Agentic AI und die Zukunft der Digital Employee Experience (DEX)

Das KI‑Zeitalter ist längst Realität. Jetzt sind die CIOs gefordert. Laut unserem TeamViewer AI Opportunity Report erwarten 97 % der Führungskräfte erhebliche Nachteile, wenn sie KI nicht einsetzen.

Dieses Jahr hatte ich die Gelegenheit, am Gartner IT Symposium/Xpo teilzunehmen. Wie zu erwarten war, drehte sich unter den CIOs alles um das Thema Künstliche Intelligenz. Besonders spannend fand ich jedoch die Rolle, die KI bei den von Gartner sogenannten autonomen Unternehmen spielen wird. Dabei handelt es sich um:

Eine Strategie, bei der selbstoptimierende und anpassungsfähige Technologien genutzt werden, um Entscheidungen zu treffen, Maßnahmen zu ergreifen und Mehrwert zu schaffen.

Laut Gartner basiert ein autonomes Unternehmen auf drei zentralen Aspekten: Mitarbeitende, die durch KI unterstützt werden, Produkte, die sich dynamisch an Veränderungen anpassen und autonome Prozesse.

Im DEX-Bereich ist KI inzwischen Standard. Die meisten Plattformen nutzen maschinelles Lernen und generative KI bereits, um Effizienz und Produktivität zu steigern. Auch wenn diese Technologien am Markt noch nicht vollständig ausgereift sind, lassen sich typische Anwendungsfälle beobachten:

• Anomalien identifizieren: Große Datenmengen werden durchsucht, um Ausreißer zu erkennen. So können beispielsweise Erkenntnisse über einen bestimmten Treiber, der Probleme verursacht, gewonnen werden.
• Ursachen analysieren: Mithilfe von Korrelationsanalysen erhält die IT Einblicke in die wahrscheinlichen Ursachen eines Problems. So kann sie zum Beispiel aufdecken, dass ein bestimmter Patch zu außergewöhnlich langen Ausfallzeiten führt.
• Maßnahmen empfehlen: Vorschläge zur Behebung häufiger Vorfälle. Das System kann beispielsweise einem Admin empfehlen, Maßnahmen zur Verbesserung der Compliance zu ergreifen.
• Stimmung analysieren: Die KI kann Feedback von Mitarbeitenden analysieren und zusammenfassen, wie es um die Digital Employee Experience im Unternehmen steht. Das reduziert den Zeitaufwand für solche Analysen deutlich.
• Natural Language Querying: Erleichtert es Usern, Fragen an das System zu stellen. Diese Abfragen werden zunehmend auch dazu verwendet, Dashboards zu generieren.
• Skripte und Automatisierungen generieren: KI schafft die Grundlage für Skripte, mithilfe derer IT-Teams Probleme schneller beheben können.

Trotzdem muss immer noch ein Mensch involviert sein, der die bereitgestellten Informationen versteht und entsprechend handelt. Der eigentliche Wandel beginnt erst, wenn die KI keine menschliche Unterstützung mehr benötigt und zunehmend autonom arbeitet.

Die Risiken des Stillstands

KI sorgt zunehmend für ausgeglichene Wettbewerbsbedingungen: Selbst technisch weniger versierte Admins können mithilfe von KI auf dem Niveau erfahrener Teammitglieder agieren. Die Risiken, KI-Funktionen für DEX nicht zu nutzen, sind erheblich. Unser TeamViewer AI Opportunity Report zeigt fünf zentrale Konsequenzen auf, die Unternehmen drohen, wenn sie die Einführung von KI versäumen:

• Höhere Kosten: Für 30 % der Führungskräfte ist zu wenig Automatisierung eine zentrales Problem.
• Sicherheitsrisiken: 29 % gehen davon aus, dass es ohne KI-gestütztes Monitoring zu mehr Sicherheitsvorfällen kommt.
• Ineffiziente Prozesse: 27 % fürchten, Zeit und Mittel zu verschwenden.
• Gestresste Mitarbeitende: 23 % nennen Unzufriedenheit unter den Mitarbeitenden durch ineffiziente Arbeitsabläufe.
• Weniger Innovation: 23 % sehen die Gefahr, dass ihre Innovationskraft ohne KI gebremst wird.

Diese Zahlen spiegeln die Herausforderungen wider, die DEX-Plattformen lösen sollen Stillstand bedeutet dabei nicht nur, hinter dem Wettbewerb zurückzubleiben, sondern auch das Vertrauen der Mitarbeitenden aktiv zu untergraben und die Resilienz des Unternehmens zu schwächen.

 Agentic AI und DEX: Ein Schritt weiter

Die KI kann also bereits Anomalien erkennen, Maßnahmen empfehlen und Abläufe automatisieren. Doch was ist die nächste Entwicklungsstufe? Die Antwort lautet Agentic AI. Mit Agentic AI gibt die KI nicht mehr nur Wissen weiter, sondern handelt auch selbstständig. Sie erzeugt nicht mehr nur Texte, Bilder und Antworten, sondern übernimmt auch die Kontrolle und führt immer komplexere Workflows aus.

Agentic AI wird DEX in drei Phasen verändern:

1. Einzelagenten

Anfangs wird die KI einfache, repetitive Aufgaben einzelner Mitarbeitender übernehmen. Ein KI-Agent kann beispielsweise die Erfolgsquote von Patches erhöhen, indem er überprüft, ob die Endpunkt-Management-Tools korrekt funktionieren, genügend Speicherplatz für die Installation vorhanden ist und alle Geräte mit bekannten Schwachstellen mit entsprechenden Patches ausgestattet sind. Der Agent kontrolliert, ob diese Bedingungen erfüllt sind und führt die Installation unter menschlicher Aufsicht aus.

2. Multi-Agenten-Systeme

Mit der Zeit werden mehrere Agenten zusammenarbeiten, um komplexere Arbeitsabläufe zu bewältigen. Ein Agent könnte beispielsweise die Mitarbeiterzufriedenheit überwachen, ein anderer Anomalien diagnostizieren und ein dritter die Behebung koordinieren. Alle arbeiten dabei ohne menschliches Eingreifen auf einer Plattform wie TeamViewer DEX.

3. Agenten-Netzwerke

Letztendlich wird es bereichsübergreifend arbeitende Netzwerke von Agenten geben. Sie nutzen Daten aus HR-, Sicherheits- und IT-Systemen, um die Digital Employee Experience ganzheitlich zu optimieren. Diese Agenten beheben nicht nur Probleme, sondern erkennen sie auch frühzeitig, personalisieren Erlebnisse und verbessern die digitale Arbeitsumgebung kontinuierlich. Stellen Sie sich beispielsweise eine Gruppe von KI-Agenten verschiedener Anbieter vor, die zusammenarbeiten, um Experience Level Agreements (XLAs) zu erstellen, zu messen und zu optimieren..

Die einzige logische Weiterentwicklung von DEX: Von reaktiver über proaktiver bis hin zu autonomer Systemüberwachung.

Wie wird KI DEX verändern?

Auf der Konferenz in Australien stellte Gartner ein hilfreiches Rahmenkonzept vor, um die Auswirkungen von KI systematisch zu reflektieren. Diese Fragen betreffen zwar generell die Zukunft der Künstlichen Intelligenz, ich werde hier aber ihre spezifischen Auswirkungen auf den DEX-Markt näher untersuchen.

Welche Kenntnisse und Fähigkeiten werden in Zukunft überflüssig sein?

Die KI stellt der IT automatisch alle erforderlichen Erkenntnisse bereit und erspart ihr damit die mühsame Auswertung unzähliger Dashboards oder Rohdaten. Sie müssen sich nicht mehr damit beschäftigen, welche Treiberversion für die beste Leistung sorgt – das übernimmt die KI. Die Kombination von KI und DEX bedeutet, dass keine plattformspezifischen technischen Kenntnisse mehr erforderlich sind. Sie müssen vielmehr wissen, wie Sie KI-Funktionen über verschiedene Betriebssysteme hinweg koordinieren können.

Welche Kosten fallen weg?

Tiefgehende technische IT-Support-Tätigkeiten der Stufen 3 (L3) und 1 (L1) werden zunehmend von KI übernommen. Dadurch werden in diesen Bereichen nicht mehr so viele Mitarbeitende benötigt. Das bedeutet jedoch nicht, dass KI diese Positionen vollständig ersetzen wird. Vielmehr werden sich ihre Aufgabenfelder verändern: Im Mittelpunkt wird die Koordination der KI-Agenten oder die Qualifizierung von Teammitgliedern stehen. Sie bezahlen die Beschäftigte nicht mehr für umfassende Windows-Kenntnisse, sondern für ihre Expertise bei der Steuerung von KI-Agenten.

Welche meiner Aufgaben kann die KI künftig übernehmen?

Das Herzstück von Agentic AI ist die Automatisierung. Von der Erstellung von Umfragen über die Ursachenanalyse bis hin zur bereichsübergreifenden Steuerung: Aufgaben, für die man früher mehrere Mitarbeitende benötigte, werden künftig im Hintergrund automatisiert ausgeführt. Beispielhafte Anwendungsbereiche sind die Problembehebung, das Onboarding, das Patch Management, die Erstellung und Optimierung von Personas sowie das Incident Management.

Diese Neuausrichtung ist für DEX-Verantwortliche unerlässlich. Der Mehrwert von KI liegt nicht nur darin, dass sie Probleme schneller lösen kann. Sie kann zudem ganze Kostenkategorien eliminieren. So erhalten IT-Verantwortliche deutlich mehr Spielraum und können sich darauf konzentrieren, ihre Mitarbeitenden entsprechend weiterzubilden.  

Das menschliche Element der KI