Suporte pós-venda de alto nível com xAssist para melhorar a qualidade e agilizar o serviço

Histórico

As concessionárias BMW América do Norte e MINI mantêm o rastreamento do atendimento ao cliente da melhor forma possível. A qualidade do serviço é um aspecto muito importante da estratégia da BMW e a taxa de churn dos clientes depende especialmente da experiência que vivem nos pontos de atendimento. Os clientes esperam um serviço competente e rápido, inclusive em casos complexos.

Desafios

As aproximadamente 400 concessionárias independentes BMW e MINI na América do Norte estão distribuídas por todo o território dos Estados Unidos, gerando o desafio de contar com conhecimento especializado a toda hora e lugar. Ainda que excelentemente treinados, os técnicos de serviço podem precisar de ajuda extra em caso de reparos mais complexos, e precisam pausar suas atividades até que recebam o suporte necessário.

Isso gera um fardo para os engenheiros de suporte técnico, que precisam viajar até cada concessionária a fim de oferecer a assistência necessária. Nesses casos, os clientes ficam sem seus veículos e muitas vezes solicitam que a concessionária forneça um carro reserva durante esse tempo. O tempo que os engenheiros de suporte técnico gastam na estrada poderia ser usado para ajudar os colegas com seu conhecimento.

Solução

Levando o compartilhamento de conhecimento para o próximo nível, a BMW implantou o TeamViewer xAssist para uma colaboração aprimorada e que mantém as mãos livres. Usando o que a BMW chama de “TSARA Vision”, todos os 347 revendedores dos EUA têm acesso a videochamadas bidirecionais para se conectar imediatamente com especialistas em chamadas individuais ou em grupo.