DEX entschlüsselt: Wie Exzellenz am digitalen Arbeitsplatz möglich wird

Ich habe vor fast acht Jahren begonnen, mich als Analyst mit dem Thema Digital Employee Experience (DEX) auseinanderzusetzen. Ich wollte herausfinden, wie Technologie dazu beitragen kann, die Arbeitswelt zu verbessern. Heute habe ich die Möglichkeit, diese Diskussionen von innen heraus mitzugestalten, weil ich bei einem Unternehmen arbeite, das derzeit dabei ist, den digitalen Arbeitsplatz weltweit neu zu definieren. Mit einer Kundschaft von über 660.000 Personen und Unternehmen auf der ganzen Welt befindet sich TeamViewer in einer einzigartigen Position, um nicht nur hochspezialisierte Fachkräfte in großen Unternehmen zu unterstützen, sondern das digitale Arbeiten für jeden zu verbessern, und zwar überall.

Deswegen freue ich mich sehr, hier meinen ersten Beitrag zu präsentieren: DEX Decoded, eine sechsteilige Serie, in der ich alles Wissenswerte rund um die Digital Employee Experience (DEX) erläutere: Was DEX genau ist, warum es immer wichtiger wird, wie Unternehmen es nutzen, um sich einen Vorsprung zu verschaffen, und welche Entwicklungen 2026 und darüber hinaus wahrscheinlich sind.

In diesem ersten Beitrag möchte ich über das große Ganze sprechen: Was ist DEX und warum ist es relevant?

Das Ziel von DEX: Der Mensch im Zentrum des digitalen Arbeitsplatzes

_{^{Weit weg von meinem Schreibtisch beim Klettern in der Red Rock Conservation Area nahe Las Vegas}}

Ich muss etwas gestehen: Als Kind war die Welt der Wirtschaft und der großen Unternehmen der letzte Ort, an dem ich mich später gesehen habe.

Damals fielen mir hundert Dinge ein, die spannender waren als Arbeit – Musik, Fußball, Strandbesuche, Reisen. Alles, außer am Schreibtisch zu sitzen und Akten abzuheften (das war, ehrlich gesagt, was ich mir als Kind unter "Arbeit" vorgestellt habe). Auch in meinen Zwanzigern wollte ich vor allem klettern und im Auto leben, ganz im Stil von „On the Road“ oder „Into the Wild“. Das erschien mir deutlich inspirierender, als meine Tage in einem Büro abzusitzen, mit einem unbeweglichen Desktop‐Computer und einem kabelgebundenen Headset vor mir.

Dann habe ich DEX entdeckt. Und alles war anders.

Klingt das nach einer ernüchternden Wendung? Keine Sorge, das ist nicht der Fall. Ganz im Gegenteil. Bevor ich bei TeamViewer anfing, war ich elf Jahre lang als Branchenanalyst bei Forrester tätig. Besonders geschätzt habe ich an dieser Rolle, wie sehr wir dazu ermutigt wurden, nicht nur die neuesten Technologietrends, sondern auch deren Auswirkungen auf die Menschen zu untersuchen. Es ging immer darum, dass Technologie nicht nur die wirtschaftliche Entwicklung, sondern auch das Leben von Menschen prägt.

Etwa zu dieser Zeit hielt das mobile Arbeiten rasant Einzug in die Arbeitswelt. Für viele waren Desktop-PCs plötzlich nicht mehr relevant. Cloud- und SaaS-Lösungen setzten sich durch. Das Internet zu Hause wurde so leistungsfähig, dass theoretisch niemand mehr ins Büro kommen musste. Forrester bot jüngeren Mitarbeitenden sogar einen Tag Remote-Arbeit in der Woche an. Das brachte mich zum Nachdenken:

• Besaß Technologie das Potential, bessere Arbeit zu ermöglichen?
• Konnte damit das alte Paradigma „Schreibtisch bis zur Rente“ beendet werden?
• Könnte eine herausragende DEX tatsächlich zu glücklicheren Menschen am Arbeitsplatz führen?

Diesen Fragen führten mich tief in Themen wie Organisationspsychologie, Neurowissenschaften und die Forschung zur Erfahrung von Mitarbeitenden – angeleitet von dem visionären Forrester-Analysten David Brodeur-Johnson. Daves Forschung bei Forrester zeigte eine klare Verbindung zwischen digitalen Tools und dem Engagement von Mitarbeitenden auf, und, was besonders wichtig ist, zwischen schlechter Technologie und Burnout.  

Mir wurde klar: Wenn wir den Arbeitsalltag von Menschen auch nur ein wenig angenehmer machen können, indem wir die digitalen Werkzeuge verbessern, die sie täglich nutzen, könnten wir enormen Mehrwert schaffen. Nicht nur für Unternehmen, sondern für alle Menschen. Niemand müsste mehr lange Arbeitstage an den Schreibtisch gefesselt sein. Wir könnten eine technologische Umgebung schaffen, die Menschen befähigt, ein flexibleres und erfüllteres Leben nach ihren eigenen Vorstellungen zu gestalten.

Und dieser Gedanke prägt meine Arbeit bis heute. Deshalb habe ich bei TeamViewer angefangen. Unsere Mission lautet: „Make Work Work Better.“

Ein starker Kundschaftsfokus durch zufriedene Mitarbeitende

Bei Forrester wurde viel über den „Kundschaftsfokus“ gesprochen. Die Idee dahinter: Wenn Unternehmen die eigene Kundschaft ins Zentrum aller strategischen Entscheidungen stellen, folgt alles andere von selbst: Umsatzwachstum, Bindung, Loyalität.

Das hat sich als korrekt erwiesen. Unternehmen, die kundschaftsfokussiert sind, sind klar im Vorteil. Forrester hat nachgewiesen, dass Unternehmen mit einem starken Fokus auf Ihre Kundschaft ein doppelt so hohes Umsatzwachstum, ein doppelt so hohes Gewinnwachstum und eine doppelt so hohe Kundschaftsbindung erreichen.

Natürlich können Unternehmen nicht wirklich kundschaftsfokussiert sein, wenn sie nicht gleichzeitig einen starken Fokus auf die eigenen Mitarbeitenden besitzen. Warum? Weil die eigenen Mitarbeitende die positiven Erfahrungen der Kundschaft erst ermöglichen.

Wenn Mitarbeitende durch langsame Geräte, umständliche Anwendungen, ständig abstürzende Software und langsame Netzwerke ausgebremst werden, leidet die Umsetzung jeder unternehmerischen Vision – unabhängig davon, wie stark der Fokus auf die Kundschaft theoretisch ist.

Genau an diesem Punkt setzt DEX an.

Vom Konzept zur Kategorie: Der Aufstieg des DEX-Markts

Was also ist DEX genau?

Prinzipiell geht es bei dem Konzept der Digital Employee Experience (DEX) darum, dass nachvollzogen werden soll, wie es für Mitarbeitende tatsächlich ist, in Ihrem digitalen Arbeitsumfeld zu arbeiten.

Im Idealfall ermöglicht DEX, dass sich Menschen auf das Wesentliche konzentrieren können: ihre Arbeit zu erledigen. Die Technologie tritt in den Hintergrund und gibt Mitarbeitenden die Möglichkeit, im höchsten Zustand menschlicher Leistungsfähigkeit zu arbeiten – das, was der bahnbrechende Psychologe Mihály Csíkszentmihályi als „Flow“ bezeichnet hat.

Als ich 2018 anfing, mich tiefergehend mit diesen Themen zu beschäftigen, gab es den Begriff „DEX“ noch nicht. Es gab lediglich frustrierte IT-Teams und wenig engagierte Mitarbeitende, die unter schlechten digitalen Erfahrungen litten – ohne die Worte oder Tools, die hätten erklären können, warum.

Mittlerweile ist DEX eine klar definierte Kategorie. Es handelt sich um ein wachsendes Spektrum an Funktionen, mit denen IT-Teams die digitale Erfahrung von Mitarbeitenden aktiv messen, verwalten und verbessern können. Gartner prognostiziert, dass der Markt bis 2028 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 23 % wachsen und einen Wert von 1,7 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

Aus technologischer und wirtschaftlicher Sicht bieten DEX-Tools drei zentrale Funktionen, die weit über das herkömmliche Monitoring hinausgehen:

Edge-Transparenz

Im Gegensatz zu anderen Tools, die sich vor allem auf das Monitoring der Infrastruktur oder externer Websites konzentrieren, erfassen DEX-Tools Echtzeitdaten direkt von den Geräten und Browsern der Mitarbeitenden – also genau dort, wo die Arbeit stattfindet. So entsteht ein realistisches Bild der digitalen Erfahrung von Mitarbeitenden.

Entscheidend dabei ist, dass auch die Stimmung von Mitarbeitenden erfasst werden kann. Das hilft Verantwortlichen für den digitalen Arbeitsplatz, zu verstehen, wie Ihre Mitarbeitenden ihren Arbeitsalltag wahrnehmen – und nicht nur, wie gut oder schlecht die Systeme funktionieren.

Wir bei TeamViewer haben eine ganzheitliche DEX-Plattform entwickelt, die alle Aspekte des digitalen Arbeitsplatzes abdeckt: Geräte, SaaS-Anwendungen, Netzwerke, virtuelle Desktops, Remote Support, ergänzt durch KI und Automatisierung.

Cloud-basierte Einblicke

Daten sind nur der Anfang. Erst die aus diesen Daten gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen sinnvolle Maßnahmen. DEX-Plattformen nutzen die Cloud, um diese Daten zu analysieren, relevante Informationen herauszufiltern und Empfehlungen für das nächste Vorgehen zu entwickeln. Das bedeutet, dass intelligenter priorisiert wird und bessere strategische Entscheidungen getroffen werden können. Die Cloud ist unverzichtbar für die historische DEX-Analyse, das Benchmarking und den erfolgreichen Einsatz von KI, aber der DEX-Agent von TeamViewer hebt sich zusätzlich dadurch hervor, dass er auch an den Rändern Ihrer IT-Infrastruktur intelligent agiert und so eine schnellere, von der Cloud unabhängige Behebung von Problemen ermöglicht.

Ich bin ein besonders großer Fan von TeamViewer KI, unserer neuen Funktion, mit der Remote-Support-Sessions automatisch analysiert und zentrale Erkenntnisse zusammengefasst werden können – dank der Unterstützung eines KI-basierten Assistenten, der IT-Teams ermöglicht, das Troubleshooting direkt in der Session effizienter zu gestalten. In Zukunft werden die von Teamviewer KI generierten Erkenntnisse in automatisierte Workflows einfließen und so einen leistungsstarken Feedback-Kreislauf schaffen, der IT-Verantwortlichen dabei hilft, proaktiver zu agieren.

Sofortige Automatisierung

Monitoring allein reicht aber nicht aus. Die eigentliche Stärke von DEX liegt in der Fähigkeit, Probleme automatisch zu beheben.

Während viele Plattformen auf starre Wenn-Dann-Skripte setzen, bietet TeamViewer eine umfassende Automatisierungslösung, mit der Geräte stets optimal am Laufen gehalten werden und in Echtzeit Maßnahmen ausgelöst werden können, auch wenn Geräte offline sind. Dank tausender, sofort einsatzbereiter Automatisierungen kann unsere Kundschaft schnell Mehrwert erzielen. Und derzeit liegt unser Fokus vor allem darauf, die Erstellung individueller Automatisierungen mithilfe generativer KI noch einfacher und flexibler zu gestalten.

Das klingt vielversprechend. Aber wie lässt sich der Mehrwert belegen?

Vom Kostenfaktor zur Wertschöpfung: Welche Rolle DEX in digitalen Arbeitsumgebungen spielt

Von IT-Profis habe ich schon oft den Satz gehört: „Wegen DEX werde ich befördert.“

Viele Fachleute für End User Computing (EUC) und Service Desks haben schon erkannt, dass sie den Anschluss verlieren könnten, wenn sie die Art und Weise, mit der sie digitale Arbeitsplätze verwalten, nicht grundlegend verändern. Das alte Modell, das auf Service-Desk-Tickets und der mündlichen Weitergabe von Informationen basiert, reicht nicht mehr aus. Tatsächlich prognostiziert Gartner, dass bis 2028 mehr als die Hälfte der Führungskräfte im Bereich End-User-Service ersetzt werden, wenn sie nicht vorweisen können, die digitale Erfahrung von Mitarbeitenden messbar verbessert zu haben. Deswegen sehen viele von ihnen DEX als Chance, zu einer grundlegenden Umgestaltung Ihrer Unternehmen beizutragen.

So sehr ich mir auch wünschen würde, dass Unternehmen in DEX investieren, einfach weil es das Richtige ist: Die Realität sieht noch anders aus. Viele IT-Teams stehen zwar dahinter, aber in der Regel werden Investitionen von CFOs oder CIOs freigegeben.

Deshalb ist es wichtig, DEX mit einem klaren Mehrwert für das Unternehmen zu verknüpfen – immer bezogen auf die jeweilige Zielgruppe. Die folgende Liste der Anwendungsfälle für DEX ist zwar nicht vollständig, zeigt aber trotzdem einige Möglichkeiten zur Entwicklung einer starken wirtschaftlichen Argumentation gegenüber Vorgesetzten auf: