Resumo
Propósito
As regras de roteamento permitem que você atribua mensagens recebidas ao membro ou equipe certa da equipe. Assegure-se de que perguntas específicas sejam respondidas por um membro da equipe com o conjunto de habilidades mais apropriado.
Funcionalidades / é necessário saber
- Regras de roteamento podem ser criadas para WebChat ou ligações.
- Uma regra de roteamento consiste em condição(ões) (que são o argumento principal), ações e alternativas (condições).
- Gerencie e defina as tags (habilidades) de seus agentes no Gerenciamento do usuário.
- Use regras de roteamento dentro dos fluxos.
Descrições de recursos
Sua primeira regra de roteamento
Para criar sua primeira regra de roteamento, clique em + New Routing Rules. Como primeira etapa, certifique-se de dar um nome descritivo à regra.
Tipo
Escolha para qual canal a regra será aplicável: WebChat or ligações.
Condições
Clicando no elemento Conditions, a configuração das condições é aberta. Ali, você irá encontrar os seguintes tipos de condição:
Ação
Se a condição for compatível, você pode:
- Encaminhar a mensagem/cliente ao agente certo
- Enviar uma mensagem do sistema para encerrar a conversa
- Enviar um fluxo pré-definido
- Enviar o usuário para uma fila
📌Lembrete: Um cliente pode ficar em uma fila por no máximo 1h e 30m
Roteamento para
Em primeiro lugar, defina para quem você deseja rotear a mensagem:
Em segundo lugar, defina o estado necessário do seu agente:
Mensagem do sistema
As mensagens do sistema são reutilizáveis e podem ser usadas para:
- informar o cliente sobre o roteamento a um agente
- encadear a conversa enquanto o cliente espera pelo agente
- informar o cliente que atualmente não há nenhum agente disponível (por exemplo, devido ao horário de funcionamento, etc.)
Alternativas (condições)
Se as condições estabelecidas não corresponderem, não há nenhuma ação. Para garantir uma ação, você pode definir condições de alternativas que disparem novas ações.
Resumo sobre Regras de Roteamento
No menu/visão geral da Regra de Roteamento, você encontrará uma lista das regras criadas. Aqui você pode criar, pesquisar, atualizar e desativar ou ativá-las.
