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Cómo manejar una nueva conversación

En este artículo descrubrirás cómo sacarle el máximo partido manejando las conversaciones entrantes.

Conversación nueva

Cada vez que se inicia una nueva conversación (y la ventana de chat en vivo no está seleccionada) recibirás una notificación y escucharás un tono de llamada determinado.

Puedes abrir la nueva conversación:

  • haciendo clic en la notificación de la esquina superior derecha (rectángulo naranja en la siguiente imagen) o
  • simplemente seleccionando el chat en vivo en la barra de navegación de la izquierda y haciendo clic en la nueva conversación (rectángulo rojo en la siguiente imagen).

Asignar una conversación

Dependiendo de la configuración de tu empresa, un cliente se te asigna directamente o tienes que asignarte la conversación a ti mismo. Para ello, es necesario pinchar el botón Assign to me en la esquina superior derecha de la ventana del Live Chat.

Se puede transferir una conversación a otro usuario o a un equipo haciendo clic en el icono naranja situado junto al botón Assign to me.

Manejar la conversación

Ofrece a tu cliente la mejor información y ayúdale a través de varias funciones de TeamViewer Engage como la co-navegación

Campo de Input

Utilizar bloques de texto (plantillas)

Introduciendo "#", puedes buscar textos creados anteriormente para responder más rápidamente a las solicitudes de los clientes y hacer más eficientes los mensajes rutinarios.

Adjuntos y "mensajes especiales"

A través de la barra de iconos situada debajo del campo de escritura, se pueden enviar archivos adjuntos o utilizar las funciones específicas de TeamViewer Engage (tabla de izquierda a derecha):

Articles Send Articles from article management in chat.

Image

Send images to the customer

Video

Send videos for a better explanation to the customer

Flow

Send Flows to users.

Audio

Send audio files to the customer

File

Send files to the customer (no specific type)

Ask for Co-Browsing

Provide the customer with an opportunity to opt-in and start Co-Browsing/Agent View session.

Chatblocks

Send previously created Text Blocks

Además, la barra se puede activar haciendo clic en el icono de la flecha a la derecha del campo de entrada de texto

Solicitar la co-navegación (Co-Browsing)

Pida al usuario que inicie una sesión de Co-Browsing contigo:

Si el usuario acepta la solicitud de Co-Browsing, aparecerá un pequeño indicador verde.

Puedes navegar a la sesión de Co-Browsing a través de la barra de navegación de la izquierda o haciendo clic en el icono rojo parpadeante de la derecha.

Pulsa en Co-Browsing para obtener más información/opciones para las sesiones de las mismas.

Solicita una llamada o videollamada

Puedes pedirle al cliente que te (video)/llame haciendo clic en uno de los siguientes botones:

Solicita acceso al escritorio

Al hacer clic en el botón siguiente, puedes elegir entre las dos opciones siguientes:

  • Request desktop (Solicitar escritorio) mandará una solicitud al cliente para que comparta su pantalla
  • Show screen (Mostrar pantalla) hará que se muestre tu pantalla al cliente

Solicitar una conferencia

Puedes pedirle al cliente que solicite unirse a una conferencia haciendo clic en el siguiente icono:

Notas

En la parte inferior puedes cambiar a "Notas". Las notas se incluirán en la conversación, pero sólo serán visibles para ti y tu equipo. Son una gran manera de terminar las conversaciones que no se resuelven permitiéndote dejar toda la información en un punto.

Resolver una conversación

Cuando se ha resuelto una conversación, tiene que ser movida a la sección Done (hecho).

Tienes dos maneras de hacerlo:

  • Haciendo clic en la marca de verificación verde o
  • seleccionando Done en la lista desplegable de Status (estado)