Historia
Las concesionarias BMW de Norteamérica y MINI son conocidas por su excelencia en brindar el mejor servicio posible a sus clientes. La calidad del servicio es un aspecto muy importante de la estrategia de BMW y la tasa de rotación de clientes depende especialmente de las experiencias vividas en los puntos de servicio. Lo que esperan los clientes es un servicio competente y rápido, incluso en los casos de reparación más complejos.
Desafíos
Las casi 400 concesionarias norteamericanas independientes de BMW y MINI están repartidas por todo Estados Unidos, lo que dificulta la obtención de conocimientos especializados en cualquier momento y en cualquier lugar. A pesar de contar con una buena capacitación, los técnicos de servicio, en situaciones de reparación complejas, pueden llegar a requerir ayuda adicional y pueden verse obligados a interrumpir su tarea actual hasta que reciban esa ayuda.
Esto supone una carga importante para los ingenieros de asistencia técnica, que tienen que trasladarse a cada una de las concesionarias para brindar la asistencia necesaria. En estos casos, los clientes se quedan sin su automóvil y las concesionarias les deben entregar un vehículo de sustitución. Al mismo tiempo, los ingenieros de asistencia técnica pierden mucho tiempo mientras viajan, tiempo que podrían utilizar para ayudar a sus colegas con su experticia.
Solución
BMW llevó el intercambio de conocimientos al siguiente nivel con la implementación de TeamViewer xAssist para mejorar la colaboración con manos libres. Por medio de lo que BMW denomina “TSARA Vision”, las 347 concesionarias de Estados Unidos tienen acceso a videollamadas bidireccionales para conectarse inmediatamente con expertos en llamadas individuales o grupales.
Claus Eberhart Vicepresidente de servicio posventa, BMW Norteamérica
“Este es un gran ejemplo de cómo estamos aplicando las nuevas tecnologías para ayudar a nuestros técnicos a trabajar de manera más eficiente y comprometernos aún más a ofrecer el mejor servicio posible para los clientes de BMW. Como los problemas se solucionan más rápidamente, las concesionarias de BMW pueden lograr que sus clientes vuelvan a tener sus autos en menos tiempo.”
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