So wirken Sie mit Aftersales-Service dem Fachkräftemangel entgegen
Qualifizierte Fachkräfte sind im Aftersales-Service kaum mehr zu finden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie dem Fachkräftemangel durch Remote-Dienstleistungen optimal begegnen können.
Qualifiziertes Personal ist heutzutage schwer zu finden. Denn in der Technologiebranche herrscht weltweit ein Mangel an Fachkräften.
Branchenübergreifend haben Teams mit hoher Arbeitsbelastung zu kämpfen. Mitarbeitende im Aftersales-Service können die Erwartungen der Beteiligten kaum mehr erfüllen.
Glücklicherweise schaffen Serviceteams dank neuer Technologien mit weniger mehr.
In diesem Artikel:
Was sind die Gründe für den Fachkräftemangel?
Unternehmen in den verschiedensten Bereichen des Technologiesektors finden kaum noch qualifizierte Fachkräfte.
Die Gründe hierfür sind vielfältig. Besonders stark wirkt sich jedoch die Diskrepanz zwischen den von den Unternehmen gesuchten und den von den Bewerbenden angebotenen Qualifikationen aus.
Konstanter technologischer Fortschritt führt dazu, dass die Unternehmen immer wieder andere Qualifikationen nachfragen. Die durchschnittliche Halbwertszeit technologischer Kompetenzen liegt heute bei weniger als fünf Jahren – die Hälfte dessen, was Beschäftigte heute wissen, wird bis 2029 veraltet sein.
Gleichzeitig wird die Erwerbsbevölkerung immer älter. Im Moment gehen zahlreiche Mitarbeitende in Rente. Aufgrund des weltweiten Geburtenrückgangs kommen aber immer weniger junge Arbeitskräfte nach.
Ein weiteres Problem besteht darin, dass bestimmte Gruppen gut ausgebildeter Arbeitskräfte vom Arbeitsmarkt ausgeschlossen sind. So hindert beispielsweise der Mangel an Krippen- und Kindergartenplätzen Eltern – die möglicherweise über die gesuchten Qualifikationen und Erfahrungen verfügen – daran, einer Vollzeitbeschäftigung nachzugehen.
Zudem sind Frauen, Menschen aus der BIPoC-Community und Menschen mit Behinderungen in technologischen Berufen systematisch unterrepräsentiert. Dadurch gehen den Unternehmen viele Fachkräfte verloren.
Hier erfahren Sie mehr: Die Qualifikationslücke im IT-Bereich erklärt (Artikel)
Was bedeutet das für den technischen Aftersales-Service?
Ein zuverlässiger Aftersales-Services ist für viele Unternehmen im Technologiesektor wie beispielsweise Originalgerätehersteller (OEMs) von größter Bedeutung. Denn für 83 % der Kundschaft ist ein exzellenter Kundenservice ausschlaggebend für ihre Kaufentscheidung. Unzureichende Leistungen in diesem Bereich kosten Unternehmen in den USA jährlich mehr als 62 Milliarden Dollar.
Angesichts des derzeitigen Fachkräftemangels kann es jedoch schwierig sein, den Anforderungen gerecht zu werden. Beispielsweise erwartet 83 % der Kundschaft, dass Sie auf eine Anfrage sofort reagieren. Ist Ihr Serviceteam jedoch unterbesetzt, kann die Beantwortung einige Zeit in Anspruch nehmen.
Wenn die verbliebenen Arbeitskräfte dann irgendwann ausgebrannt sind und kündigen, setzt sich eine Abwärtsspirale in Gang.
Außerdem entwickelt sich die Technologie ständig weiter. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team immer auf dem neuesten Stand ist. Schulungen sind jedoch zeitaufwändig und kostspielig, was eine zusätzliche Herausforderung darstellt.
Drei Möglichkeiten, dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken
#1 Schaffen Sie einen modernen, flexiblen Arbeitsplatz
Ein attraktiver Arbeitsplatz ist entscheidend, wenn Sie neue Talente anziehen und bestehende Mitarbeitende halten möchten. Wie Ihnen das gelingt:
Nutzen Sie die neuesten Wearables
Technologieprofis aller Generationen, von den Babyboomern bis zur Generation Z, begeistern sich für die neuesten Trends. Sie sind von aktuellen Gadgets fasziniert – sowohl zu Hause als auch auf der Arbeit. Veraltete Technologie am Arbeitsplatz wirkt demotivierend auf sie, vor allem wenn sie bislang fortschrittliche Tools gewohnt waren.
Durch die Investition in die neuesten technischen Entwicklungen – wie Augmented und Mixed Reality – bleibt Ihr Unternehmen immer auf dem neuesten Stand. Gleichzeitig schaffen Sie einen interessanten Arbeitsplatz, der Ihre Beschäftigten motiviert und neue Talente anzieht.
Technologie kann aber auch dabei helfen, Routineaufgaben zu optimieren. Wenn Sie beispielsweise lästige, repetitive Arbeiten mithilfe von KI automatisieren, haben Ihre Angestellten mehr Zeit für wichtige und wertschöpfende Aufgaben. Müdigkeit und Langeweile bei der Arbeit kommen auf diese Weise gar nicht erst auf.
Ermöglichen Sie Remote-Arbeit
Remote-Arbeit ist eine weitere entscheidende Zutat für einen attraktiven Arbeitsplatz. Ganze 98 % aller Beschäftigten möchten wenigstens teilweise remote arbeiten.
Bislang bedeutete Aftersales-Service, dass Fehler manuell vor Ort behoben wurden. Arbeit von zu Hause war für Serviceteams undenkbar. Die Dinge haben sich aber geändert.
Mit Technologie für Remote-Zugriff können sich Ihre Fachkräfte mit den Geräten der Kundschaft verbinden und Probleme lösen, ohne vor Ort sein zu müssen. Und dank AR-Unterstützung kann die Kundschaft remote durch komplizierte Abläufe geführt werden und Probleme selbst beheben. Einige AR-Lösungen bieten sogar Untertitel und Übersetzungen in Echtzeit, die Schluss mit Sprachbarrieren machen und Ihren Teams die Kommunikation mit Kundschaft auf der ganzen Welt erleichtern.
Remote-Arbeit macht Ihr Unternehmen für eine größere Zahl von technischen Servicefachkräften attraktiv. Die größere Flexibilität ist besonders für Beschäftigte attraktiv, die Beruf und Familie miteinander vereinbaren müssen. Da Ihre Teams von überall aus arbeiten können und Sprachbarrieren wegfallen, wird Ihr Unternehmen auch für internationale Fachkräfte interessant.
Hier erfahren Sie mehr: Gleichberechtigung fördern durch flexible Remote-Arbeit (Artikel)
#2 Schöpfen Sie das volle Potenzial Ihrer Mitarbeitenden aus
Neue qualifizierte Teammitglieder sind schwer zu finden – konzentrieren Sie sich daher auf diejenigen, die bereits für Sie arbeiten. Hier finden Sie Tipps, wie Sie ihr Potenzial voll ausschöpfen können.
Reduzieren Sie Geschäftsreisen und sparen Sie Zeit
Angesichts des Fachkräftemangels sollten Sie die Arbeitsstunden Ihrer Beschäftigten sinnvoll einteilen.
Normalerweise verbringen Servicefachkräfte sehr viel Zeit im Auto. Manchmal legen sie Hunderte von Kilometern zurück, um eine Anlage zu reparieren. Benötigen sie für die Reparatur ein Ersatzteil oder tiefergehendes Know-how, muss der gleiche Weg noch einmal zurückgelegt werden.
Mit Remote-Technologie lösen Sie Probleme, ohne anreisen zu müssen. Sie haben von überall Zugriff auf das Gerät und können den Fehler so begutachten. Einige Probleme lassen sich mittels Remote-Zugriff sofort beheben, während für andere ein Einsatz vor Ort erforderlich ist. In diesem Fall können Servicefachkräfte die Beschäftigten an der Maschine mit AR-gestützten Videoanrufen bei der Fehlerbehebung anleiten.
Statt anzureisen, können sie Probleme sofort angehen und mehr Servicefälle bearbeiten, was letztlich auch zu zufriedenerer Kundschaft führt.
Hier erfahren Sie mehr: Der Kaffeemaschinenhersteller Cimbali erreicht mit TeamViewer mehr Effizienz und weniger Reisekosten (Erfolgsgeschichte)
Verringern Sie Stress und beugen Sie Burnout vor
Überlegen Sie, was Ihr Team braucht, um bei der Arbeit glücklich und gesund zu bleiben.
Nach Angaben der American Psychological Association sind Beschäftigte, die regelmäßig mit Kundschaft zu tun haben, häufiger müde und emotional erschöpft und weisen öfter kognitive Ermüdungserscheinungen auf. Dies sind typische Symptome von Burnout, einer der Hauptursachen für Personalfluktuation.
Durch den Einsatz von Remote-Technologie können Sie das Risiko von Burnout bei Ihren Teams verringern.
Da sie weniger reisen müssen, haben Ihre Mitarbeitenden zum einen mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben. Und wenn sie während der Geschäftszeiten mehr schaffen, machen sie abends oder an Feiertagen weniger Überstunden – eine häufige Ursache von Stress am Arbeitsplatz.
Darüber hinaus erleichtern flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, die Betreuung von Kindern oder die Pflege älterer Angehöriger. Erschöpfung und Burnout sind unter Eltern weit verbreitet. Geben Sie Eltern daher die Flexibilität, die sie brauchen.
Optimieren Sie die Kommunikation mit der Kundschaft
Schließlich sollten Sie auch Ihre Prozesse vereinfachen, damit Ihre Fachkräfte ihre Zeit produktiv nutzen können. Die Kundenkommunikation ist dabei ein guter Anfang.
Suchen Sie sich eine Plattform, die alle Kontaktpunkte mit Ihrer Kundschaft abdeckt. Nur so erscheint Ihr Service wie aus einem Guss. Ihre Kundschaft sollte in der Lage sein, problemlos Tickets zu erstellen und alle erforderlichen technischen Informationen anzuhängen. Idealerweise sollte sich Ihr Team über das Ticket mit dem Anfragenden in Verbindung setzen können – entweder per Remote-Zugriff oder AR-gestütztem Videoanruf.
Alternativ können Sie Ihrer Kundschaft interaktive AR-Workflows anbieten, mit deren Hilfe sie typische Probleme eigenständig lösen können.
So arbeitet Ihr Team effizienter, die Wartezeiten werden kürzer und Ihre Kundschaft ist zufriedener. Außerdem reduzieren Sie auf diese Weise die ständige Flut von Anrufen und E-Mails – so bleibt mehr Zeit für wirklich wichtige Aufgaben.
Hier erfahren Sie mehr: Effizienterer Service dank Remote-Technologie (E-Book)
#3 Schulen Sie Ihr Personal während der Arbeit
Regelmäßige Schulungen tragen nicht nur dazu bei, Qualifikationslücken zu schließen, sondern sorgen auch für zufriedenere Mitarbeitende. Hier gilt es einiges zu beachten.
Bieten Sie bessere Schulungen
Nach Angaben von McKinsey binden Technologieunternehmen, die stark in Weiterbildung und Personalentwicklung investieren, mehr Beschäftigte an sich als Unternehmen, die diese Bereiche vernachlässigen. Schulungen, die direkt am Arbeitsplatz erfolgen, sind zudem ein großartiges Mittel, um Menschen mit eher unkonventionellem akademischem Hintergrund zu integrieren. Ihr Unternehmen zieht so neue, vielversprechende Talente an und die Belegschaft wird vielfältiger.
Allerdings geht es nicht nur um das Schulungsangebot, sondern auch um die Art und Weise, wie diese angeboten werden.
Ihre Fachkräfte müssen ein umfassendes Verständnis Ihrer Maschinen und Anlagen erhalten. Alle Schulungsunterlagen müssen daher aktuell, zugänglich und leicht verständlich sein. Gedruckte Handbücher und Präsenzlehrgänge werden diesen Anforderungen nicht immer gerecht.
Aus diesem Grund wechseln immer mehr Unternehmen zu immersiver AR-Technologie. Augmented Reality nutzt 3D-Modelle, interaktive Anweisungen und sofortiges Feedback, um verständliche und praxisnahe Schulungen zu bieten.
Hier erfahren Sie mehr: Schulungen neu definiert – durch Augmented Reality (Infografik)
Fördern Sie Lernen und Wissensaustausch
AR schafft eine immersive Umgebung, die den jeweiligen Lernstilen und dem individuellen Lerntempo aller Teammitglieder Rechnung trägt.
Mit interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitenden das selbstständige Lernen auf mobilen Endgeräten oder Smart Glasses.
Dank AR-gestütztem Remote-Support können Fachkräfte von überall auf der Welt in Echtzeit weiterhelfen.
Außerdem erleichtern Sie durch Remote-Technologie den Wissensaustausch innerhalb Ihrer Teams.
Beispielsweise können sich neue Mitarbeitende, die Hilfe bei der Reparatur eines Geräts benötigen, ganz einfach an erfahrene Teammitglieder wenden. Diese sehen direkt, was die Person vor Ort sieht. Gemeinsam können sie das Problem dann beheben.
Fazit
Aufgrund des Fachkräftemangels steht der Aftersales-Service vor neuen Herausforderungen. Viele Serviceteams können mit den steigenden Erwartungen der Kundschaft und dem stetigen technologischen Fortschritt kaum noch Schritt halten.
Glücklicherweise können diese Herausforderungen durch Technologien wie Augmented Reality und Remote-Zugriff gemeistert werden.
Indem Sie einen modernen Arbeitsplatz schaffen und es wirklich allen Beschäftigten ermöglichen, von zu überall aus zu arbeiten, machen diese Technologien Ihr Unternehmen auch für neue Fachkräfte attraktiv. Durch optimierte Arbeitsabläufe und Zeitersparnis schöpfen Sie auch das Potenzial Ihrer jetzigen Teammitglieder voll aus. Nicht zuletzt verbessern Remote-Lösungen Ihre Schulungen. So schließen Sie Wissenslücken und binden Mitarbeitende an Ihr Unternehmen.
Der Fachkräftemangel ist nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance – eine Chance, mehr Technologie zu wagen und Ihre Kundschaft mit einem nahtlosen Remote-Service zu begeistern.
Sie wollen mehr mit weniger erreichen?
Verbessern Sie die Produktivität Ihres Aftersales-Service: Beheben Sie Fehler ganz einfach mit Hilfe unserer Remote-Lösungen.