Hintergrund
Die Kemper GmbH ist Technologieführer für Absaug- und Filteranlagen in der metallverarbeitenden Industrie. Die Installationen kommen auf der ganzen Welt zum Einsatz und befreien die Luft von gesundheitsschädlichem Schweißrauch, beziehungsweise dem darin enthaltenen Feinstaub. Bei Störungen an den Absauganlagen muss daher die Arbeit unterbrochen werden, um die Mitarbeitenden keiner Gefahr auszusetzen.
Dies ist mit Ausfallkosten beim Kunden verbunden. Durch effizienten und nachhaltigen Service minimiert Kemper diese Stillstandzeiten. Gleichzeitig soll die Zufriedenheit ihrer eigenen Mitarbeitenden durch eine bessere Work-Life-Balance gewährleistet werden.
Herausforderungen
Wenn eine installierte Anlage eine Störung meldet und die Anfrage die Möglichkeiten des herkömmlichen Telefon-Supports übersteigt, dann muss zur Behebung ein Techniker von Kemper zum Kunden reisen. Nicht immer steht dafür kurzfristig geschultes Fachpersonal zur Verfügung, und im Hinblick auf Kontaktbeschränkungen während der Corona-Pandemie sind Service-Einsätze vor Ort wenig bis gar nicht möglich.
Dies resultiert in längeren Stillstandzeiten der Luftfilteranlagen. Trotz der Nähe zum Kunden durch die weltweiten Kemper-Standorte, entstehen durch Serviceeinsätze hohe Personal- und Reisekosten.
Lösung
Kemper hat sich für den Einsatz von Remote Support zur Direktkommunikation im Kundenservice entschieden, um Vor-Ort-Service ohne physische Anwesenheit anzubieten.
Per Expressversand erreicht die Datenbrille, ausgestattet mit xAssist, den Kunden. In dem Paket befindet sich ebenfalls ein mobiler Hotspot, sodass die Brille direkt nach dem Eintreffen einsatzbereit ist. Der Kemper-Experte kommuniziert live über die Smart Glasses mit dem Kunden und führt diesen durch den Problemlösungsprozess.
Dies erleichtert nicht nur die Behebung von Maschinenstillständen bedeutend, sondern Kemper erhält trotz Distanz die Kundennähe aufrecht. Neben der direkten Problemlösung hilft Remote Support außerdem bei komplexeren Vorgängen bei einer Vorabbeurteilung und vereinfacht so Aufwands und Materialbedarfsschätzungen.
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