Base de connaissance
Règles SLA
Date de dernière modification: 20 mars 2024
Résumé
Objectif
Lesrègles SLA vous permettent de définir des objectifs d'urgence pour la réponse aux messages dans le Live Chat. Cela vous permet de vous assurer que des clients spécifiques ou des clients de plus grande importance obtiennent le soutien ou le traitement qu'ils attendent.
Description des caractéristiques
Votre première règle de SLA
Pour créer votre première règle SLA, cliquez sur + New SLA Rules. Dans un premier temps, assurez-vous de donner un nom descriptif à votre règle.
Déclencheur SLA
Délai de première réponse. Il s'agit du temps qu'il faut à un coéquipier pour répondre au premier message initial d'une conversation qui correspond à votre règle.
Second temps de réponse. Il s'agit du temps qu'il faut à un coéquipier pour répondre aux messages suivants du même client.
Conditions
En cliquant sur l'élément Condition, la configuration des conditions s'ouvre. Vous y trouverez les types de conditions suivants :
| Condition Type | Description |
|---|---|
URL | Where did the customer trigger the communication? |
Inside opening hours | Does the request happen during opening hours? |
Outside opening hours | Does the request happen outside opening hours? |
Has Label | Does the conversation have a defined label? |
Has ID | Does the ID match? |
Agent online | Is an agent online to answer the conversation? |
Agent available | Is an agent available to answer the conversation? |
Country | Does the customer request come from a specific country? |
City | Does the customer request come from a specific city? |
Pour compléter votre première règle d'ANS, cliquez sur Enregistrer et activer.
Vue d'ensemble
Dans le menu Règle SLA, vous trouverez une liste des règles créées. Vous pouvez y créer, rechercher, mettre à jour et désactiver ces règles.
En outre, vous verrez des statistiques sur le nombre de fois où chaque règle a été appliquée et sur le nombre de fois où vous n'avez pas atteint votre objectif de niveau de service.
