Base de Conhecimento
Regras SLA
Last Modified 13 de mar. de 2024
Resumo
Propósito
As regras de SLA permitem que você defina metas de urgência para responder a mensagens no chat ao vivo. Isso ajuda você a garantir que clientes específicos ou clientes de maior importância obtenham o suporte ou o tratamento que esperam.
Descrições de recursos
Sua primeira regra SLA
Para criar a sua primeira Regra SLA clique em + New SLA Rules. Como primeira etapa, certifique-se de dar um nome descritivo à regra.
Acionamento SLA
Tempo da primeira resposta. Esse é o tempo que um colega de equipe deve levar para responder à primeira mensagem inicial de uma conversa que corresponda à sua regra.
Segundo tempo de resposta. Esse é o tempo que um colega de equipe deve levar para responder às mensagens seguintes do mesmo cliente.
Condições
Clicando no elemento Condition, a configuração das condições é aberta. Ali, você irá encontrar os seguintes tipos de condição:
| Tipo de condição | Descrição |
|---|---|
URL | Onde o cliente desencadeou a comunicação? |
Horário de funcionamento interno | O pedido acontece durante o horário de funcionamento? |
Fora do horário de funcionamento | A solicitação acontece fora do horário de funcionamento? |
Tem rótulo | A conversa tem um rótulo definido? |
Tem ID | O ID corresponde? |
Agente online | Um agente está online para responder à conversa? |
Agente disponível | Um agente está disponível para responder à conversa? |
País | O pedido do cliente vem de um país específico? |
Cidade | O pedido do cliente vem de uma cidade específica? |
Para completar a sua primeira Regra SLA, clique em Save & Activate.
Visão geral
No menu Regra SLA, você encontrará uma lista das regras criadas. Aqui você pode criar, pesquisar, atualizar e desativar ou ativá-las.
Além disso, você verá estatísticas sobre a frequência de correspondência de cada regra e a frequência com que você não cumpriu a meta de SLA.
