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Case-Übersicht

Die Case-Übersicht bietet eine zentrale Ansicht aller Informationen, die zum Verstehen und Verwalten eines Cases erforderlich sind. Sie stellt die wichtigsten Informationen übersichtlich dar und hilft dabei, ein Problem schnell zu bewerten, die Auswirkungen zu verstehen und den Fortschritt während der Untersuchung und Behebung nachzuverfolgen.

Die Case-Übersicht umfasst:

• Das zu bearbeitende Problem
• Betroffene Geräte
• Verantwortlichkeiten
• Priorität
• Status
• Aktivitäten, die während der Untersuchung und Behebung durchgeführt wurden

Durch die Zusammenführung dieser Informationen in einer Ansicht behalten Teams den Überblick, können ihre Arbeit koordinieren und den aktuellen Status eines Cases besser nachvollziehen. Die Übersicht enthält außerdem eine vollständige Historie aller Aktivitäten während des gesamten Lebenszyklus eines Cases.

Case-Felder

Jeder Case im Resolution Center enthält die folgenden Informationen:

Aktivitätsprotokoll

Das Aktivitätsprotokoll bietet eine vollständige Historie aller Aktionen, die innerhalb eines Cases durchgeführt wurden. Es dient als zentrale Dokumentation des Untersuchungs- und Behebungsprozesses und hilft Teams dabei, den Überblick über abgeschlossene Arbeiten sowie den aktuellen Status eines Cases zu behalten.

Das Aktivitätsprotokoll hilft dabei zu verstehen:

• Was innerhalb des Cases passiert ist
• Welche Aktion durchgeführt wurde
• Wann die Aktion durchgeführt wurde

Durch die Erfassung aller relevanten Aktivitäten in einer zentralen Zeitleiste erstellt das Aktivitätsprotokoll eine klare Dokumentation aller Maßnahmen über den gesamten Lebenszyklus eines Cases. Dadurch lassen sich Fortschritte einfacher nachvollziehen, Änderungen nachverfolgen und die Abfolge der Ereignisse verstehen, die zur Untersuchung und Lösung eines Problems beigetragen haben.

Nachverfolgte Aktivitäten

Das Aktivitätsprotokoll erfasst wichtige Aktionen und Aktualisierungen über den gesamten Lebenszyklus eines Cases hinweg und bietet eine zentrale Übersicht über Änderungen, Untersuchungen und Behebungsmaßnahmen.

Eine vollständige Ereignishistorie hilft Teams dabei, nachzuvollziehen, wie sich ein Case entwickelt hat, und liefert wertvolle Informationen bei der Überprüfung bereits durchgeführter Arbeiten.

Das Aktivitätsprotokoll erfasst:

• Erstellung eines Cases
• Statusaktualisierungen
• Änderungen bei Zuweisungen
• Hinzufügen und Entfernen von Geräten
• Notizen
• Remote-Steuerungssessions
• Skript-Bereitstellungen

Als primäre Quelle für den historischen Kontext eines Cases unterstützt das Aktivitätsprotokoll die Zusammenarbeit zwischen Teams, vereinfacht die Fehlerbehebung und sorgt für eine reibungslose Übergabe, wenn sich Zuständigkeiten ändern oder weitere Beteiligte hinzukommen.

Notizen

Notizen ermöglichen es Mitwirkenden und Fachexperten, wichtige Informationen über den gesamten Lebenszyklus eines Cases hinweg festzuhalten. Sie können verwendet werden, um Erkenntnisse zu dokumentieren, Entscheidungen festzuhalten, Statusaktualisierungen bereitzustellen und zusätzliche Informationen zu bewahren, die für die Untersuchung oder Lösung eines Problems relevant sind.

Durch die Verwaltung von Notizen direkt im Case bleiben Informationen zentral verfügbar und für alle Beteiligten zugänglich. Dies verbessert die Zusammenarbeit, reduziert die Notwendigkeit, Informationen über mehrere Systeme hinweg zu verfolgen, und stellt sicher, dass wichtige Zusammenhänge erhalten bleiben, auch wenn sich Zuständigkeiten ändern oder weitere Beteiligte hinzukommen.

Während der Bearbeitung eines Cases können jederzeit Notizen hinzugefügt werden.

Wie kann ich eine Notiz hinzufügen?

Um einem Case eine Notiz hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts auf + Notiz hinzufügen. Geben Sie die gewünschte Notiz in das Textfeld ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Nach dem Speichern ist die Notiz für alle berechtigten Benutzer sichtbar.

Wie kann ich Notizen anzeigen?

Alle Notizen bleiben dauerhaft mit dem Case verknüpft. Dadurch bleiben wichtige Informationen erhalten und sind für alle Beteiligten zugänglich.

Um eine Notiz anzuzeigen, öffnen Sie den entsprechenden Case und wechseln Sie zum Tab Notizen.

Remote-Steuerung

Mit dem Resolution Center in TeamViewer ONE können Sie eine TeamViewer Session direkt aus einem Case heraus starten. Dabei stehen dieselben Zugriffs- und Support-Funktionen zur Verfügung wie bei allen anderen TeamViewer Verbindungen.

So geht keine Zeit bei der Bearbeitung von Cases verloren.

Wie kann ich eine Remote-Steuerungssession aus einem Case starten?

1. Öffnen Sie den Case.
2. Wählen Sie Remote Control aus.
3. Wählen Sie eines der betroffenen Geräte aus.
4. Starten Sie die Remote-Steuerungssession.

Falls Session Insights verfügbar sind, können Links zu den generierten Session-Informationen ebenfalls direkt im Kontext des Cases aufgerufen werden.

Skript-Bereitstellung

Zusätzlich zu Remote-Steuerung bietet TeamViewer ONE die Möglichkeit, Skript-Bereitstellungen direkt aus dem Resolution Center auszuführen. Dadurch können Maßnahmen zur Problemlösung, die keine Verbindung zum Gerät erfordern, ebenso einfach durchgeführt werden.

Wie kann ich Skripte aus einem Case heraus bereitstellen?

1. Öffnen Sie den Case.
2. Wählen Sie Skript-Bereitstellung aus. 
3. Wählen Sie ein oder mehrere Geräte aus der Liste der betroffenen Geräte aus.
4. Wählen Sie das Skript aus, das bereitgestellt werden soll.
5. Starten Sie die Bereitstellung.

Alle Skript-Bereitstellungen werden automatisch im Aktivitätsprotokoll erfasst. Die bereitgestellten Informationen umfassen:

• Skriptname
• Bereitstellungsstatus
• Bereitstellungsergebnis

Dadurch können Sie jederzeit nachvollziehen, welche Maßnahmen zur Problemlösung im Rahmen des Cases ergriffen wurden.