Menschen, Prozesse und Tools: Weshalb Technologie allein digitale Reibungsverluste nicht löst

Monatlich verlieren Arbeitnehmende im Durchschnitt 1,3 Arbeitstage aufgrund technischer Probleme. Diese werden auch als „digitale Reibungsverluste“ bezeichnet. Mehr dazu in unserem Report Digitale Reibungsverluste und ihre Folgen.

Jedoch unterbrechen digitale Reibungsverluste die Arbeit nicht nur. Vielmehr verringern Sie gleichzeitig auch die Produktivität sowie die Zufriedenheit der Arbeitnehmenden und tragen zu einer hohen Fluktuation im Unternehmen bei. Laut dem Bericht gibt fast die Hälfte der befragten Arbeitnehmenden an, dass technische Probleme für Frust und weniger Zufriedenheit bei der Arbeit sorgen. Mehr als ein Viertel zieht es sogar in Betracht, das Unternehmen aus diesen Gründen zu verlassen.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass es sich hierbei um ein sehr verbreitetes Problem handelt. Dennoch fahren Unternehmen damit fort, verstärkt in weitere neue Plattformen, automatisierte Roll-outs, Upgrades der eingesetzten IT-Tools und ein engmaschiges Monitoring zu investieren. Mit diesen Maßnahmen zielen die Unternehmen darauf ab, die Effizienz, Produktivität und Performance der Mitarbeitenden zu steigern. In der Praxis führt dies aber häufig zu einer falschen Schwerpunktsetzung: Wird der Fokus ausschließlich auf die Implementierung neuer Technologien gelegt, rücken die eigentlichen Ursachen digitaler Reibungsverluste in den Hintergrund. Wiederkehrende technische Probleme bleiben somit weiterhin bestehen.

Das Konzept der soziotechnischen Systemtheorie

Seit über 70 Jahren erweist sich das Konzept der soziotechnischen Systemtheorie als besonders wertvoll für Unternehmen. Es zeigt, dass bessere Ergebnisse erzielt werden, wenn Technologie, Prozesse und Mitarbeitende als zusammenhängendes System betrachtet werden, statt getrennt voneinander optimiert zu werden.

Die Theorie wurde in den 1950er Jahren entwickelt und beschreibt, dass jedes Unternehmen aus zwei unterschiedlichen, aber eng miteinander verbundenen Systemen besteht:

• Das soziale System umfasst Menschen, Kompetenzen, Werte und die Unternehmenskultur
• Das technische System beinhaltet Arbeitsmittel, Arbeitsabläufe, Prozesse und Technologien, mit deren Unterstützung Unternehmensziele erreicht werden können 

Gemeinsam geben die beiden Systeme die Arbeitsabläufe vor. Die soziotechnische Systemtheorie betrachtet das Zusammenspiel beider Faktoren und ermöglicht so einen ganzheitlichen Blick auf die Wechselbeziehungen. Diese Erkenntnisse sind für moderne digitale Arbeitsumgebungen besonders wichtig und bilden die Grundlage für eine proaktive Digital Employee Experience (DEX).

Auch ohne Kenntnisse der Theorie lassen sich diese Zusammenhänge leicht erkennen. Aus Erfahrung wissen wir, was passiert, wenn Unternehmen neue Tools einführen, ohne ihre Arbeitsabläufe, Anreizstrukturen oder Erwartungen entsprechend anzupassen. Die Technologie erfüllt zwar ihre technische Funktion, für Mitarbeitende bedeutet sie jedoch häufig langsamere Arbeitsabläufe, mehr Frustration und zusätzliche Komplexität.

Warum der Mensch im Mittelpunkt der digitalen Arbeitsplatzgestaltung stehen sollte

Im Whitepaper Die Psychologie der Digital Employee Experience (DEX) beleuchtet Douglas Hynes, Senior Product Manager für Digital Employee Experience bei TeamViewer, wie digitale Arbeitsumgebungen die Leistungsfähigkeit von Mitarbeitenden beeinflussen. Dabei zeigt er, wie die Tools und Systeme, die Beschäftigte täglich nutzen, ihre Konzentration, ihre Produktivität und ihr Vertrauen in die digitale Arbeitsumgebung prägen.

Das Whitepaper legt eine anhaltende Herausforderung offen. Unternehmen optimieren digitale Arbeitsplätze häufig im Hinblick auf Effizienz, Sicherheit und Kontrolle, ohne die Erfahrung der Mitarbeitenden zu beachten. Dadurch entsteht eine beständige, unterschwellige digitale Reibung, die sich im Laufe der Zeit aufbaut.

Die Ergebnisse unserer Studie zeigen:

• Rund 80 % der Mitarbeitenden erleben digitale Reibung täglich.
• Selbst kurze Momente technischer Hindernisse unterbrechen Fokus und Arbeitsabläufe.

Diese Unterbrechungen verringern die Aufmerksamkeit sowie die Produktivität und erschweren es Mitarbeitenden, ihre beste Arbeit zu leisten. Mit der Zeit sinken zudem Engagement, das Fluktuationsrisiko steigt und die Rendite von Technologieinvestitionen wird geschmälert.

Digitale Umgebungen, die die Erfahrungen der Mitarbeitenden in den Mittelpunkt stellen, entfalten eine andere Wirkung. Wenn Technologie Menschen unterstützt, statt sie lediglich zu verwalten, fördert sie eine dauerhaft hohe Leistungsfähigkeit über einen längeren Zeitraum hinweg.

Mitarbeitende erzielen die besten Leistungen, wenn digitale Arbeit:

• konsistent ist
• vorhersehbar funktioniert
• aktiv unterstützt

Diese Eigenschaften helfen Mitarbeitenden, fokussiert zu bleiben, selbstbewusst zu arbeiten und Aufgaben effizienter zu erledigen. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen über einzelne Tools hinausblicken und berücksichtigen, wie Menschen, Prozesse und Technologie zusammenwirken.

Eine soziotechnische Perspektive hilft dies zu erklären. Wenn Unternehmen einen Teil des Systems optimieren, ohne das Gesamtsystem zu berücksichtigen, verlagern sie digitale Reibung häufig, anstatt sie zu beseitigen. Das Ergebnis sind eine höhere kognitive Belastung, mehr Umgehungslösungen und zunehmende Frustration.

Klassische IT-Kennzahlen wie Ticketvolumen, Reaktionszeiten und Ausfallmeldungen erfassen technische Probleme, übersehen jedoch die alltägliche digitale Reibung, die Mitarbeitende im Arbeitsalltag stillschweigend kompensieren.

Digitale Reibung ist ein Symptom des Systems

Aus soziotechnischer Perspektive signalisiert digitale Reibung, dass der digitale Arbeitsplatz nicht mehr optimal abgestimmt ist. Wiederkehrende Muster digitaler Reibung weisen nicht auf isolierte Technologieprobleme hin, sondern zeigen, wo Menschen, Prozesse und Technologie nicht mehr effektiv zusammenspielen.

Unser Whitepaper zu digitaler Reibung identifiziert mehrere Anzeichen für diese Fehlanpassung:

• 88 % der Mitarbeitenden hatten im vergangenen Jahr mit Verbindungsproblemen zu kämpfen.
• 40 % nutzten persönliche Geräte oder Anwendungen, um IT-Probleme zu umgehen.
• 57 % vertrauen nicht darauf, dass IT-Teams Probleme schnell und effektiv lösen können.

Wenn digitale Reibung zum Alltag wird, passen sich Mitarbeitende daran an. Viele melden Probleme nicht mehr, weil sie keine zeitnahe Lösung erwarten. Andere greifen auf private Geräte, Cloud-Anwendungen oder nicht autorisierte Software zurück, um ihre Arbeit fortsetzen zu können.

IT-Teams bezeichnen dieses Verhalten als Schatten-IT: die Nutzung von Hardware, Software oder Cloud-Diensten ohne Wissen oder Genehmigung der IT. Während Unternehmen Schatten-IT häufig als Sicherheitsrisiko betrachten, ist sie zugleich ein Hinweis auf unerfüllte Bedürfnisse der Mitarbeitenden. Diese umgehen die IT nicht, weil sie Regeln missachten wollen. Vielmehr greifen sie auf alternative Tools zurück, um produktiv zu bleiben, wenn die vorhandene Arbeitsplatztechnologie ihre Arbeit erschwert.  

Langfristig untergraben solche Umgehungslösungen das Vertrauen zwischen Mitarbeitenden und IT-Teams. Dadurch wird es zunehmend schwieriger, die Nutzung freigegebener Tools und Prozesse zu fördern. Statt Mitarbeitende dabei zu unterstützen, effizient zu arbeiten, wird die Arbeitsplatztechnologie selbst zum Hindernis, das umgangen werden muss. Das verringert die Transparenz, erhöht Risiken und schmälert den Nutzen, den Unternehmen aus ihren Technologieinvestitionen ziehen.

Warum rein technische Lösungen zu kurz greifen

In soziotechnischen Systemen finden Veränderungen selten isoliert statt. Eine neue Plattform verändert Arbeitsabläufe, Automatisierung verschiebt Verantwortlichkeiten und Sicherheitsvorgaben beeinflussen die Art und Weise, wie Menschen arbeiten. Wenn Unternehmen diese Wechselwirkungen nicht berücksichtigen, schaffen Verbesserungen in einem Bereich häufig neue digitale Reibung in einem anderen.

Wie das Whitepaper Die Psychologie der Digital Employee Experience (DEX) erläutert, unterschätzen Unternehmen die Auswirkungen dieser Kettenreaktionen häufig. Führungskräfte übersehen die menschlichen Folgen von IT-Störungen, Mitarbeitende passen sich an Probleme an, statt sie zu melden, und IT-Teams verbringen mehr Zeit damit, auf Probleme zu reagieren, als sie präventiv zu verhindern.  

Im Gegensatz dazu betrachtet ein proaktiver DEX-Ansatz das System als Ganzes. Unternehmen, die bei der Gestaltung digitaler Arbeitsplätze Menschen, Prozesse und Technologie gleichermaßen berücksichtigen, können digitale Reibung reduzieren, bevor sie Arbeitsabläufe beeinträchtigt, die betriebliche Effizienz steigern und bessere Geschäftsergebnisse erzielen. Eine Studie von Forrester zeigt, dass Unternehmen mit ausgereiften DEX-Programmen mit 6x höherer Wahrscheinlichkeit von weniger Unterbrechungen berichten. Zudem melden sie mit 33 % höherer Wahrscheinlichkeit eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und mit 62 % höherer Wahrscheinlichkeit eine stärkere Bindung der Mitarbeitenden.

Warum Beteiligung in komplexen Systemen entscheidend ist

Die soziotechnische Systemtheorie geht davon aus, dass kein einzelnes Team einen vollständigen Überblick darüber hat, wie Arbeit tatsächlich funktioniert. Deshalb können Unternehmen den digitalen Arbeitsplatz nur dann wirksam verbessern, wenn sie die Menschen einbeziehen, die ihn täglich erleben. Dazu gehören IT-Teams, Mitarbeitende an vorderster Front, Führungskräfte und Sicherheitsteams.