チャット操作・SLAルール

SLAルールを使用すると、ライブチャット内のメッセージに返信するための緊急性の目標を設定できます。これは、特定の顧客またはより重要な顧客が期待するサポートまたは治療を受けることを保証するのに役立ちます。

最初のSLAルールを作成するには、+新しいSLAルールをクリックします。最初のステップとして、ルールにわかりやすい名前を付けてください。

最初の応答時間 - チームメートがルールに一致する会話の最初の最初のメッセージに返信するのにかかる時間です。

2番目の応答時間 - チームメイトが同じ顧客からの後続のメッセージに返信するのにかかる時間です。

Condition要素をクリックすると、条件構成が開きます。次の条件タイプがあります。

Condition Type	Description
URL	Where did the customer trigger the communication?
Inside opening hours	Does the request happen during opening hours?
Outside opening hours	Does the request happen outside opening hours?
Has Label	Does the conversation have a defined label?
Has ID	Does the ID match?
Agent online	Is an agent online to answer the conversation?
Agent available	Is an agent available to answer the conversation?
Country	Does the customer request come from a specific country?
City	Does the customer request come from a specific city?

最初のSLAルールを完了するには、保存して有効化をクリックします。

SLAルールメニューには、作成されたルールのリストがあります。ここでは、それらを作成、検索、更新、および非有効化できます。

さらに、各ルールが一致した頻度、およびSLAターゲットを逃した頻度に関する統計が表示されます。

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