概要

目的

ルーティングルールを使用すると、受信メッセージを適切なチームメンバーまたはチームに割り当てることができます。適切なスキルセットを持つチームメンバーが特定の質問に回答するようにしてください。

機能

  • ルーティングルールは、Webチャットまたは通話用に作成できます。
  • ルーティングルールは、条件(主な引数)、アクション、およびフォールバック(条件)で構成されます。
  • ユーザー管理でエージェントのタグ(スキル)を管理および定義します。
  • フロー内でルーティングルールを使用します。

機能の説明

最初のルーティングルール

最初のルーティングルールを作成するには、+新しいルーティングルールをクリックします。最初のステップとして、ルールにわかりやすい名前を付けてください。

タイプ

ルールを適用するチャネルを選択します:Webチャットまたは通話

条件

「条件」要素をクリックすると、条件構成が開きます。そこには、次の条件タイプがあります。

アクション

条件が一致する場合、次のことができます。

  • メッセージ/顧客を適切なエージェントにルーティングします。
  • システムメッセージを送信して会話を橋渡しします。
  • 事前定義されたフローを送信します。
  • ユーザーを待機案件に送信します。

📌注意:顧客は最大1時間30分待ち行列に入ることができます

ルーティング

メッセージのルーティング先を設定します。

Type Description

User

A specific user.

Team

A specific team.

Tag (Skill)

A user with a specific Tag.

次に、エージェントに必要な状態を定義します。

Type Description

Available

A user, team member or user with a tag is not in a chat conversation yet.

Online

A user, team member or user with a tag is online.

Any

Any user, team member or user with a tag - no matter their state.

システムメッセージ

システムメッセージは再利用可能であり、次の目的で使用できます。

  • エージェントへのルーティングについてお客様に通知します。
  • 顧客がエージェントを待っている間に会話を橋渡します。
  • 現在エージェントが利用できないことをお客様に通知します。(営業時間などのため)

フォールバック(条件)

設定した条件が一致しない場合、アクションはトリガーされません。アクションを確実にするために、新しいアクションをトリガーするフォールバック条件を定義できます。

ルーティングルールの概要

ルーティングルールメニュー/概要には、作成されたルールのリストがあります。作成、検索、更新、および非有効化できます。