Resumen
Propósito
Las reglas de enrutamiento te permiten asignar los mensajes entrantes al miembro o equipo adecuado. Asegúrate de que las preguntas específicas son respondidas por un miembro del equipo con el conjunto de habilidades adecuado.
Funcionalidades / información necesaria
- Las reglas de enrutamiento se pueden crear para WebChat o para llamadas.
- Una regla de enrutamiento consta de condición(es) (que son el argumento principal), acciones y fallback (condiciones).
- Gestiona y define las etiquetas (habilidades) de tus agentes en la Gestión de Usuarios.
- Uso de reglas de enrutamiento en flujos
Descripción de funciones
Tu primera regla de enrutamiento
Para crear tu primera regla de enrutamiento haz clic en + Nuevas reglas de enrutamiento. Como primer paso, asegúrate de dar a tu regla un nombre descriptivo.
Tipo
Elige para qué canal se aplicará la regla: WebChat o Llamada.
Condiciones
Al hacer clic en el elemento Condiciones, se abre la configuración de condiciones. Allí encontrarás los siguientes tipos de condiciones:
Acciones
Si se cumple la condición, puedes:
- Dirigir el mensaje/cliente al agente adecuado
- Enviar un Mensaje de Sistema para enlazar la conversación
- Enviar un flujo predefinido
- Enviar al usuario a una cola
📌Nota: Un cliente puede estar en cola un máximo de 1h y 30m
Enrutar a
En primer lugar, establece a quién quieres dirigir el mensaje:
En segundo lugar, define el estado requerido de tu agente:
Mensaje de sistema
Los mensajes de sistema son reutilizables y pueden utilizarse para:
- informar al cliente de que ha sido dirigido a un agente
- establecer un puente en la conversación mientras el cliente espera al agente
- informar al cliente de que en ese momento no hay ningún agente disponible (por ejemplo, debido a los horarios de apertura, etc.)
Fallback (condiciones)
Si las condiciones establecidas no coinciden, no se desencadenará ninguna acción. Para garantizar una acción, puede definir condiciones de emergencia que desencadenen nuevas acciones.
Visión general de las reglas de enrutamiento
En el menú/vista general de reglas de enrutamiento encontrará una lista de las reglas creadas. Aquí se pueden crear, buscar, actualizar y desactivar/activar.
