Wie teamtechnik mit TeamViewer den Aftersales-Service für seine Kunden optimiert

Lösung

Seit über 10 Jahren setzt teamtechnik im Kundensupport auf eine schnelle Diagnose und Fehlerbehebung per TeamViewer. TeamViewers Remote-Connectivity-Lösung kommt zum einen dann im Einsatz, wenn Servicetechniker vor Ort ein Problem mit der Anlage nicht selbst beheben können. Per TeamViewer können sie sich dann direkte Hilfe von einem oder mehreren Experten hinzuholen, die sich auf den Laptop des Technikers verbinden und gemeinsam die Fehlersuche und -behebung an der Anlage durchführen.

Zum anderen können sich die Experten von teamtechnik im Supportfall - auch wenn kein eigener Techniker vor Ort ist - direkt auf die Rechner des Kunden verbinden und bei Fragen und Problemen aus der Ferne unterstützen. Durch die in TeamViewer Tensor integrierten Security-Funktionen ist sichergestellt, dass ausschließlich autorisierte Experten von teamtechnik auf die geschäftskritischen Systeme zugreifen. Die komplexen Anlagen können so sicher und schnell wieder in Betrieb genommen werden – sowohl für den Kunden als auch für teamtechnik eine deutliche Zeit- und Kostenersparnis.

Um die Digitalisierung und Produktivität im Kundensupport weiter voranzutreiben, setzt teamtechnik seit kurzem auch auf die Fernunterstützung über TeamViewers Augmented-Reality-Plattform Frontline und die dazugehörige Remote -Assistance-Lösung xAssist. „Wenn der Techniker vor Ort an der Maschine zum Beispiel einen Hardwarefehler feststellt, dann holt er über xAssist einen Experten dazu. Dieser sieht über die Kamera der Datenbrille genau das, was der Techniker auch sieht - also wie sich die Anlage verhält, welche Meldungen ausgegeben werden, welche LEDs leuchten. So kann noch schneller eine Diagnose gestellt und der Fehler behoben werden“, so Rüdiger Kilian, Head of Technical Support. Hierbei helfen die in xAssist integrierten Funktionen wie das Einblenden von Schaltplänen oder virtuellen Markierungen direkt im Sichtfeld des Technikers, um den Umgang mit den komplexen Anlagen auch über die Tonspur hinaus verständlich zu machen. Über die Reporting-Funktion werden alle wichtigen Informationen zu der Sitzung verfügbar gemacht.

Auch vor der Inbetriebsetzung beim Kunden ist TeamViewer bereits im Einsatz, um interne Prozesse zu optimieren und zu beschleunigen. „Unsere Inbetriebsetzer verbinden sich per TeamViewer vom Büro aus auf eine neue Anlage bei uns in der Halle, um während der Inbetriebsetzung Fehleranalysen zu betreiben und Updates einzuspielen“, beschriebt Ralf Klein, Vice President Information Management bei teamtechnik.

Zudem nutzt der interne IT-Service TeamViewer täglich für die klassische Fernwartung der Laptops und Handys ihrer Mitarbeitenden. „Hier spricht für Tensor, dass wir eine einheitliche Management-Oberfläche haben. Das erleichtert uns die Arbeit, ebenso wie Funktionen wie etwa die Integration ins Active Directory oder Single-Sign On“, so Ralf Klein. Über die granulare Rechte- und Zugriffsverwaltung Conditional Access ist zudem sichergestellt, dass Verbindungen nur von berechtigten Personen aufgebaut werden können.

Ergebnisse

Mit TeamViewer Tensor und TeamViewer Frontline kann teamtechnik diverse interne und externe Prozesse digitalisieren und dadurch effizienter gestalten. Im Kundensupport und Aftersales-Service können Wartungs- und Reparaturarbeiten schneller und mit hoher Sicherheit und Zuverlässigkeit durchgeführt werden. Teure Stillstände beim Kunden reduzieren sich so auf ein Minimum.

Zudem können die hochqualifizierten Experten im Kundensupport, die auf verschiedene Standorte weltweit verteilt sind, ihre Ressourcen bestmöglich einsetzen. Denn durch TeamViewer können viele Besuche vor Ort und die damit verbundenen Reisezeiten und -kosten eingespart werden. Mit dem Einsatz von TeamViewers Augmented-Reality-Plattform Frontline wird der Aftersales-Service zukünftig nochmals effizienter gestaltet. „Zudem zeigen wir damit auch unseren Kunden: Wir sind immer auf der Höhe der Zeit, orientieren uns an Zukunftstrends“, so Rüdiger Kilian.

Intern ermöglicht es TeamViewer sowohl dem IT-Support als auch weiteren Teams bei teamtechnik, Aufgaben effizient aus der Ferne zu erledigen. Der IT-Support setzt in der klassischen Fernwartung auf TeamViewer Tensor, um die Geräteverwaltung zu standardisieren und von den erweiterten Sicherheitsfunktionen zu profitieren. Die Inbetriebsetzer von teamtechnik können Funktionstests und Prüfungen neuer Anlagen aus der Ferne durchführen.