Base de connaissance

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Résumé

Objectif

Lesrègles SLA vous permettent de définir des objectifs d'urgence pour la réponse aux messages dans le Live Chat. Cela vous permet de vous assurer que des clients spécifiques ou des clients de plus grande importance obtiennent le soutien ou le traitement qu'ils attendent.

Description des caractéristiques

Votre première règle de SLA

Pour créer votre première règle SLA, cliquez sur + New SLA Rules. Dans un premier temps, assurez-vous de donner un nom descriptif à votre règle.

Déclencheur SLA

Délai de première réponse. Il s'agit du temps qu'il faut à un coéquipier pour répondre au premier message initial d'une conversation qui correspond à votre règle.

Second temps de réponse. Il s'agit du temps qu'il faut à un coéquipier pour répondre aux messages suivants du même client.

Conditions

En cliquant sur l'élément Condition, la configuration des conditions s'ouvre. Vous y trouverez les types de conditions suivants :

Condition Type Description

URL

Where did the customer trigger the communication?

Inside opening hours

Does the request happen during opening hours?

Outside opening hours

Does the request happen outside opening hours?

Has Label

Does the conversation have a defined label?

Has ID

Does the ID match?

Agent online

Is an agent online to answer the conversation?

Agent available

Is an agent available to answer the conversation?

Country

Does the customer request come from a specific country?

City

Does the customer request come from a specific city?

Pour compléter votre première règle d'ANS, cliquez sur Enregistrer et activer.

Vue d'ensemble

Dans le menu Règle SLA, vous trouverez une liste des règles créées. Vous pouvez y créer, rechercher, mettre à jour et désactiver ces règles.

En outre, vous verrez des statistiques sur le nombre de fois où chaque règle a été appliquée et sur le nombre de fois où vous n'avez pas atteint votre objectif de niveau de service.