Digitale Reibungsverluste können für Sie sehr teuer werden. Wenn Ihre Mitarbeitenden täglich mit technologischen Hürden zu kämpfen haben, kostet sie das wertvolle Arbeitszeit – oft ohne dass Sie es mitbekommen.
Aktuelle Daten enthüllen: 49 % der Mitarbeitenden büßen wöchentlich zwischen einer und fünf Stunden Arbeitszeit durch IT-Probleme ein. Besonders besorgniserregend: 23 % verlieren sogar sechs Stunden oder mehr. Das bedeutet nicht nur Zeitverlust, sondern auch Umsatzausfälle, sinkende Arbeitsmoral und immer mehr Frust im Unternehmen.
Das Problem geht über bloße Beschwerden hinaus. Viele Mitarbeitende haben gelernt, digitale Reibungsverluste als Teil ihres Arbeitsalltags zu akzeptieren, was zu einer Kultur des stillen Leidens führt. Diese Kultur kann Ihre gesamte Strategie für digitales Arbeiten gefährden.
Weshalb Mitarbeitende digitale Probleme verschweigen
Ihre Mitarbeitenden sehen sich täglich mit technologischen Herausforderungen konfrontiert, doch viele sprechen nie darüber. Dieses Schweigen ist keine Trotzreaktion, sondern eine Anpassungsstrategie.
Mehrere Faktoren tragen zu diesem besorgniserregenden Trend bei. Mitarbeitende empfinden ihre Frustration oft als normal und akzeptieren langsam arbeitende Systeme und fehlerhafte Anwendungen als Realität des Alltags. Anstatt nach Lösungen zu suchen, schrauben sie ihre Erwartungen herunter.
Andere wiederum trauen sich nicht, den IT-Support zu kontaktieren, da sie nicht als lästig oder inkompetent wahrgenommen werden möchten. Sie wollen der IT keine zusätzliche Arbeit machen oder als unfähig erscheinen.
Auch Zeitdruck spielt eine große Rolle. Die Mitarbeitenden sind der Meinung, dass das Erstellen von Tickets, das Warten auf Antworten und das Schildern von Problemen mehr Zeit in Anspruch nehmen als Workarounds. Daher entscheiden sie sich für ineffiziente Behelfslösungen statt für nachhaltige Lösungsansätze.
Dies führt zu einem Teufelskreis. Wenn eine schlechte Digital Employee Experience (DEX) zum Normalzustand wird, leidet die Produktivität und der Wettbewerbsvorteil Ihres Unternehmens sinkt – ohne dass Sie wissen, woran es liegt.
Erfahren Sie mehr: Digital Employee Experience (DEX): Was das ist, warum sie wichtig ist und welche Vorteile sie bietet
Auswirkungen auf die Unternehmensleistung
Digitale Reibungsverluste wirken sich nicht nur auf die Produktivität der Mitarbeitenden aus, sondern ziehen sich durch das gesamte Unternehmen und erzeugen einen Schmetterlingseffekt, der sämtliche Aspekte der Unternehmensleistung beeinflusst.
Wenn Mitarbeitende aufgrund technischer Probleme jede Woche Zeit verlieren, geraten Projekte ins Stocken, Termine können nicht eingehalten werden und der Kundenservice leidet darunter. Diese vermeintlich kleinen Störungen können sich zu erheblichen betriebswirtschaftlichen Problemen summieren.
Werfen wir einen Blick auf die Zahlen: Wenn jede:r Mitarbeiter:in nur drei Stunden pro Woche durch digitale Reibungsverluste verliert, büßt ein Unternehmen mit 100 Mitarbeitenden jede Woche 300 Stunden produktiver Arbeitszeit ein. Das entspricht einem Verlust von sieben Vollzeitmitarbeitenden – allein aufgrund von technischen Problemen
Die finanziellen Folgen gehen über Produktivitätsverluste hinaus. Frustrierte Mitarbeitende sind unmotiviert, was zu einer höheren Personalfluktuation und höheren Einstellungskosten führt. Die Kundenzufriedenheit sinkt, da Effizienzprobleme die Servicequalität beeinträchtigen. Die Innovationskraft stagniert, weil Teams mit technischen Problemen beschäftigt sind, anstatt Mehrwert zu schaffen.
Auch der Ruf Ihres Unternehmens leidet darunter. Andrew Hewitt (Vice President, Strategic Technology) erklärt: „Wenn Mitarbeitende anfangen, darüber zu sprechen, wie schwierig die Arbeit in Ihrem Unternehmen ist, dann verlassen sie es schlussendlich.“
Es dürfte daher nicht überraschen, dass Spitzenkräfte nach Arbeitgebern suchen, die ihnen moderne, effiziente Tools zur Verfügung stellen, um ihre Arbeit zu erleichtern. Genau hier kommt proaktives IT-Management ins Spiel.
Erfahren Sie mehr: DEX erklärt: Ihr Schlüssel zu einem erfolgreichen digitalen Arbeitsplatz
Vorausschauend agieren statt zu reagieren
Herkömmlicher IT-Support ist darauf ausgerichtet, erst dann zu handeln, wenn Störungen auftreten. Dieser reaktive Ansatz kann dazu führen, dass sich bestehende Probleme verschlimmern, die Produktivität beeinträchtigt wird und Mitarbeitende Workarounds entwickeln, statt die Ursache zu beheben.
Unternehmen benötigen ein proaktives IT-Management, das Probleme frühzeitig erkennt und behebt, bevor sie sich auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden auswirken. Dazu sind Tools erforderlich, die einen lückenlosen Einblick in die digitale Arbeitsumgebung bieten.
Proaktives Monitoring erfasst alle wichtigen Kennzahlen im gesamten IT-Ökosystem Ihres Unternehmens. Anstatt auf Fehlermeldungen zu warten, erhalten IT-Teams Warnmeldungen in Echtzeit zu Performance-Einbußen, Anwendungs- und Systemfehlern.
Dieser Ansatz bietet verschiedene Vorteile. IT-Teams können Probleme außerhalb der Geschäftszeiten beheben und so Störungen im täglichen Betrieb minimieren, wodurch wiederkehrende Probleme dauerhaft beseitigt werden. Das wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden aus.
Die Umstellung auf ein proaktives IT-Management erfordert ein Umdenken sowie Investitionen in die richtigen Tools, doch davon sollten Sie sich nicht abschrecken lassen. Die Vorteile sind eine höhere Produktivität, geringere Supportkosten und zufriedene Mitarbeitende.
Wichtige Kennzahlen zur Messung der Digital Employee Experience
Was Sie nicht messen, können Sie auch nicht verbessern. Erfolgreiche DEX-Initiativen stützen sich auf umfassende Kennzahlen, die Aufschluss über die Zufriedenheit der User und die Systemleistung geben.
Eine effektive DEX-Messung basiert auf vier wichtigen Kennzahlen:
Stabilitätskennzahlen erfassen die Verfügbarkeit des Systems, Abstürze von Anwendungen sowie Ausfallraten. Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie erkennen, wie zuverlässig Ihre Technologie für End-User funktioniert.
Reaktionszeitkennzahlen messen die Ladezeiten von Anwendungen, die Startgeschwindigkeit des Systems und die Netzwerklatenz. Langsame Reaktionszeiten erschweren die Arbeit und führen zu einem Produktivitätsabfall. Daher sind diese Kennzahlen dringend notwendig, um die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu messen.
Leistungskennzahlen bewerten die Gesamteffizienz des Systems, die Ressourcennutzung sowie den Durchsatz. Mithilfe dieser Kennzahlen lassen sich Engpässe identifizieren, was sich wiederum positiv auf die User-Erfahrung auswirkt.
Stimmungskennzahlen erfassen das User-Feedback sowie die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Diese Kennzahlen liefern den notwendigen Kontext zu quantitativen Daten und zeigen, wie User ihren digitalen Arbeitsplatz wahrnehmen.
Durch die umfassende Überwachung dieser vier Faktoren erhalten Sie ein umfassendes Bild Ihrer Digital Employee Experience. Mithilfe dieser Informationen können IT-Teams Trends erkennen, Prioritäten für Verbesserungen festlegen und die Auswirkungen von Änderungen auf die User-Zufriedenheit messen.
RLI Insurance: Eine Erfolgsgeschichte
RLI Insurance stand vor einer typischen Herausforderung: Aufgrund der eingeschränkten Transparenz ihrer Endpunktumgebung war es dem Unternehmen nicht möglich zu erkennen, welche Mitarbeitenden mit digitalen Reibungsverlusten zu kämpfen hatten. Ohne konkrete Erkenntnisse wurde die Lösung von Problemen oder die Verbesserung der Erfahrung zu einem Ratespiel.
Durch die Implementierung der DEX-Lösung von TeamViewer konnte das Versicherungsunternehmen eine bessere Übersicht gewinnen und diejenigen Mitarbeitenden identifizieren, die Probleme mit ihren Endgeräten hatten. Dadurch konnte das Unternehmen seinen Ansatz im Bereich IT-Management und User-Support grundlegend verändern.
RLI überwachte die vier wichtigsten DEX-Kennzahlen – Stabilität, Reaktionszeit, Leistung und Stimmung – und verschaffte sich so einen Überblick über die Erfahrungen jedes einzelnen Users. Mithilfe dieser Daten konnte das IT-Team Probleme proaktiv erkennen und beheben. So konnte Unzufriedenheit unter den Mitarbeitenden vermieden und die Produktivität am Arbeitsplatz verbessert werden.
Die Ergebnisse sprachen für sich. Anstatt auf Beschwerden zu warten, konnte das IT-Team von RLI Probleme proaktiv angehen, bevor diese die Produktivität der Mitarbeitenden beeinträchtigten. Dieser Ansatz führte zu einer engagierteren und produktiveren Belegschaft.
Erfahren Sie mehr: Wie RLI Insurance mit der TeamViewer DEX-Plattform mehr Transparenz erreicht
Meistern Sie technische Herausforderungen
Digitale Reibungsverluste äußern sich manchmal auf unvorhergesehene Weise, die durch herkömmliche Überwachungsmethoden nicht erkannt werden. Diese Erfahrung musste auch RLI Insurance machen, als sich Mitarbeitende über überhitzte Geräte und schnellen Batterieverbrauch beschwerten. Diese Probleme wirkten sich direkt auf die Produktivität und die Zufriedenheit der User aus.
Diese Probleme veranschaulichen, auf welche Weise digitale Reibungsverluste auftreten können. Überhitzte Geräte zwingen Mitarbeitende dazu, sich einen anderen Arbeitsplatz zu suchen. Dadurch wird die Arbeit unterbrochen und es entsteht Unsicherheit hinsichtlich möglicher Datenverluste oder Hardwareausfälle.
Mithilfe einer Lösung zur Fehlerbehebung an Endpunkten erstellte RLI spezielle Anweisungen, um überhitzte Geräte zu identifizieren, die Ursachen aufzudecken und die Anzahl der betroffenen Mitarbeitenden festzustellen. Dadurch konnten technische Probleme, die die Digital Employee Experience beeinträchtigten, direkt behoben werden.
Die Möglichkeit, individuell angepasste Anweisungen zur Fehlerbehebung zu erstellen, verdeutlicht die Flexibilität, die für ein modernes IT-Management erforderlich ist. Unternehmen sehen sich einzigartigen Herausforderungen gegenüber, für die Einheitslösungen nicht geeignet sind.
Entwickeln Sie eine Strategie für die digitale Transformation Ihres Arbeitsplatzes
Für die Umsetzung einer einzigartigen Digital Employee Experience ist ein strategischer Ansatz erforderlich, der über einfache Technologie-Upgrades hinausgeht. Dieser Ansatz sollte sowohl die technische Infrastruktur als auch die Unternehmenskultur berücksichtigen.
Erstellen Sie zunächst Basiswerte für die vier entscheidenden DEX-Kennzahlen. Ihre aktuelle Situation sollte dabei die Grundlage für die Festlegung von Verbesserungszielen und die Messung des Fortschritts im Laufe der Zeit bilden.
Investieren Sie in Tools, die Ihnen einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres digitalen Arbeitsplatzes bieten. Reaktives IT-Management wird den Anforderungen moderner Arbeitsumgebungen nicht mehr gerecht – Sie benötigen stattdessen proaktives Monitoring und automatisierte Problemlösungskonzepte.
Entwickeln Sie Prozesse, die Hürden zwischen Mitarbeitenden und IT-Support beseitigen. Self-Service-Support kann zwar hilfreich sein, das Ziel sollte jedoch darin bestehen, Probleme zu verhindern, statt nur ihre Meldung zu vereinfachen.
Entwickeln Sie Feedback-Schleifen, um die Stimmung der Mitarbeitenden zu erfassen, und integrieren Sie die Ergebnisse in Ihre Verbesserungsinitiativen. Technologische Anschaffungen sollten die Bedürfnisse der User widerspiegeln und nicht die Wünsche der IT-Abteilung oder die Empfehlungen von Anbietern.
Ihre Mitarbeitenden müssen nicht länger im Stillen leiden. Mit den richtigen Tools, einer proaktiven Überwachung und gezielten Investitionen in die DEX können Sie digitale Reibungsverluste beseitigen und einen nachhaltig produktiven digitalen Arbeitsplatz schaffen.
Die Frage ist also nicht, ob Sie es sich leisten können, in eine bessere DEX zu investieren. Die Frage ist vielmehr, ob Sie es sich leisten können, darauf zu verzichten.
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