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目的

ルーティングルールを使用すると、受信メッセージを適切なチームメンバーまたはチームに割り当てることができます。適切なスキルセットを持つチームメンバーが特定の質問に回答するようにしてください。

機能

• ルーティングルールは、Webチャットまたは通話用に作成できます。
• ルーティングルールは、条件（主な引数）、アクション、およびフォールバック（条件）で構成されます。
• ユーザー管理でエージェントのタグ（スキル）を管理および定義します。
• フロー内でルーティングルールを使用します。

アクション

条件が一致する場合、次のことができます。

• メッセージ/顧客を適切なエージェントにルーティングします。
• システムメッセージを送信して会話を橋渡しします。
• 事前定義されたフローを送信します。
• ユーザーを待機案件に送信します。

📌注意：顧客は最大1時間30分待ち行列に入ることができます

ルーティング

メッセージのルーティング先を設定します。

システムメッセージ

システムメッセージは再利用可能であり、次の目的で使用できます。

• エージェントへのルーティングについてお客様に通知します。
• 顧客がエージェントを待っている間に会話を橋渡します。
• 現在エージェントが利用できないことをお客様に通知します。（営業時間などのため）

フォールバック（条件）

設定した条件が一致しない場合、アクションはトリガーされません。アクションを確実にするために、新しいアクションをトリガーするフォールバック条件を定義できます。

ルーティングルールの概要

ルーティングルールメニュー/概要には、作成されたルールのリストがあります。作成、検索、更新、および非有効化できます。