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よくあるご質問

管理者は、設定、権限、およびポリシーを通じて、AI の展開とアクセスを管理します。収集および処理されるデータは、AI のワークフローによって異なります：

  • セッション インサイト（ドキュメント）：要約やアクション ステップを生成するために必要なセッションのやり取りを収集し、より広範な処理を行う前に匿名化処理を施します。
  • Tia（トラブルシューティング）：セッション開始時に取得される限定的なデバイス データのスナップショット、ユーザーによる明示的な操作があった場合にのみ撮影されるスクリーンショット、Tia の会話履歴、権限に基づくセッション インサイトを利用します。ユーザー コンテンツ、個人文書、通信データ、キー入力、またはアクティビティ データは収集されません。
  • AI を活用したスクリプト作成：ユーザーからのプロンプトと、過去のセッション インサイトからのコンテキスト（任意）を活用して、スクリプトのドラフトを生成します。

セッション データは、まず TeamViewer クライアント上でルールベースの匿名化レイヤーを使用して収集・匿名化されます。機密情報（メール アドレス、URL、パスワード、クレジットカード番号、IP アドレスなど）は、エンドポイントから送信される前に削除されます。さらに、クラウドベースのサービスにおいても追加の匿名化処理が行われます。

はい。TeamViewer では、AI 出力を提供するために、所定の条件下でサードパーティの LLM サービス（Azure OpenAI およびGoogle Gemini）を利用しています。セッション インサイト については、大規模な処理を行う前にデータが匿名化され、ワークフローでは暗号化された通信（HTTPS/TLS）が使用されています。

TeamViewer のサードパーティ サブプロセッサーの詳細および利用規約はこちらでご確認いただけます： 
https://media.teamviewer.com/is/content/teamviewergmbh/teamviewer/central-image-hub/pdf/en/teamviewer-third-party-terms-en.pdf

はい。

  • 転送中：TeamViewer クライアント、TeamViewer クラウド サービス、クラウド ストレージ、および AI サービス間のデータ通信は、HTTPS（TLS）を使用して暗号化されます（セッション インサイトのアーキテクチャを参照）。
  • 保存時：クラウド ストレージでは、業界標準の AES-256 暗号化が使用されています（前述の通り）。
  • 追加の保護機能：セッション インサイト および Tia のデータは、クライアント側の暗号化（CSE）によって保護されています。  

セッション インサイトおよび Tia は、クライアントが HTTPS 経由で取得した公開鍵を使用します。対応する秘密鍵は暗号化された形式で保存され、さらに認定されたハードウェア セキュリティ モジュール （HSM）内に保管された鍵によって保護されています。使用前に、秘密鍵は HSM 内で安全にアンラップされ、HSM におけるすべての操作は完全に監査されます。

  • セッション インサイト：出力結果（要約 / アクション ステップ）はテナント クラウドに保存され、アクセス権限は管理設定を通じてユーザー権限によって管理されます。
  • AI を活用したスクリプト作成：生成されたスクリプトは、レビュー、再利用、および管理された実行のために、テナントのクラウド スクリプト データベースに保存されます。  

お客様が事前に削除を選択されない限り、テナント データは契約期間中保存されます。お客様は、管理機能を通じて、セッション インサイトやスクリプトなどの保存済みの AI 関連データを一括でいつでも削除することができます。

契約終了時、お客様は、該当する EU データ法を含み、適用される要件に従い、ご自身のデータをエクスポートまたは抽出することができます。契約終了後、TeamViewer は、適用される法的および契約上の保存要件に従い、合意された保存および削除プロセスに基づき、残存データを処理します。

データは、大規模な処理が行われる前に端末上で匿名化され、さらにクラウドベースのシステムにおいて追加の匿名化処理が施されます。クラウドベースの処理サービスの利用前および利用後を通じて、データは常に暗号化された状態で取り扱われます。復号化された状態での処理は、要求された出力を生成するために技術的に必要な範囲に限定され、サービスの提供終了後は、復号化された状態でデータが保持されることはありません。

いいえ。TeamViewer は、AI モデルの学習に利用者のデータを使用することはありません。万が一、完全に匿名化されたデータを使用して AI モデルを学習させることを検討する場合でも、変更が実施される前に、厳格な安全対策と明確な透明性を確保し、ドキュメントおよび適用される利用規約を更新した上で実施いたします。

そのような変更があった場合は、当社の資料および適用される利用規約に反映されます。

プロンプトおよび出力結果は、TeamViewer のサービス環境内でのみ処理され、他の顧客と共有されることはありません。また、これらは外部の AI モデルの学習や改善には使用されません。TeamViewer は、サービスのパフォーマンスと信頼性を監視するために、完全に匿名化されたデータを使用する場合がありますが、その際は常に適切な安全対策を講じています。

Tia は、TeamViewer 環境内の以下の情報を活用します：

  • セッションの開始時に自動的に取得されるデバイス データのスナップショット
  • スクリーンショット（ユーザーが明示的に操作した場合のみ）
  • セッション中の会話の文脈
  • 過去のセッション インサイト（ユーザーがアクセス権を持っている場合）

これは、システム リソース情報が、セッション中に Tia に提供されるデバイス データのスナップショットの一部であるためです。

Tia は、トラブルシューティングを支援するため、セッション開始時に自動的にデバイスの技術データのスナップショットを限定的に受け取ります。このスナップショットには、以下の情報が含まれる場合があります。

  • ハードウェア情報：デバイスのモデル、メーカー、シリアル番号、CPU、メモリ、ストレージ、グラフィックス、モニター、ネットワーク アダプター、BIOS のバージョンなど
  • OS 情報：OS 名、バージョン、ビルド、言語、ロケール、タイムゾーン、システムの稼働時間など
  • インストール済みのソフトウェアとドライバー：アプリケーション名、ドライバー名、バージョン、発行元、インストール日など
  • システム サービス：サービス名、種類、状態など
  • ネットワークおよびセキュリティの状態：アダプターの種類 / モデル、ローカル IP / サブネット、ファイアウォールの動作状態など
  • バッテリーおよびデバイスの状態：バッテリーの充電レベルやデバイスの稼働時間など
  • 個人設定ではないユーザー環境設定：言語やタイムゾーンなど

ユーザー コンテンツ、個人文書、通信データ、キー入力、アクティビティ データは含まれません。

セッションの開始時、Tia はトラブルシューティングに必要な技術的なシステム情報や設定情報を含む、限定的なデバイス データのスナップショットを自動的に取得します。スクリーンショットなどの追加情報は、ユーザーが明示的に操作した場合にのみ取得されます。

AI 機能はいずれも、デバイス上で自動的に動作することはありません。Tia は、読み取り専用でも書き込み可能でもなく、デバイスへのリアルタイム アクセス権限を持っていません。Tia は、セッション開始時に取得された限定的な技術データのスナップショット、およびユーザーによって明示的に操作された場合のスクリーンショットに基づいて動作します。Tia はガイダンスや推奨事項を提供することはできますが、コードの実行、ソフトウェアのインストール、システムの変更を行うことはできません。

スクリプト作成のワークフローにおいて、AI はドラフト版のスクリプトを生成できますが、実行は引き続きユーザーの管理下および承認済みのワークフローに基づいて行われます。スクリプトはレビュー用に保存され、権限管理されたリモート スクリプトを通じてのみ実行可能です。

管理者は、AI 管理設定から AI 機能のオン / オフを切り替えることができます。

はい。管理者は、管理設定を通じて、以下のような詳細なアクセス制限を設定し、AI の利用を管理することができます：

  • ユーザーまたは役割別：ユーザー権限を使用して、AI 機能や AI が生成した出力にアクセスできるユーザーを管理します。
  • デバイスまたはグループ単位：ポリシーを使用して、機能の有効化範囲を定義します（例：特定のデバイスやデバイス グループをセッション インサイトのデータ収集対象から除外するなど）。
  • 機能別：AI 管理設定から AI 機能をオンまたはオフに切り替えます。

これにより、お客様は TeamViewer AI を最小権限の原則に基づいて展開し、その利用を社内のガバナンス要件に適合させることができます。

管理された成果物を通じて、成果を検証することができます：

  • セッション インサイトの要約 / アクション ステップ（権限管理対象）
  • テナントのスクリプト データベースに保存された生成済みスクリプト（確認・再利用可能）
  • Tia のコンテキスト ソースは、定義された入力（チャット コンテキスト、デバイス データのスナップショット、ユーザーによるスクリーンショット、許可されたセッションインサイト）に限定されます

Tia が収集するのは、特定の技術的なデバイス データ、ユーザーが撮影したスクリーンショット、セッション中の会話内容、および権限に基づいて提供されるセッション インサイトに限定されています。ユーザー コンテンツ、個人文書、通信データ、キー入力、アクティビティ データは収集しません。Tia が使用する技術的なデバイス データは、通常のリモート サポート セッション中にサポート担当者が閲覧できる情報と同様のものです。

多層的な匿名化（端末内およびクラウドベースの追加的な匿名化）、データの最小化、ならびに AI 出力の展開とアクセスを管理する管理機能を通じて行います。

TeamViewer のトラストセンターから申請してください : compliance.teamviewer.com。

TeamViewer のトラストセンターから申請してください : compliance.teamviewer.com。

はい。TeamViewer は、IEC 42001 に準拠した AI 管理システム（AIMS）を構築しています。現在、認証取得手続きを進めております(本書作成時点では未完了)。

さらに、TeamViewer では、セキュア開発ライフサイクルの一環として、OWASP （必要に応じて LLM セキュリティ ガイダンスを含む）、NIST、CIS ベンチマークなどの関連ガイダンス、ならびに Cloud Security Alliance （CSA）による AI セキュリティおよびガバナンスに関する推奨事項など、広く認められたセキュリティのベスト プラクティスに従っています。

TeamViewer では、AI 機能の誤用や悪用によるリスクを低減するため、多層的な防御アプローチを採用しています。ワークフローに応じて、以下の保護措置が講じられます：

  • プロンプト インジェクションおよびジェイルブレイクへの対策
  • 幻覚（ハルシネーション）の軽減 (例：ガードレールやツールへのアクセス制限)
  • レート制限、悪用の検知、および監視
  • 調査およびガバナンスを支援するためのログ記録
  • 人による手動操作および承認の制御（例：権限管理されたスクリプトの実行）