Base de connaissance

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Résumé

Objectif

Lesrègles d'acheminement vous permettent d'affecter les messages entrants au bon membre de l'équipe ou à la bonne équipe. Veillez à ce que des questions spécifiques soient traitées par un membre de l'équipe possédant les compétences requises.

Fonctionnalités / besoin de savoir

  • Desrègles de routage peuvent être créées pour le WebChat ou l'appel.
  • Une règle de routage se compose d'une ou de plusieurs conditions (qui constituent l'argument principal), d'actions et de solutions de repli (conditions).
  • Gérez et définissez les tags (compétences) de vos agents dans la gestion des utilisateurs.
  • Utiliser les règles de routage dans les flux

Description des caractéristiques

Votre première règle de routage

Pour créer votre première règle de routage, cliquez sur + New Routing Rules. Dans un premier temps, assurez-vous de donner un nom descriptif à votre règle.

Type

Choisissez le canal pour lequel la règle sera applicable : WebChat ou Appel.

Conditions

En cliquant sur l'élément Conditions, la configuration des conditions s'ouvre. Vous y trouverez les types de conditions suivants :

Action

Si la condition est remplie, vous pouvez :

  • Acheminer le message/client vers le bon agent
  • Envoyez un message système pour établir la conversation
  • Envoyer un fluxprédéfini
  • Envoyer l'utilisateur dans une file d'attente

📌Note : Un client peut rester dans une file d'attente pendant au maximum 1h et 30m.

Acheminement vers

Tout d'abord, définissez à qui vous souhaitez adresser le message :

Type Description

User

A specific user.

Team

A specific team.

Tag (Skill)

A user with a specific Tag.

Deuxièmement, définissez l'état requis de votre agent :

Type Description

Available

A user, team member or user with a tag is not in a chat conversation yet.

Online

A user, team member or user with a tag is online.

Any

Any user, team member or user with a tag - no matter their state.

Message du système

Lesmessages du système sont réutilisables et peuvent être utilisés pour :

  • informer le client qu'il a été dirigé vers un agent.
  • faire le lien avec la conversation pendant que le client attend l'agent
  • informer le client qu'aucun agent n'est actuellement disponible (par exemple, en raison des heures d'ouverture, etc.)

Fallback (conditions)

Si les conditions de départ que vous avez définies ne correspondent pas, aucune action ne sera déclenchée. Pour garantir une action, vous pouvez définir des conditions de repli qui déclenchent de nouvelles actions.

Présentation desrègles de routage

Dans le menu/vue d'ensemble des règles de routage, vous trouverez une liste des règles créées. Vous pouvez y créer, rechercher, mettre à jour et désactiver ces règles.