In diesem Teil unserer Reihe DEX Decoded zeigt Andrew, wie Agentic AI die Digital Employee Experience grundlegend verändert.
Das KI‑Zeitalter ist längst Realität. Jetzt sind die CIOs gefordert. Laut unserem TeamViewer AI Opportunity Report erwarten 97 % der Führungskräfte erhebliche Nachteile, wenn sie KI nicht einsetzen.
Dieses Jahr hatte ich die Gelegenheit, am Gartner IT Symposium/Xpo teilzunehmen. Wie zu erwarten war, drehte sich unter den CIOs alles um das Thema Künstliche Intelligenz. Besonders spannend fand ich jedoch die Rolle, die KI bei den von Gartner sogenannten autonomen Unternehmen spielen wird. Dabei handelt es sich um:
Eine Strategie, bei der selbstoptimierende und anpassungsfähige Technologien genutzt werden, um Entscheidungen zu treffen, Maßnahmen zu ergreifen und Mehrwert zu schaffen.
Laut Gartner basiert ein autonomes Unternehmen auf drei zentralen Aspekten: Mitarbeitende, die durch KI unterstützt werden, Produkte, die sich dynamisch an Veränderungen anpassen und autonome Prozesse.
Ein Blick in die Zukunft des DEX‑Marktes zeigt: DEX rückt zunehmend in den Mittelpunkt, wenn es darum geht, autonome Unternehmen zu gestalten – insbesondere durch autonome Prozesse.
Während Plattformen wie TeamViewer bereits Mitarbeitenden durch KI-Features unterstützen, verändert Agentic AI – also autonom agierende KI-Agenten – grundlegend, was DEX leisten kann. Es geht nicht mehr nur darum, wie DEX die Produktivität der Mitarbeitenden optimiert, sondern vielmehr darum, wie DEX mithilfe von Agentic AI den Übergang vom digitalen zum autonomen Unternehmen erleichtert.
Im DEX-Bereich ist KI inzwischen Standard. Die meisten Plattformen nutzen maschinelles Lernen und generative KI bereits, um Effizienz und Produktivität zu steigern. Auch wenn diese Technologien am Markt noch nicht vollständig ausgereift sind, lassen sich typische Anwendungsfälle beobachten:
Trotzdem muss immer noch ein Mensch involviert sein, der die bereitgestellten Informationen versteht und entsprechend handelt. Der eigentliche Wandel beginnt erst, wenn die KI keine menschliche Unterstützung mehr benötigt und zunehmend autonom arbeitet.
KI sorgt zunehmend für ausgeglichene Wettbewerbsbedingungen: Selbst technisch weniger versierte Admins können mithilfe von KI auf dem Niveau erfahrener Teammitglieder agieren. Die Risiken, KI-Funktionen für DEX nicht zu nutzen, sind erheblich. Unser TeamViewer AI Opportunity Report zeigt fünf zentrale Konsequenzen auf, die Unternehmen drohen, wenn sie die Einführung von KI versäumen:
Diese Zahlen spiegeln die Herausforderungen wider, die DEX-Plattformen lösen sollen Stillstand bedeutet dabei nicht nur, hinter dem Wettbewerb zurückzubleiben, sondern auch das Vertrauen der Mitarbeitenden aktiv zu untergraben und die Resilienz des Unternehmens zu schwächen.
Die KI kann also bereits Anomalien erkennen, Maßnahmen empfehlen und Abläufe automatisieren. Doch was ist die nächste Entwicklungsstufe? Die Antwort lautet Agentic AI. Mit Agentic AI gibt die KI nicht mehr nur Wissen weiter, sondern handelt auch selbstständig. Sie erzeugt nicht mehr nur Texte, Bilder und Antworten, sondern übernimmt auch die Kontrolle und führt immer komplexere Workflows aus.
Agentic AI wird DEX in drei Phasen verändern:
Anfangs wird die KI einfache, repetitive Aufgaben einzelner Mitarbeitender übernehmen. Ein KI-Agent kann beispielsweise die Erfolgsquote von Patches erhöhen, indem er überprüft, ob die Endpunkt-Management-Tools korrekt funktionieren, genügend Speicherplatz für die Installation vorhanden ist und alle Geräte mit bekannten Schwachstellen mit entsprechenden Patches ausgestattet sind. Der Agent kontrolliert, ob diese Bedingungen erfüllt sind und führt die Installation unter menschlicher Aufsicht aus.
Mit der Zeit werden mehrere Agenten zusammenarbeiten, um komplexere Arbeitsabläufe zu bewältigen. Ein Agent könnte beispielsweise die Mitarbeiterzufriedenheit überwachen, ein anderer Anomalien diagnostizieren und ein dritter die Behebung koordinieren. Alle arbeiten dabei ohne menschliches Eingreifen auf einer Plattform wie TeamViewer DEX.
Letztendlich wird es bereichsübergreifend arbeitende Netzwerke von Agenten geben. Sie nutzen Daten aus HR-, Sicherheits- und IT-Systemen, um die Digital Employee Experience ganzheitlich zu optimieren. Diese Agenten beheben nicht nur Probleme, sondern erkennen sie auch frühzeitig, personalisieren Erlebnisse und verbessern die digitale Arbeitsumgebung kontinuierlich. Stellen Sie sich beispielsweise eine Gruppe von KI-Agenten verschiedener Anbieter vor, die zusammenarbeiten, um Experience Level Agreements (XLAs) zu erstellen, zu messen und zu optimieren..
Die einzige logische Weiterentwicklung von DEX: Von reaktiver über proaktiver bis hin zu autonomer Systemüberwachung.
Auf der Konferenz in Australien stellte Gartner ein hilfreiches Rahmenkonzept vor, um die Auswirkungen von KI systematisch zu reflektieren. Diese Fragen betreffen zwar generell die Zukunft der Künstlichen Intelligenz, ich werde hier aber ihre spezifischen Auswirkungen auf den DEX-Markt näher untersuchen.
Die KI stellt der IT automatisch alle erforderlichen Erkenntnisse bereit und erspart ihr damit die mühsame Auswertung unzähliger Dashboards oder Rohdaten. Sie müssen sich nicht mehr damit beschäftigen, welche Treiberversion für die beste Leistung sorgt – das übernimmt die KI. Die Kombination von KI und DEX bedeutet, dass keine plattformspezifischen technischen Kenntnisse mehr erforderlich sind. Sie müssen vielmehr wissen, wie Sie KI-Funktionen über verschiedene Betriebssysteme hinweg koordinieren können.
Tiefgehende technische IT-Support-Tätigkeiten der Stufen 3 (L3) und 1 (L1) werden zunehmend von KI übernommen. Dadurch werden in diesen Bereichen nicht mehr so viele Mitarbeitende benötigt. Das bedeutet jedoch nicht, dass KI diese Positionen vollständig ersetzen wird. Vielmehr werden sich ihre Aufgabenfelder verändern: Im Mittelpunkt wird die Koordination der KI-Agenten oder die Qualifizierung von Teammitgliedern stehen. Sie bezahlen die Beschäftigte nicht mehr für umfassende Windows-Kenntnisse, sondern für ihre Expertise bei der Steuerung von KI-Agenten.
Das Herzstück von Agentic AI ist die Automatisierung. Von der Erstellung von Umfragen über die Ursachenanalyse bis hin zur bereichsübergreifenden Steuerung: Aufgaben, für die man früher mehrere Mitarbeitende benötigte, werden künftig im Hintergrund automatisiert ausgeführt. Beispielhafte Anwendungsbereiche sind die Problembehebung, das Onboarding, das Patch Management, die Erstellung und Optimierung von Personas sowie das Incident Management.
Diese Neuausrichtung ist für DEX-Verantwortliche unerlässlich. Der Mehrwert von KI liegt nicht nur darin, dass sie Probleme schneller lösen kann. Sie kann zudem ganze Kostenkategorien eliminieren. So erhalten IT-Verantwortliche deutlich mehr Spielraum und können sich darauf konzentrieren, ihre Mitarbeitenden entsprechend weiterzubilden.
Trotz des technischen Fortschritts sollten Sie nicht vergessen, dass DEX in seinem Kern auf den Menschen ausgerichtet ist.
Agentic AI wird nur dann erfolgreich sein, wenn sie die Erfahrung der Mitarbeitenden verbessert. Das bedeutet, den Menschen in den Mittelpunkt von Design-, Governance- und Kommunikationsstrategien zu stellen.
Der DEX-Markt befindet sich an einem Wendepunkt. KI schafft bereits heute einen Mehrwert, indem sie Anomalien erkennt, die Stimmung analysiert und Inhalte generiert. Doch die Zukunft werden KI-Agenten sein: KI unterstützt die IT nicht mehr nur, sondern verwaltet, optimiert und personalisiert jede Interaktion.
Für Unternehmen sollte Stillstand keine Option sein. Wenn Führungskräfte KI nicht nutzen, riskieren sie höhere Kosten, geringere Sicherheit, Ineffizienz und unzufriedene Mitarbeitende. Mit Agentic AI profitieren sie hingegen von einer schnelleren Wertschöpfung, umfassenderen Einblicken, autonomen Abläufen und einer individuell gestalteten Digital Employee Experience, die die Zufriedenheit und Produktivität steigert.
Das Zeitalter der KI ist angebrochen. DEX plus KI eröffnet Ihnen klare Chancen: Nutzen Sie Agentic AI und verändern Sie die Art und Weise, wie Ihre Beschäftigten arbeiten.
In meinen nächsten Blogbeitrag erläutere ich, warum DEX und gute IT-Sicherheit kein Widerspruch sein müssen.
Vice President Strategic Technology bei TeamViewer
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Andrew Hewitt ist VP Strategic Technology bei TeamViewer und ehemaliger Forrester-Analyst. Als Branchenveteran bringt er mehr als zehn Jahre Erfahrung in den Bereichen Digital Workplace, Marktforschung, CIO-Beratung und Wettbewerbsanalyse mit und nimmt beim Thema DEX eine Vordenkerrolle ein.
