IT-Service は、IT とクラウドサービスを中小の企業へ 20 年以上提供しており、ドイツとオーストリアに 500 社に及ぶ顧客を抱えています。同社では、従来のオンサイトによる方法とフルマネージドなクラウドサービス（ターミナルサーバーや Web ホスティングの供給や保守など）の双方に対応する、IT 環境全体の運用サービスを提供しています。ファイルサーバーへの過剰な負荷でも、ソフトウェアが生成するエラーメッセージでも：MSP サービスアグリーメントでは、迅速な対応を約束しています。TeamViewer Remote は、迅速なリモート支援を提供するためのサポートプラットフォームとして長年利用されてきました。それまで MG-IT-Service では、他社のツールを顧客資産（パッチを含む）の管理や保守に使用してきました。しかし、そのツールは信頼性に欠けていたため、手動で修正する必要があり、結果として、多くの追加作業が生じていました。そのため、同社では資産管理およびデバイス管理と連携する TeamViewer Remote への切り替えを決断しました。その結果：サポートプロセスが著しく合理化し、数時間を要していたパッチ適用のルーチン作業も数分へと短縮されました。

課題

MG-IT-Service のサービス計画には、ネットワークに統合されたすべてのクライアントエンドデバイスの管理、監視、パッチ管理が含まれており、システムのセキュリティギャップを解消し、エラーを修正し、新しい機能を実装します。これは、IT インフラのセキュリティと安定性にとって非常に重要です。同社ではそれまで他社の製品を使用して、これらデバイスの資産とパッチの管理を行っていましたが、その製品は信頼性に欠けるものでした。スケジュールした更新のインストールには何度も失敗し、そのうえ実行済みと表示されるなど、確認とやり直しのために多くの手間と時間を要していました。ときにパッチは、サーバー個別に適用する必要がありました。このようなストレスのたまる状況と、より効率的なサービス計画を顧客へ提供するために、同社は可能な限り速やかに、より良い管理ソリューションへと切り替えることを決定しました。

「TeamViewer のリモートサポートプラットフォームの導入は、当社の日々の業務に大きなプラスとなりました。私たちはエンドポイントを資産管理で管理しています。サポートコールが入ったとき、私たちは影響を受けているシステムにダッシュボードから即時に接続し、顧客に手間を取らせることなく問題を解決できます。ターンアラウンドタイムは著しく短縮しました。」

Marc Gabryelczyk 氏

MG-IT-Service 社マネージングディレクター

ソリューション

リモートアクセスで得られた良好な体験と、いくつかの簡易的な調査の結果、MG-IT-Service は TeamViewer プラットフォームから直接利用可能な資産管理とデバイス管理用の TeamViewer 製品の導入も決定しました。これにより、 MG-IT-Service は、すべてのクライアントエンドポイントを、一つのダッシュボードで管理、監視、追跡、パッチ適用、そして保護できるようになりました。

機器への常時アクセスを可能にするソフトウェアエージェントの、TeamViewer ホストをインストールするだけで、システムの監視と管理を行えます。MG-IT-Service 社マネージングディレクター Marc Gabryelczyk 氏はこのように述べています：「導入はとても迅速でした。私たちは、TeamViewer から提供されたスクリプトとリモート接続を使用して、TeamViewer ホストをステップバイステップで多様なクライアントとサーバーエンドポイントへ素早くロールアウトしました。エンドポイントは自動的に適切なクライアントグループへ割り当てられ、適切なプロトコルが読み込まれました。そのため、ダッシュボードにすべての資産を適切かつ時間をかけずに統合でき、すぐに利用準備を整えることができました。」

TeamViewer とリモートマネジメントは当社の日々のすべての業務に不可欠なツールです問題が生じたクライアントがサポートへコンタクトしてきたとき、サポート担当者は TeamViewer ダッシュボードから影響を受けているエンドポイントを特定でき、必要に応じてそのデバイスへとワンクリックで接続することができます。

結果

TeamViewer リモートマネジメントを使用することで、MG-IT-Service は同社のサービス計画を次のレベルへと引き上げることができました。パッチ管理の導入によって、デバイスごとに必要なパッチを特定し、評価し、配布できるようになったため、エンドポイントのセキュリティ管理は強化されました。Marc Gabryelczyk 氏は次のように述べています。“TeamViewer リモートマネジメントが選択したパッチを自動かつ着実に配布するため、私たちが手作業で確認や修正をおこなう必要がなくなり、パッチ作業のルーチンを飛躍的に合理化することができました。修正に何時間もかける必要がなくなり、システムを数分で最新状態で復帰させることができます。これによって技術者はサポート業務や戦略上より重要なプロジェクトに集中できるようになりました。”

サポートプロセスも従来よりスムーズに提供できるようになりました。エンドポイントに TeamViewer ホストがインストールされていれば、サポートコールへの対応時に、ID やパスワードの開示を求める必要がなく、より迅速に顧客への対応を行えます。

MG-IT-Service では、現在約 200 のエンドポイントを資産管理によって管理し、顧客の IT インフラを一つのダッシュボード上で可視化しています。顧客のクライアントデバイスには自動でパッチが提供されるため、エンドユーザーは再起動するだけで、デバイスのセキュリティを最新に保つことができます。

MG-IT-Service ではまた、TeamViewer デバイス監視を使用して、ターミナルサーバー、ネットワークデバイスなどの主要なデバイスの運用状況を頻繁に監視しています。継続的に高い CPU 利用率、オフラインへの移行、ストレージ空き容量の低下など、各指標が設定したしきい値に到達すると、そのイベントが自動的に技術者にメールで通知されます。早期の検出によりトラブルやシステム障害を未然に防ぐことができます。

Marc Gabryelczyk 氏は次のように締めくくります。“TeamViewer リモートマネジメントは本当に楽しく、簡単に使えます。IT の専門職として、私たちは多くの製品に精通し、インストールや操作の方法を知っています。その中でも、TeamViewer リモートマネジメントは最も直感的なソリューションの一つです。私たちにとってとりわけ重要なのは、100% の信頼を置けることです。