背景
リコーは現在、OAメーカーからデジタルサービスへの会社へと事業転換を図っているところですが、カラーレーザープリンターやカラー複合機では顧客満足度No.1（※）の位置にあり、今後もこの分野でよりよい製品やサービスを提供していくことに変わりはありません。充実したサポート体制は、近年、TeamViewerのAR製品を導入し、より迅速で効率的な体制を整えました。
課題
- 新しい技術を使い、より迅速なサポートを提供する仕組みを模索していた
- プリンターや複合機のカスタマーサービスでは熟練技術者の引退など技術伝承に課題
- 同時にコールセンターの課題解決の時間短縮も求められていた
ソリューション
国内で営業活動を展開するリコージャパンではお客様の業務課題を解決するため、全国に431のサービスステーションを置き、4600人のカスタマーエンジニアを配置していますが、近年は熟練技術者の引退と技術伝承の問題とともに、新しいITを使った新たな仕組みを模索していました。
そこで、TeamViewerのAR製品を導入、カメラで現場の製品を映し出しながら、オフィスから映像に具体的な指示を重ねる方法を2020年7月から導入、後方支援の体制を整えました。さらに、スマートグラスの導入も進め、2021年5月から本格導入を開始しました。熟練技術者が現地に行かずに問題を解決できるため1件あたりの対応時間は大幅に短縮され、僻地では最長5時間、全国平均で2時間短縮という驚くべき成果をあげています。
一方、テクニカルサポート部門ではTeamViewerのリモート機能を活用し、複合機と接続するPCのトラブルで電話対応に時間がかかったり、電話で対応できずに訪問対応したりしていたものをサポート担当者がリモート操作する方法を導入しました。
新名主洋氏 リコージャパン マーケティング本部 CXセンター 遠隔支援推進室 室長 新名主洋氏
「サポート効率化を進め、問題解決に1件あたり最長5時間の削減を実現しました。」
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