Base de connaissances

Service Desk dote votre organisation de fonctionnalités de gestion pour collecter, organiser et traiter les demandes d’assistance ou de service entrantes. 

Chaque demande est représentée sous la forme d’un ticket, qui contient toutes les informations disponibles concernant les demandes. Ces tickets servent de lieu unique de vérité et permettent une transition transparente vers les solutions TeamViewer en fonction du problème. 

Cet article s’applique à tous les clients TeamViewer disposant de licences Premium, Corporate ou Tensor.

Comment accéder au Service Desk 

Le Service Desk fait partie de TeamViewer. Pour y accéder, allez sur https://web.teamviewer.com et connectez-vous avec votre compte TeamViewer. 

Accédez aux Paramètres d’administration, trouvez Service Desk et configurez les configurations de base. 

Tickets

Les tickets Service Desk contiennent des informations sur les demandes d’assistance.  

• Assigné : les tickets peuvent être désattribués, attribués à un utilisateur ou à un groupe d’utilisateurs. 
• Priorité : Des priorités faibles, moyennes, élevées et urgentes sont disponibles. 
• Statut: 
  • Ouvert : Tous les nouveaux tickets reçoivent, par défaut, le statut ouvert. 
  • En cours de traitement : les utilisateurs travaillant sur les tickets peuvent attribuer le statut En cours de traitement. 
  • En attente : les utilisateurs en attente d’une réponse client peuvent attribuer le statut En attente. 
• Fermé : les utilisateurs peuvent fermer un ticket une fois le travail terminé. 
• Nom du ticket : les tickets peuvent être nommés pour faciliter la gestion. 
• Description : La description du ticket peut fournir un résumé rapide de ce dont il s’agit. 
• Balises : les étiquettes de ticket peuvent fournir plus de contexte à un ticket rapidement et dans un format réutilisable. 
• Client 
• Adresse e-mail : lors de la communication par e-mail, cette adresse e-mail sera utilisée par Service Desk. 
• Numéro de téléphone : stockez le numéro de téléphone du client et rendez-le facilement accessible à vos utilisateurs. 

Comment créer des tickets 

Les tickets peuvent être créés de deux manières différentes. 

• Les tickets sont automatiquement créés lorsque vous recevez un e-mail à l’adresse e-mail dédiée de Service Desk. Celui-ci vous est fourni par défaut. Vous pouvez également configurer vos propres serveurs IMAP pour créer des tickets à partir des e-mails reçus. Ces tickets seront traités par les règles de mise à jour et de distribution. 
• Les tickets peuvent également être créés manuellement par vos utilisateurs. Il vous suffit d’accéder à la vue Liste ou à la vue Expert et d’utiliser la fonction de création de ticket. 

Règles

Des règles sont prévues pour mettre à jour et distribuer les tickets entrants en fonction de conditions prédéfinies. Ainsi, les tickets distribués peuvent être traités immédiatement par les équipes ou individuellement par l'utilisateur assigné.

Comment créer des règles 

Pour configurer des règles, accédez à Paramètres d’administration et sélectionnez des règles dans la section Service Desk. 

Ici, les règles activées et désactivées peuvent être trouvées. La règle par défaut est toujours disponible pour créer des tickets à partir de n’importe quel e-mail entrant, même si aucune des règles configurées ne correspond. 

Pour créer une règle, cliquez sur Nouvelle règle. Après avoir fourni des détails de base tels que le nom et la description, les conditions et les actions peuvent être définies. 

E-mails

• E-mails de notification : en l’activant, Service Desk enverra un e-mail de notification à l’expert ou au groupe d’utilisateurs affecté.

Conditions

• Les tickets doivent correspondre à toutes les conditions : dans le cas où plusieurs conditions sont définies, toutes ont une correspondance pour les actions à exécuter. 
• Le ticket doit correspondre à au moins une condition : dans le cas où plusieurs conditions sont définies, au moins une condition doit correspondre pour les actions à exécuter. 

Actions

Lors de la création d’un ticket par Service Desk à partir d’un e-mail entrant, le ticket sera mis à jour avec les détails suivants : statut, priorité et affectation

La vue en liste

Cette vue offre aux utilisateurs une vue d'ensemble claire des tickets en fonction des filtres appliqués et des permissions de l'utilisateur. Les tickets sont organisés par nom, client, statut, assigné, priorité, tags ou description. 

De plus, elle permet à l'utilisateur d'exploiter les fonctionnalités de recherche et les filtres rapides basés sur le statut et la priorité. 

Lorsque vous sélectionnez un ticket, le panneau latéral de présentation du ticket s'affiche. En choisissant Aller au ticket ou en double-cliquant sur le ticket lui-même, l'utilisateur est dirigé vers la vue expert, en se concentrant sur le ticket précédemment sélectionné. 

La vue expert

Cette vue fournit à l'utilisateur, sur le côté gauche, une boîte de réception de tickets, où les tickets peuvent être vus en fonction de filtres, d'entrées de recherche et de permissions. 

La partie centrale de cette vue permet à l'utilisateur de voir les journaux d'activité détaillés d'un ticket et de suivre chaque mise à jour. De plus, les e-mails sont également affichés dans cette section. 

Cette section permet également de répondre à un ticket en cliquant sur un nouvel e-mail et de créer une session d'assistance à distance en cliquant sur Créer une session. 

Sur le côté droit, la vue d'ensemble du ticket est visible avec les informations sur le ticket, les tags et les informations sur le client. De plus, l'utilisateur peut créer et consulter des notes dans la section des notes.