Hintergrund

Die in Italien ansässige Cimbali Gruppe ist einer der weltweit größten und bekanntesten Hersteller von professionellen Kaffeemaschinen. Das Unternehmen verfügt über ein Netz von 700 Vertriebshändlern in 100 Ländern, auf die mehr als 80 Prozent des Umsatzes entfallen. Obwohl die Gruppe heute weltweit tätig ist, bleibt sie im Kern italienisch, mit einer starken Präsenz im Lande. Alle Maschinen werden in Italien hergestellt.

Zu den gewerblichen Nutzern der Cimbali Gruppe gehören globale Lebensmittel- und Getränkekonzerne ebenso wie lokale und regionale Unternehmen auf der ganzen Welt. Die Cimbali Gruppe setzt viel daran, den Kundendienst für ihre Kunden zu optimieren und konzentriert sich dabei stark auf den globalen Kundenservice.

Die Cimbali Gruppe war auf der Suche nach innovativen digitalen Lösungen, mit denen das Kundenerlebnis verbessert und gleichzeitig die Lösungszeiten (Time-to-Resolution) verkürzt werden können.

Herausforderungen

Bisher bestand die Lösung für ein Problem mit der Maschine eines Kunden oft darin, einen Techniker der Cimbali Gruppe oder eines ihrer Vertriebspartner zu schicken. Die Techniker untersuchten und behoben das Problem dann vor Ort. Aufgrund des weltweiten Kundenstamms der Cimbali Gruppe konnten die Reisezeiten und damit die Zeit bis zur Problembehebung je nach Standort der Maschine erheblich sein.

• Der globale Kundenstamm bedeutete für die Techniker erhebliche Reisezeiten und -kosten
• Die Schilderung der Probleme per Telefon oder E-Mail war sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter des Servicecenters umständlich
• Lange Ausfallzeiten der Maschinen führten bei den Kunden zu Umsatzeinbußen

Die Cimbali Gruppe benötigte eine intelligente digitale Lösung, um die Maschinenstillstandszeiten für ihre Kunden zu reduzieren.

Lösung

Nach Prüfung aller verfügbaren Optionen erwies sich der Einsatz einer Remote-Konnektivitätslösung als die vielversprechendste Möglichkeit für die Experten der Cimbali Gruppe, die Fehlerbehebung aus der Ferne durchzuführen. Die Techniker könnten durch Prüfung der Maschineneinstellungen und -parameter das Problem identifizieren.

„Die Wahl fiel aus mehreren Gründen auf TeamViewer. Unter den vielen Anbietern auf dem Markt hat TeamViewer schon eine lange Tradition. Wir haben sämtliche Schritte in enger Zusammenarbeit mit TeamViewer umgesetzt, angefangen bei der Softwareanpassung, die für die Anbindung der Maschinen erforderlich ist, und haben dabei stets hervorragende Unterstützung bei der technischen und betrieblichen Abwicklung erhalten. Die Lösung hat außerdem viele Stärken im Bereich der technischen Sicherheit, was heutzutage für eine erfolgreiche Vermarktung unerlässlich ist“, so Edgardo Ferrero, Services Director bei der Cimbali Gruppe.

Jeder Vollautomat der Serie S der Cimbali Gruppe wird jetzt mit dem installierten TeamViewer-Client ausgeliefert. Wenn ein Kunde ein Problem hat, kann er ein Support-Ticket bei seinem Servicepartner der Cimbali Gruppe eröffnen. Der Kunde kann durch Anklicken des TeamViewer-Symbols auf dem Display des Geräts eine Support-Sitzung starten. Diese manuelle Anforderung sorgt für eine zusätzliche Sicherheitsebene, die gewährleistet, dass ein unbefugter Zugriff unmöglich ist.

Sobald die Verbindung hergestellt ist, haben die Techniker der Cimbali-Gruppe oder einer ihrer Vertriebspartner einen stabilen und abgesicherten Fernzugriff auf den Bildschirminhalt der Kaffeemaschine, ganz so, als wären sie vor Ort. Sie können eine umfassende Bewertung des Problems vornehmen und es oft dadurch lösen, dass sie die Softwareparameter ändern. Auf diese Weise lassen sich viele Probleme schnell beheben, was die Ausfallzeiten der Maschine reduziert und die Umsatzeinbußen minimiert.