Die Story in Kürze:

  • Die Schlatter Group stellt Maschinen und Anlagen in der Drahtverarbeitung und im Gleisbau her, die oft über Jahrzehnte im Einsatz sind.
  • Klassische Serviceprozesse verursachten bei Störungen hohe Verzögerungen, weil Techniker erst nach Stunden oder am nächsten Tag vor Ort sein können.
  • Schlatter digitalisierte seinen globalen Kundenservice, um schneller, effizienter und sicherer auf Störungen reagieren zu können.
  • Das Unternehmen nutzt die TeamViewer-Integration in Salesforce Service Cloud, damit Service-Teams direkt aus dem Ticket heraus auf Maschinen-PCs zugreifen können.
  • Probleme lassen sich per TeamViewer in Echtzeit analysieren und beheben, Einstellungen können remote angepasst und die TeamViewer-Interaktionen im Salesforce-Case dokumentiert werden.
  • Ergebnis sind weniger Stillstand, höhere Anlagenverfügbarkeit, schnellere Reaktionszeiten, geringere Reisekosten und ein lückenlos dokumentierter Serviceprozess.

Einleitung

Die schweizerische Schlatter Group ist ein international tätiger Maschinen- und Anlagenbauer für die Drahtverarbeitung und den Gleisbau. Das Unternehmen betreut Kunden weltweit und begleitet seine Anlagen über sehr lange Lebenszyklen.

Die Maschinen sind häufig über Jahrzehnte im Einsatz und bilden jeweils einen zentralen Bestandteil der Produktionsprozesse der Kunden. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an einen stabilen Betrieb und einen verlässlichen technischen Service.

Herausforderungen

Im operativen Service betreut das Team aus dem technischen Kundenservice von Schlatter Maschinen, die weltweit im Einsatz sind. Kommt es zu Störungen, wirken sich diese unmittelbar auf die Produktivität des Kunden aus.

Gleichzeitig stoßen klassische Serviceprozesse zunehmend an ihre Grenzen. Techniker stehen nicht jederzeit vor Ort zur Verfügung, und Einsätze beim Kunden verursachen Zeitverzögerungen sowie zusätzliche Kosten. Je nach Standort kann es mehrere Stunden oder einen ganzen Tag dauern, bis ein Experte eine Anlage erreicht. In dieser Zeit steht die Anlage still.

Mit zunehmender Digitalisierung und regulatorischen Anforderungen steigen auch die Anforderungen an den Service. Kunden erwarten immer schnellere Reaktionszeiten, transparente Abläufe und eine sichere Abwicklung. Zudem gewinnen Themen wie Automatisierung und der Zugriff auf Maschinendaten weiter an Bedeutung.

Für Schlatter ergibt sich daraus die Aufgabe, einen globalen digitalen Serviceprozess mit dem Fokus auf Fernzugriff zu schaffen, der schnell reagiert, effizient und sicher arbeitet und gleichzeitig nahtlos in bestehende Systeme integriert ist. 

Martin Berger Leiter Serviceabteilung & Helpdesk bei Schlatter

„Wenn wir einen Helpdesk-Case eröffnen, sind alle relevanten Informationen im Salesforce-Ticket enthalten, also die Kundendaten, die Beschreibung des Problems und auch zusätzliche Inhalte wie Bilder. Aus diesem Ticket heraus können wir direkt TeamViewer starten und auf den Maschinen-PC der Anlage beim Kunden zugreifen.“

Lösung

Schlatter nutzt die Salesforce Service Cloud als zentrales Ticketsystem im Kundenservice und setzt zusätzlich auf die Salesforce-Integration von TeamViewer Tensor. Das Team hat dadurch einen durchgängigen Service-Workflow vom Eingang einer Störung bis zur Lösung des Problems geschaffen.

Über die Verbindung können die Service-Teams Probleme in Echtzeit analysieren und direkt eingreifen. Einstellungen und Parameter lassen sich bei Bedarf aus der Ferne anpassen, ohne dass ein Techniker zum Kunden reisen muss. Ist das Problem gelöst, kann die TeamViewer-Verbindung zudem im Salesforce-Case dokumentiert werden, um die Auditierbarkeit zu gewährleisten.

„Wenn wir zu einem Kunden reisen müssten, dauert das je nach Standort einen halben Tag oder länger. In dieser Zeit steht die Anlage still. Mit dem Remote-Zugriff reduzieren wir diese Zeit deutlich. Der Kunde profitiert dadurch von weniger Stillstand, höherer Produktivität und geringeren Kosten“, erläutert Danny Müller, Customer Service Sales Specialist & Development bei Schlatter.

Neben der Salesforce-Integration war für das Team um Danny Müller und Martin Berger unter anderem die weltweite Akzeptanz und hohe Bekanntheit ausschlaggebend, die TeamViewer bei den Kunden bereits genießt. Zudem erfüllte TeamViewer die hohen Anforderungen an industrielle IT-Sicherheit, die Schlatter an Software-Produkte stellt.

Ergebnisse

Durch die enge Integration von TeamViewer Tensor in den Salesforce-basierten Serviceprozess verbessert Schlatter die Effizienz und Geschwindigkeit im Kundenservice deutlich.

Die wichtigsten Ergebnisse sind:

  • Höhere Produktivität und Anlagenverfügbarkeit für die Kunden von Schlatter
  • Schnellere Reaktionszeiten durch direkten Zugriff aus dem Salesforce-Ticket heraus, ohne Wechsel zwischen verschiedenen Systemen
  • Auditierbarkeit gewährleistet: Informationen zu der Interaktionen mit TeamViewer sind automatisch im Ticket verfügbar
  • Geringerer Bedarf an Vor-Ort-Einsätzen und damit erheblich niedrigere Reisekosten 

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