Wenn Mitarbeitende schlechte Erfahrungen mit ihren digitalen Tools machen, kann sich das negativ auf Ihr gesamtes Unternehmen auswirken. Die Folgen können tiefgreifender sein als nur eine schlechte Bewertung auf Glassdoor.
Ein Login, das zu lange dauert. Ein Bildschirm, der kurz hängen bleibt.
Für sich genommen wirken solche Störungen harmlos. Doch mit der Zeit summieren sie sich. Die Produktivität gerät ins Stocken, der Kundenservice kommt nur noch langsam voran und die IT-Teams sehen sich mit einer Flut von Support-Tickets konfrontiert. Das wirkt sich irgendwann nicht mehr nur auf die Mitarbeitenden, sondern auch auf die Leistungsfähigkeit des Unternehmens aus.
Eine schlechte Digital Employee Experience (DEX) führt also zu einem gravierenden Dominoeffekt.
Wenn digitale Arbeitsplätze nicht optimal funktionieren, verlangsamen sich Abläufe, Kosten steigen, digitale Reibungsverluste nehmen zu und die Unzufriedenheit wächst. Viele Bereiche leiden: Vom Kundenerlebnis über die Bindung der Mitarbeitenden an das Unternehmen bis hin zum Umsatz.
Es gibt jedoch ein Licht am Ende des Tunnels. Durch Einblicke in Ihre Systeme und eine proaktive Strategie können Sie den DEX-Schmetterlingseffekt umlenken und kleinere Probleme stoppen, bevor sie sich ausbreiten. Das Ergebnis ist ein Arbeitsplatz, der für die Mitarbeitenden optimal funktioniert, mit effizienten Abläufen ohne Ineffizienzen.
Im Kern geht es bei DEX darum, genau zu verstehen, wie Mitarbeitende Technologie erleben – von Geräten über Apps bis hin zum Netzwerk – und wie sie sich dabei fühlen. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Eine Kundin wendet sich an den Support, um einen Abrechnungsfehler zu beheben. Ihr Mitarbeiter hat jedoch Schwierigkeiten, sich bei der Abrechnungsplattform anzumelden. Das Schlimmste daran? Es ist nicht das erste Mal. Viele Ihrer Mitarbeitenden kämpfen täglich mit Anwendungen, die immer wieder einfrieren, abstürzen oder nur langsam laden, insbesondere zu Stoßzeiten. Da er nicht auf die erforderlichen Daten zugreifen kann, bittet er die Kundin, später noch einmal anzurufen.
Frustration macht sich breit. Was eigentlich nur fünf Minuten dauern sollte, zieht sich in die Länge und Ihre Kundin teilt ihre schlechte Erfahrung anschließend mit der Öffentlichkeit. Andere Unternehmen sehen diese Bewertung und einige entscheiden sich gegen einen Kauf. Der betreffende Support-Mitarbeiter wird aufgrund des negativen Feedbacks und der anhaltenden digitalen Probleme immer unzufriedener und beginnt, sich nach einem anderen Job umzusehen.
Der Schmetterlingseffekt ist ein Konzept aus der Chaostheorie und beschreibt, wie ein kleines, scheinbar unbedeutendes Ereignis größere, unerwartete Folgen haben kann. So wie der Flügelschlag eines Schmetterlings einen Sturm am anderen Ende der Welt auslösen kann, können kleine digitale Reibungen große Wellen in Ihrem Unternehmen erzeugen.
Das ist ein wiederkehrendes Problem. Digitale Reibungsverluste, Langsamkeit, Ausfallzeiten und schlechte Integrationen führen zu Umsatzeinbußen, Imageverlust und Abwanderung von Mitarbeitenden. Tatsächlich liefen US‐Unternehmen im Jahr 2024 Gefahr, 856 Milliarden Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice zu verlieren, wobei mehr als die Hälfte der Verbrauchenden ihre Ausgaben nach einer negativen Erfahrung reduzieren oder stoppen.
Diese Herausforderungen haben ihren Ursprung in den alltäglich intern genutzten digitalen Tools. Die Schwierigkeiten beginnen oft mit der unhinterfragten Annahme, dass die Technologie "funktioniert", nur weil sie online ist. 47 % der User erleben jedoch hohe digitale Reibungsverluste, wobei 34 % mehrmals pro Woche davon betroffen sind. Dadurch verschwenden die Mitarbeitenden fast sieben Stunden pro Woche mit technischen Problemen. Das Endergebnis? Jährliche Produktivitätsverluste in Milliardenhöhe.
Eine schlechte Digital Employee Experience wirkt sich nicht nur auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden, sondern auch auf Ihr Endergebnis aus.
Selbst die zufriedensten Beschäftigten können auf Dauer nicht erfolgreich arbeiten, wenn ihre digitalen Tools sie ständig im Stich lassen. Diese digitalen Reibungsverluste beeinträchtigen die Produktivität und führen zu Frustration und Desinteresse.
Tatsächlich zeigen Studien, dass Arbeitskräfte fast drei Stunden pro Woche (über 140 Stunden pro Jahr) damit verbringen, technische Probleme zu beheben. Das kostet die Unternehmen im Durchschnitt 4.072 US-Dollar pro Mitarbeitenden und Jahr. Fast die Hälfte der Beschäftigten gibt an, aufgrund von IT‐Problemen jede Woche zwischen einer und fünf Stunden an Produktivität einzubüßen. 69 % haben aufgrund dieser Probleme bereits Termine verpasst.
Das belastet Ihr Unternehmen stark. Laut einem Bericht von HubSpot kosten Produktivitätsverluste US‐Unternehmen jedes Jahr schockierende 1,8 Billionen US-Dollar. Gallup schätzt die Kosten für die Weltwirtschaft auf 8,1 Billionen US-Dollar.
Wenn Mitarbeitende unter Softwareproblemen leiden, wirkt sich das auf die Kundschaft aus. Frustrierte Support‐Teams können nicht den schnellen und effizienten Service bieten, den die Kundschaft erwartet. Dies führt zu schlechten Erfahrungen, die sich in negativen Bewertungen niederschlagen können und den Ruf Ihrer Marke schnell beschädigen.
78 % Prozent der Verbrauchenden geben an, aufgrund technischer Probleme eine negative Erfahrung mit dem Service gemacht zu haben. Dies zeigt, welche negativen Auswirkungen eine schlechte DEX langfristig auf die Kundenbindung und die öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens haben kann.
Häufige technische Probleme führen unweigerlich zu einer Flut von Support‐Tickets, Anrufen und Anfragen nach "schnellen Lösungen". Dies ist für die IT-Teams eine ständige Belastung. Anstatt sich auf größere Vorhaben wie die Systemoptimierung oder Innovationsprozesse zu konzentrieren, sind sie damit beschäftigt, Feuerwehr zu spielen.
Tatsächlich verbringen IT‐Teams in der Regel 30 % ihrer Zeit mit ungeplanten Aufgaben, beispielsweise mit technischen Problemen und Support‐Tickets. All dies lenkt sie von ihrer eigentlichen Arbeit ab.
Dieser Teufelskreis erhöht nicht nur die Betriebskosten, sondern bremst auch Ihren Fortschritt, führt zu Burnout in den IT-Abteilungen und verzögert die Umsetzung von Verbesserungen, durch die sich zukünftige Probleme vermeiden ließen.
Dadurch werden mit der Zeit Ressourcen von Innovationsprojekten und langfristigen Optimierungsprozessen abgezogen, sodass Ihr Unternehmen im reaktiven Modus stecken bleibt.
Schließlich kann eine schlechte digitale Erfahrung die Fluktuationsrate in die Höhe treiben. Beschäftigte, die mit ineffizienten Systemen zu kämpfen haben, suchen eher nach einer anderen Stelle. Wenn Ihr Unternehmen den Ruf hat, sich nicht um eine gute DEX zu kümmern, wird es noch schwieriger, Top-Talente zu gewinnen.
Denken Sie an all die alltäglichen Erfahrungen, die Beschäftigte an ihrem Arbeitsplatz machen: Langsame Systeme, abstürzende Tools und Abläufe, die sie ausbremsen. Selbst engagierte Mitarbeitende können dadurch unzufrieden und entmutigt werden. Tatsächlich geben 52 % an, dass schlecht funktionierende digitale Technologien sie eher dazu veranlassen, ihren Arbeitsplatz zu wechseln.
Sinkt das Engagement, müssen Sie sich mit den zusätzlichen Kosten für die Personalbeschaffung und dem Produktivitätsverlust durch die höhere Fluktuation auseinandersetzen. Laut Built In belaufen sich die durchschnittlichen Kosten für die Neubesetzung einer Stelle auf die Hälfte bis zum Zweifachen des Jahresgehalts des ehemaligen Mitarbeitenden.
Die gute Nachricht ist, dass die Technologie eine wichtige Rolle bei der Motivation spielt. 62 % der Mitarbeitenden geben an, dass der Zugang zu erstklassiger Software und DEX-Tools ihre Leistung steigert. Ohne diese Tools wächst jedoch die Unzufriedenheit und die Mitarbeiterbindung leidet.
Diese Auswirkungen machen eines deutlich. Eine schlechte Digital Employee Experience wirkt sich nicht nur auf einzelne User, sondern auch auf die Produktivität, die Zufriedenheit der Kundschaft, die Leistung der IT‐Abteilung und sogar auf die Einstellung und Bindung von Mitarbeitenden aus.
Eine optimierte Digital Employee Experience verleiht auch Ihrem gesamten Unternehmen neuen Schwung: Ihre Mitarbeitenden müssen weniger Zeit für die Fehlerbehebung aufwenden, erleben weniger Ausfallzeiten und haben mehr Zeit für wichtige und interessante Aufgaben.
Unternehmen, die die Erfahrung ihrer Mitarbeitenden priorisieren, berichten von Verbesserungen bei der Kundenbindung und -erfahrung. So konnte eine globale Sportmarke die Digital Employee Experience optimieren, indem sie Echtzeiteinblicke nutzte, um die Stimmung in den Teams besser zu verstehen. Mithilfe KI-gesteuerter Assistenten automatisierte sie den Support und half den Mitarbeitenden, schnell die benötigten Antworten zu erhalten.
Wenn Beschäftigte durch reaktionsschnelle Systeme und intuitive Tools unterstützt werden, erbringen sie nicht nur bessere Leistungen. Sie bleiben dem Unternehmen auch eher treu, leisten einen wertvollen Beitrag und helfen ihm so, zu wachsen.
Die gute Nachricht ist: Sie können die potenziellen Auswirkungen schlechter digitaler Erfahrungen abmildern, indem Sie proaktive IT-Maßnahmen ergreifen und einen digitalen Arbeitsplatz schaffen. Davon profitieren sowohl Ihre Mitarbeitenden als auch Ihr Unternehmen.
So funktioniert es:
Zunächst müssen Sie verstehen, an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen digitale Reibungsverluste auftreten. Finden Sie heraus, wo es zu Frustrationen oder Verzögerungen kommt. Umfragen unter den Mitarbeitenden oder Berichte über die Systemleistung können Ihnen dabei helfen.
Carollo nutzte beispielsweise Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um herauszufinden, an welchen Stellen die Systeme die Beschäftigten behinderten. Anschließend arbeitete das Unternehmen daran, diese spezifischen Probleme zu lösen und die Effizienz zu steigern.
Zu viele verschiedene Tools können für Verwirrung sorgen, Störungen verursachen und Prozesse verlangsamen. Konzentrieren Sie sich deshalb am besten darauf, Ihre digitale Umgebung zu vereinfachen, indem Sie die Anzahl der verwendeten Plattformen reduzieren. Dies kann die Integration von Tools, die Modernisierung Ihrer IT‐Infrastruktur oder den Ersatz veralteter Systeme beinhalten.
Es ist außerdem wichtig, dass die Tools stets auf dem neuesten Stand sind und sich einfach bedienen lassen.
Wechseln Sie vom reaktiven Support zu proaktiven Lösungen. Mögliche Maßnahmen sind der Einsatz von Monitoring-Tools, um Probleme frühzeitig zu erkennen, oder Self-Service-Optionen, mit denen Mitarbeitende kleinere Probleme selbst lösen können, ohne den IT-Support zu kontaktieren.
Eine globale Sportmarke konnte die Anzahl der IT-Supportanfragen durch die Einführung proaktiver Systeme reduzieren. Dadurch können die Mitarbeitenden Probleme schnell selbst lösen und sich auf ihre Arbeit konzentrieren, ohne lange auf eine Antwort des IT-Supports warten zu müssen.
Auf diese Weise gelangen Sie von einer reaktiven zu einer proaktiven und effizienten Belegschaft, einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und besseren Geschäftsergebnissen.
So wie schlechte digitale Erfahrungen einen negativen Dominoeffekt auslösen können, können die richtigen Verbesserungen die Dinge zum Positiven verändern. Die Digital Employee Experience zu verbessern ist nicht immer einfach, aber nur so bleiben Sie wettbewerbsfähig und binden Top-Talente an sich.
Wenn Sie Prozesse vereinfachen und in die richtigen Lösungen für den digitalen Arbeitsplatz investieren, können Sie einen Arbeitsplatz schaffen, von dem Mitarbeitende, Kundschaft und Ihr Unternehmen gleichermaßen profitieren. Denn wenn die digitale Erfahrung der Mitarbeitenden Priorität hat, entsteht ein besseres Umfeld für alle.
Senior Content Marketing Manager bei TeamViewer
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Hannah ist Senior Content Marketing Manager bei TeamViewer. Sie forscht seit Jahren gemeinsam mit Branchenfachleuten zu Themen rund um DEX und hat zahlreiche Artikel zur Schnittstelle zwischen Technologie, modernem Arbeitsplatz und der Zukunft der Arbeit verfasst.
Sorgen Sie für einen reibungslosen IT-Betrieb und verbessern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeitenden.
