Seit 8 Jahren beschäftige ich mich mit dem Thema Digital Employee Experience. Eins ist mir mit der Zeit besonders klar geworden: Der digitale Arbeitsplatz hat sich gewandelt, von einem ambitionierten Projekt zu einem normalen, grundlegenden Bestandteil von Unternehmen. Die meisten Unternehmen agieren heutzutage in digitalen Arbeitsumgebungen, einige dabei bewusst digitalisiert,andere unbewusst.
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen in kollaborative Plattformen, SaaS-Anwendungen, Lösungen für die Endpunktverwaltung und sichere Infrastruktur investiert. Hybrides Arbeiten wurde ermöglicht, Workflows und IT-Abläufe digitalisiert sowie modernisiert. Ein Problem bleibt aber weiterhin konstant: digitale Reibungsverluste.
- IT-Teams können lediglich auf Probleme reagieren
- Die Employee Experience der Mitarbeitenden fällt sehr unterschiedlich aus
- Abläufe werden immer komplizierter
Aktuell besteht eine Lücke zwischen der Einführung digitaler Arbeitsplätze und ihrer ausgereiften Benutzung. Um zu verstehen, woher diese Lücke genau kommt, ist es wichtig zu verstehen, was der Begriff "Digitaler Arbeitsplatz" eigentlich bedeutet.
In meiner Reihe DEX Decoded beschäftige ich mich mit der Bedeutung der Digitale Employee Experience (DEX) als Brücke zwischen Technologie und den Menschen, die sie nutzen. Mit DEX lässt sich sicherstellen, dass die Tools und Systeme, auf die sich Mitarbeitende tagtäglich verlassen, auch wirklich zu produktiveren Abläufen beitragen.
Diese Definition ist immer noch aktuell, aber der Markt hat sich gewandelt. Die Frage lautet nicht länger, ob Unternehmen digitale Arbeitsplätze benötigen oder nicht. Es geht viel mehr darum, wie effizient diese Arbeitsplätze funktionieren und ob sich ein messbarer Unternehmensmehrwert feststellen lässt: Haben Unternehmen eine Brücke zwischen Technologie und ihren Usern gebaut? Haben die Unternehmen die Brücke genau vermessen? Wird die Brücke kontinuierlich verbessert?
Mithilfe von Investitionen in die digitale Reife ihrer Arbeitsumgebungen können Unternehmen diese Brücke bauen. Dadurch wird auch der Fokus verschoben: Weg von der technischen Implementierung, hin zur Leistung. Weg von reiner Verfügbarkeit, hin zur Usererfahrung. Und schließlich weg von weiteren Investitionen in Technologie und hin zur Feinabstimmung von Unternehmensabläufen.
In der nächsten Phase der Weiterentwicklung des digitalen Arbeitsplatzes steht die digitale Reife im Fokus: Die digitale Reife entscheidet, ob IT-Teams Unternehmensmehrwert liefern oder nicht. Aus diesem Grund befasst sich dieser Artikel auch primär mit dem digitalen Reifegrad von Arbeitsplätzen.
Was ist digitale Reife?
Der Begriff digitale Reife bezeichnet wie effektiv ein Unternehmen es schafft, Technologie, Usererfahrung und digitale Abläufe so einzubinden, dass sie die Unternehmensziele unterstützen.
Dabei geht es nicht darum, wie viele Tools ein Unternehmen hat oder wie modern die IT auf dem Papier wirkt. Bei der digitalen Reife von Arbeitsumgebungen ist viel mehr die Frage, welche Rolle die digitale Reife für das Unternehmen und ihre Mitarbeitenden spielt.
Ein digital reifer Arbeitsplatz zeichnet sich durch folgende Merkmale aus:
- Im Einklang mit den Unternehmenszielen: Technologische Entscheidungen sind direkt mit strategischen Zielen verknüpft und führen zu messbaren Ergebnissen.
- Erfahrungsbasiert: Sowohl Produktivität von Mitarbeitenden als auch DEX werden bewusst als primäre Ziele eingestuft, und nicht als etwas, das nebenbei geregelt wird.
- Widerstandsfähig: Systeme sind proaktiv, überwachbar und werden laufend optimiert, wodurch digitale Reibungsverluste reduziert und wiederkehrende Unterbrechungen verhindert werden.
Sicher und kosteneffizient: Sicherheit, Compliance und Kosteneffizienz sind integrale Bestandteile des Betriebmodells.
In einer digital reifen Arbeitsumgebung ist Technologie so gestaltet, dass sie Mitarbeitenden dabei hilft, messbar bessere Ergebnisse zu erzielen. Es geht dabei um bewusstes Design, strukturiertes Vorgehen und kontinuierliche Verbesserungen.
Digitale Reife lässt sich nicht erreichen, indem einfach weitere Tools hinzugefügt werden. Ein Arbeitsplatz erreicht digitale Reife durch die richtigen Systeme, Denkweisen und Governance-Prinzipien, durch die sichergestellt werden kann, dass die Ergebnisse einheitlich und zuverlässig sind.
Ein Kompass für Ihren digitalen Arbeitsplatz
Digitale Arbeitsplätze sind dann erfolgreich, wenn sie einem Leitprinzip folgen. Das Ziel ist simpel: Mitarbeitende sollen dabei unterstützt werden, ihren Beitrag zu den Unternehmenszielen leisten zu können. Das erfordert eine gewisse Balance.
Vorteile von Arbeitsplätzen mit hoher digitaler Reife :
- Gesteigerte Produktivität: Mitarbeitende können sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren, ohne von digitalen Reibungsverlusten abgelenkt zu werden
- Erhöhte Sicherheit: Risiken können minimiert werden, ohne dass die Usererfahrung leidet
- Verbesserte Kosteneffizienz: Investitionen werden optimiert und Komplexität minimiert
- Optimierte operative Exzellenz: IT-Teams agieren proaktiv statt reaktiv
Wenn diese Faktoren zusammenspielen, ist der digitale Arbeitsplatz nicht mehr nur ein Teil der Infrastruktur eines Unternehmens. Er wird zu einem leistungssteigernden Faktor.
Warum digitale Reife relevant ist
Digitale Reife ist nicht nur eine abstrakte Kennzahl, sondern viel mehr ein Faktor, der direkt messbare Auswirkungen auf die Unternehmensleistung hat.
Nicht-ausgereifte digitale Umgebungen haben oft einen starken Fokus auf operative Metriken. Betriebszeiten, Ticketvolumen und die durchschnittlichen Lösungszeiten (MTTR) sind weiterhin relevante Kennzahlen, zeigen jedoch nicht den vollen Umfang dessen an, was tatsächlich in Unternehmen abläuft.
In Unternehmen, die eine gewisse digitale Reife erreicht haben, erweitert sich der Fokus: Es geht nicht nicht mehr nur darum, ob Abläufe funktionieren, sondern es dreht sich stärker um die Frage, wie digitale Leistung mit zentralen Geschäftszielen verknüpft werden können:
- Umsatzwachstum
- Customer Experience
- Bindung von Mitarbeitenden
- Förderung von Innovation
An diesem Punkt kommt es zu einem Wandel der digitalen Arbeitsplätze: von einem passiven Dasein für andere Unternehmensaktivitäten zu einem echten Wettbewerbsvorteil.
Vom Kostenfaktor zur Wertschöpfung
Lange Zeit wurden IT-Teams fast ausschließlich als Kostenfaktor gesehen, die für den Geschäftsbetrieb notwendig ist. Bei Unternehmen mit einem gewissen digitalen Reifegrad werden IT-Teams strategisch neu positioniert:
- Sie sind verantwortlich für die digitale Erfahrung
- Sie optimieren Produktivität in jedem Geschäftsbereich
- Sie unterstützen Führungskräfte
- Sie bieten strategische Beratung für neue technologische Entwicklungen
Die Neupositionierung von IT-Teams passiert nicht von alleine: Digitale Arbeitsplätze müssen aktiv analysiert, gestaltet und optimiert werden, mit den Auswirkungen auf geschäftliche Prozesse im Blick.
Wertschöpfung in der Praxis
Der positive Effekt, den ausgereifte digitale Arbeitsplätze haben können, lässt sich auf unterschiedliche Arten verdeutlichen.
Gesteigerter Umsatz
Wenn Mitarbeitende zuverlässige, intuitiv nutzbare Tools haben, werden Verkaufszyklen beschleunigt und die Kundschaft stärker gebunden.
Zufriedenere Mitarbeitende
Wenn digitale Arbeitsumgebungen stabil und effektiv nutzbar sind, verschwinden digitale Reibungsverluste. Das heißt, Mitarbeitende wenden weniger Zeit darauf, technische Probleme zu lösen und mehr Zeit damit, zum Geschäftserfolg beizutragen. Die Folge: Mehr Zufriedenheit und stärkere Bindung von Mitarbeitenden.
Weniger IT-Burnout
Wenn IT-Support reaktiv organisiert ist, verbringen IT-Teams oft einen großen Teil ihrer Arbeitszeit damit, immer wieder die gleichen Probleme manuell zu beheben. Automatisierungen und ein proaktiver IT-Betrieb reduzieren diese Arbeitsbelastung und erlauben es Teams, sich auf strategisch wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
Gestärkte Sicherheit und Compliance
Wenn digitale Abläufe nicht nutzungsfreundlich gestaltet sind, greifen Mitarbeitende auf riskante improvisierte Lösungen zurück. In ausgereiften digitalen Arbeitsumgebungen müssen einfache Nutzbarkeit und Sicherheit kein Widerspruch sein. Sicherheitslücken werden durch besseres Design und proaktives Monitoring reduziert.
Es wird deutlich: Digital ausgereifte Arbeitsplätze wirken sich nicht nur positiv auf die IT aus, sondern stärken auch die Wirtschaftlichkeit, die Bindung von Mitarbeitenden und die operative Agilität von Unternehmen.
So erreichen Sie digitale Reife am Arbeitsplatz
Digitale Arbeitsplätze werden nicht durch eine einzige Maßnahme wie die Installation einer neuen Plattform, ein isoliertes Digitalisierungsprojekt oder die Einführung eines Scores erreicht. Digitale Reife braucht Zeit und kontinuierliche Anstrengung.
Die meisten Unternehmen durchlaufen drei Phasen, in denen sie Technologie, Usererfahrung und Geschäftsabläufeimmer weiter aufeinander abstimmen. Der genaue Ablauf und das Tempo variieren von Unternehmen zu Unternehmen, aber die grundsätzliche Entwicklung ist bei allen gleich.
Phase 1: Operative Grundlagen überwinden
Digitale Reife fängt bei Stabilität an. Unternehmen müssen zuerst in der Lage sein, die operativen Grundlagen ihrer digitalen Arbeitsumgebung zu gestalten. Das heißt, sie müssen die IT-Umgebung stabilisieren, Problemlösungszeiten verkürzen und den Überblick über Endpunkte und Anwendungen verbessern.
In dieser Phase liegt der Fokus auf dem Aufbau verlässlicher Verfahren für die Verwaltung und den Schutz von Endpunkten. Diese Grundlagen stellen die Basis für alle weiteren Veränderungen dar.
In der ersten Phase arbeiten unterschiedliche IT-Teams allerdings oft noch isoliert voneinander und haben unterschiedliche Prioritäten. Diese Struktur stärkt zwar die operative Steuerung, führt aber auch dazu, dass die Team-übergreifende Transparenz eingeschränkt ist und koordinierte Verbesserungen nur langsam durchgeführt werden können.
Mit Abschluss von Phase 1 haben die Unternehmen mehr Stabilität erreicht, jedoch noch keine klare Ausrichtung.
Phase 2: Abläufe mit Usererfahrungen verknüpfen
Sobald das Unternehmen eine operative Stabilität erreicht hat, können digitale Erfahrungen in alltägliche Abläufe integriert werden. Zufriedenheit und Verhalten von Usern werden so zu wichtigen Faktoren, die operative Entscheidungen beeinflussen und IT-Teams beginnen, digitale Reibungsverluste zu analysieren, statt sich nur auf das Abarbeiten von Tickets zu konzentrieren.
An diesem Punkt setzt der Wandel von einer reaktiven IT zu einer proaktiven Umgebung an. Userdaten bestimmen, Probleme zu priorisieren; Automatisierung hilft, wiederkehrende Probleme zu lösen, bevor die Produktivität darunter leidet und Innovationen setzten an den Stellen an, die im Arbeitsalltag die höhsten Reibungsverluste für Mitarbeitende erzeugen.
Dank den Erkenntnissen, die aus realen Usererfahrungen gewonnen werden, lassen sich digitale Arbeitsplätze beobachten und analysieren - ganz ohne die Notwendigkeit komplizierter technischer Daten.
Für Unternehmen stellt diese Phase den Beginn einer starken strukturellen Einheit dar: Zuvor isolierte Teams arbeiteten nun kooperativer und in formalen Integrationsprozessen. Unternehmensweite Kennzahlen zur Usererfahrung und Leistung ersetzten isolierte operative KPIs.
Dieser neue Umgang mit der Usererfahrung lässt sich nicht durch ein einziges Team stemmen, sondern braucht die Koordination aller Teams gemeinsam, die die digitale Arbeitsumgebung ermöglichen.
Phase 3: Produktzentrierten Ansatz einführen
Die letzte Phase stellt der digitale Arbeitsplatz als Produkt dar. Diesem Aspekt haben wir in unserem Digital Workplace For Dummies ein ganzes Kapitel gewidmet. Statt nur Systeme zu verwalten, konzentrieren sich IT-Teams nun darauf, künftige Usererfahrungen zu prognostizieren und digitale Abläufe von Anfang an so zu gestalten, dass sie den Bedürfnissen von Mitarbeitenden entsprechen.
Die digitale Erfahrung von Mitarbeitenden wird zu einem Produkt, das bewusst gestaltet und kontinuierlich verbessert wird. Roadmaps werden auf die Workflows von Mitarbeitenden ausgerichtet, statt auf die Features von Tools. Leistung wird anhand ihres Beitrages zum Unternehmensmehrwert gemessen.
Haben Unternehmen dieses Level erreicht, können sie ihr Unternehmen (inklusive den Bereichen wie EUC, Service Desks und Anwendungs- und Endpunktverwaltung) als eine einheitliche digitale Arbeitsumgebung bezeichnen. In vielen Fällen ist ein spezialisiertes DEX-Team oder ein Experience Management Office (XMO) für die strategische Ausrichtung zuständig. Führungskräfte arbeiten aktiv an der vertieften Integration von DEX im Unternehmen und der Kooperation mit Stakeholdern.
Dieser produktzentrierte Ansatz verändert den digitalen Arbeitsplatz grundlegend. Die IT ist nicht mehr nur eine bloße Infrastruktur, sondern ein maßgeblicher strategischer Vorteil.
Die digitale Reife am Arbeitsplatz entsteht nicht durch eine einzige Maßnahme. Es braucht einen kontinuierlichen Prozess, der von der operativen Steuerung und erfahrungsbasierten Optimierung bis hin zur bewussten Gestaltung digitaler Arbeitsplätze greift. Jede neue Phase baut auf der vorhergehenden auf. Jeder Schritt vertieft die Einbindung von Technologie und das einheitliche Handeln innerhalb von Unternehmen und stärkt so die Unternehmensleistung.
Fazit
Der digitale Arbeitsplatz hat sich rasant zu einer unverzichtbaren Basis moderner Unternehmen entwickelt. Aber heute reicht auch das allein nicht mehr aus.
In einer digital ausgereiften Arbeitsumgebungen wird jede Investition in Technologie darauf geprüft, ob sie zu messbaren Ergebnissen für die Mitarbeitenden als auch in Bezug auf die Unternehmensziele führt. Die IT bietet nicht mehr nur reaktiven Support an, sondern stärkt die Unternehmensleistung proaktiv, indem sie operative Exzellenz mit der Stärkung des Umsatzwachstums, der Bindung von Mitarbeitenden sowie innovativem Handeln und Denken verknüpft. Digitale Reife bedeutet auch, dass sich der Fokus von der reinen Verwaltung von Tools wegbewegt, hin zu einer bewussten Gestaltung digitaler Abläufe. So wird ein Rahmen für Innovation und Fortschritt im Unternehmen geschaffen.
In diesem Artikel ging es um die grundlegende Bedeutung und Relevanz von digital ausgereiften Arbeitsplätzen. In meinem nächsten Artikel können Sie sich auf die praktische Umsetzung der digitalen Reife freuen. Erfahren Sie, wie Unternehmen selbst bewerten können, in welcher der drei Phasen sie sich momentan befinden und welche praktischen Schritte sie einleiten können, um einen ausgereiften, proaktiven digitalen Arbeitsplatz in Ihrem Unternehmen zu errichten.
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