Hintergrund

Henkel ist eine globale Branchengröße mit führenden Innovationen, Marken und Technologien in zwei wesentlichen Geschäftsbereichen: Adhesive Technologies und Consumer Brands. Das Portfolio umfasst bekannte Haarpflegeprodukte, Waschmittel, Weichspüler sowie Klebstoffe, Dichtstoffe und Funktionsbeschichtungen. Um die digitale Transformation im Unternehmen zu beschleunigen, hat Henkel 2020 die digitale Einheit Henkel dx gegründet. Die neue Abteilung konzentriert sich auf individuelle Kunden- und Verbraucherbedürfnisse und entwickelt digitale und datengesteuerte Geschäftsmodelle für die Geschäftseinheiten des Unternehmens. Ein wichtiger Aspekt von Henkel dx ist das Digital Workplace Team, das sich speziell mit den Themen Endbenutzer-Datenverarbeitung und Backend-Infrastruktur am Arbeitsplatz für die globale Belegschaft auseinandersetzt.

Herausforderungen

In der Vergangenheit verfügte der interne IT-Service-Desk von Henkel über eine Remote-Support-Lösung, die allerdings nur auf die Windows-Plattform zugeschnitten war, was sich als Problem erwies: ''Wir stellten im Laufe der Zeit fest, dass unser IT-Support mit der wachsenden Zahl von Firmengeräten, die nicht zu unseren Standard-Laptops gehören, wie zum Beispiel Smartphones und Mac-Geräte, überfordert war“, sagt Adrian van Zyl, Product Owner Client & Mobility Operations bei Henkel dx. 

Wenn ein Mitarbeiter mit einem solchen Gerät Unterstützung brauchte, musste das IT-Team auf konventionelle Verfahren zur Fehlerbehebung zurückgreifen, wie etwa auf eine statische Knowledge Base, die dann mit der betroffenen Person Schritt für Schritt am Telefon durchgegangen wurde. Doch das war zeitaufwändig und ineffizient, unter anderem auch wegen der häufigen Sprachbarrieren zwischen dem Service-Desk und den Mitarbeitern, was bei beiden Gruppen zu wachsender Unzufriedenheit führte.

''Damals war unser Mobilgerätebestand noch etwas kleiner als heute, aber dennoch haben diese Geräte unsere Ticket-Zahlen schon immer in die Höhe getrieben. Für uns war das also ein wichtiger Frühindikator für einen Problembereich, den wir uns genauer ansehen sollten“, erklärt Adrian van Zyl. Im Rahmen einer massiven Kampagne zur Modernisierung des Arbeitsplatzes und Stärkung der Belegschaft durch einen besseren Zugang zu digitaler Infrastruktur führte Henkel mehr Mac-Geräte ein und verteilte unter anderem Apple iPads an 6.500 Beschäftigte in Deutschland. Um den wachsenden Bedarf an Remote-Support und Remote-Zugriff zu decken, hätte das Unternehmen für einen einzigen Anwendungsfall aber gleich drei verschiedene Remote-Support-Produkte lizensieren müssen. Das wiederum hätte ein uneinheitliches, nicht standardisiertes Ökosystem von Remote-Support-Lösungen zur Folge gehabt, das für Henkel immer schwieriger zu verwalten gewesen wäre, da jede Lösung anders funktioniert. Das Ergebnis: Ausufernde Komplexität und eine schlechte Support-Erfahrung, ganz zu schweigen von den Problemen und Kosten im Zusammenhang mit der Verwaltung verschiedener Lizenzen von unterschiedlichen Lösungsanbietern. 

''Aus Sicht der Arbeitsabläufe waren verschiedene Lösungen nicht ideal für die Support-Teams, genauso wenig wie für die Endbenutzer. Für uns stand also fest, dass eine einzige Lösung her musste, um unsere immer heterogenere Infrastruktur von rund 60.000 Geräten weltweit zu verwalten und die damit verbundenen Prozesse zu verbessern“, sagt Adrian van Zyl.

Lösung

Henkel intensivierte die Suche nach einer einheitlichen Lösung für Remote-Support und Remote-Zugriff, um die drei bisherigen Systeme ersetzen zu können – und fand sie in der Enterprise Connectivity Suite Tensor von TeamViewer. 

''Am meisten war unser Service-Desk-Team begeistert, das seitdem nicht mehr mit drei verschiedenen Remote-Support-Anwendungen arbeiten muss, um den Anrufern beim Support weiterzuhelfen“, sagt Adrian van Zyl. Durch die reibungslose Integration von TeamViewer in die bestehende IT-Landschaft von Henkel, einschließlich ServiceNow, Microsoft Azure, Teams und Jamf, wurden die Arbeitsabläufe zudem massiv verbessert. Insbesondere die Integration in das Ticketing-System ServiceNow führte zu einer deutlichen Verkürzung der Lösungszeiten sowie einer Optimierung der Abläufe im IT-Support, da eine TeamViewer Session nun direkt aus dem Ticket heraus initiiert werden kann, ohne wie zuvor die Anwendung wechseln zu müssen. Darüber hinaus enthalten die Tickets jetzt automatisch Verbindungsprotokolle, was die Compliance und Audits verbessert und die Dokumentation insgesamt vereinfacht. Gleichzeitig können so Zeit und Ressourcen gespart und die allgemeine Sicherheits- und Compliance-Situation bei Henkel verbessert werden. 

Neben der Optimierung des IT-Supports waren Sicherheitsüberlegungen ein weiter wichtiger Grund für Henkel, sich für TeamViewer zu entscheiden. ''Der Schutz und die Sicherheit unserer Daten ist bei uns ein wichtiges Thema. Jedes neue Softwareprodukt muss bestimmte Kriterien erfüllen, wozu natürlich auch die Sicherheit gehört. Wir bewerten alle verschiedenen Aspekte der Lösung, wie beispielsweise die ISO-Zertifizierungen. Die in der Branche bewährten Sicherheitsfunktionen von TeamViewer spielten für uns eine entscheidende Rolle.“ Durch die granulare Rollen- und Zugriffsverwaltung kann Henkel ein maßgeschneidertes Regelwerk für die Initiierung von Support-Sessions entwickeln und so sicherstellen, dass nur autorisierte Mitarbeiter und Geräte eine Verbindung herstellen können. Damit kann Henkel im Voraus festlegen, welche Geräte sich mit der Infrastruktur von Henkel verbinden können, wodurch eine geschlossene und sichere IT-Umgebung entsteht.

Ausweitung der Anwendungsfälle

Das anpassbare Regelwerk ermöglichte völlig neue Anwendungsfälle, die für Henkel von großem Nutzen sind: 

• Ausgewählte und autorisierte interne sowie externe Provider können sich nun mit Computern und Geräten in den F&E-Labors von Henkel verbinden, wobei sie von der Gerätegruppierung und dem einfacheren Zugriff profitieren. Das ermöglicht einen schnellen und effizienten Zugriff zur Analyse von Daten oder zur Berechnung der optimalen Nutzung von Henkel Produkten in realen Nutzungssimulationen mit vorkonfiguriertem Zugriff und vollständiger Überprüfbarkeit.
• Henkel verfügt über ein spezielles Expertenteam für die Automatisierung von Prozessen (RPA; Robot Process Automation), das für die Konstruktion, die Entwicklung, das Testen, den Einsatz und die Überwachung der RPA-Bots verantwortlich ist. Henkel verfolgt einen Follow-the-Sun-Ansatz, um seine RPA-Flotte zu verwalten und eine bestmögliche Erfahrung zu gewährleisten. Das bedeutet, dass die RPA-Bots von Kollegen an verschiedenen Standorten in unterschiedlichen Zeitzonen unterstützt werden, damit sie immer einsatzbereit sind, und etwaige Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Auf diese Weise kann Henkel seinen Mitarbeitern und Kunden rund um die Uhr einen nahtlosen, einheitlichen Service bieten.