Introduction

BOBST est l’un des principaux fournisseurs d’équipements de traitement des supports, d’impression et de transformation, ainsi que de services destinés à l’industrie de l’emballage. Forte de plus de 130 ans d’expérience, l’entreprise BOBST est aujourd’hui présente à l’échelle mondiale, exportant ses produits partout et employant 6 300 collaborateurs à l’international. Ses deux principaux secteurs d’activité sont la fabrication de machines et les services associés. Une équipe dédiée de techniciens, composée de 300 spécialistes du support technique (TSS, Technical Support Specialists) et de 1 200 techniciens de maintenance sur site (FST, Field Service Technicians), utilise désormais TeamViewer pour améliorer ses opérations de téléassistance.

Défis    

La plupart des clients de BOBST font fonctionner leurs machines 24 heures sur 24. Tout arrêt prolongé peut avoir de graves répercussions financières. Un service rapide et fiable revêt donc une importance capitale pour BOBST.

Avant d’adopter TeamViewer, BOBST disposait d’un service de téléassistance permettant de se connecter aux machines et d’effectuer certaines interventions à distance. Cependant, plusieurs difficultés subsistaient, notamment dans les situations où un support supplémentaire était nécessaire :

• Même si les connexions à distance étaient possibles, une assistance sur site pouvait encore s’avérer nécessaire dans certains cas, notamment pour les machines plus anciennes qui ne disposaient d‘aucune connexion aux systèmes internes. Dans ces situations, il était possible d’améliorer la téléassistance
• L’utilisation d’outils de communication bidimensionnels,comme les e-mails ou les plateformes de messagerie instantanée, pouvait ralentir la résolution de problèmes complexes
• Les barrières linguistiques entre l’équipe de services BOBST et le client lors de l’assistance sur site pouvaient ralentir les processus de réparation et accroître le risque d’erreurs
• Lorsque la téléassistance s’avérait insuffisante, les experts devaient souvent se déplacer, parfois sur de longues distances, ce qui entraînait des coûts importants et prolongeait les temps d’arrêt des machines
• BOBST est en concurrence sur un marché mondial du travail où les spécialistes hautement qualifiés sont difficiles à trouver. Leur disponibilité et leur temps constituent une ressource cruciale qu’il convient de gérer avec soin

Solution

BOBST a lancé BOBST Connect, une plateforme numérique basée sur le cloud, qui rassemble les données et les services numériques pour améliorer la productivité de ses clients dans le domaine de l’emballage. Le besoin d’une solution de téléassistance plus complète a conduit à l’intégration de TeamViewer dans BOBST Connect.

Grâce à la solution de réalité augmentée de TeamViewer installée sur le téléphone portable du FST, les experts BOBST peuvent lancer une conversation vidéo conviviale avec le TSS ou le client sur site, afin d’examiner le problème à distance. Des fonctionnalités interactives telles que les annotations et les repères en RA ou le partage de schémas et d’instructions améliorent la communication. De plus, le TSS peut activer une transcription vocale dans la langue cible correspondante, garantissant ainsi que les instructions et les conseils des experts connectés à distance sont compris par leurs collègues ou le client, quelle que soit la langue parlée. Toutes ces fonctionnalités facilitent considérablement la réalisation d’une analyse détaillée et le dépannage du problème.

« Nous parvenons à résoudre environ 80 % des problèmes électriques grâce à la téléassistance, et notre objectif est d’atteindre un taux de résolution de 90 % dans un délai maximal de deux heures, » explique Corentin Gilbert, directeur de la maintenance et des réparations chez BOBST. « De plus, cela nous permet de réduire considérablement les déplacements et de diminuer l’empreinte carbone de notre entreprise. »

Résultat

• Satisfaction client : l’amélioration de la disponibilité des machines permet aux clients de BOBST de bénéficier d’une meilleure résilience opérationnelle et, finalement, d’être plus satisfaits, ce qui a un impact positif sur le Net Promoter Score
• Efficacité : la réduction des délais de résolution permet de libérer les ressources des experts pour aider davantage de clients en moins de temps
• Développement durable : la diminution des déplacements contribue à la réalisation des objectifs de développement durable de BOBST
• Normalisation : la rationalisation des processus de communication et de dépannage améliore la traçabilité et la documentation des sessions d’assistance