Service Desk stattet Ihr Unternehmen mit Verwaltungsfunktionen aus, um eingehende Support- oder Serviceanfragen zu sammeln, zu organisieren und zu bearbeiten.
Jede Anfrage wird in Form eines Tickets dargestellt, welches alle verfügbaren Informationen zu den Anfragen enthält. Diese Tickets dienen als zentrale Anlaufstelle und ermöglichen, je nach gegebenem Problem, einen nahtlosen Übergang zu den TeamViewer Lösungen.
Dieser Artikel richtet sich an alle, mit einer TeamViewer Premium, Corporate oder Tensor Lizenz.
Service Desk ist Teil von TeamViewer. Um darauf zuzugreifen, gehen Sie zu https://web.teamviewer.com und melden Sie sich mit Ihrem TeamViewer-Konto an.
Wechseln Sie zu Admin-Einstellungen, suchen Sie nach Service Desk, und richten Sie grundlegende Konfigurationen ein.
Service Desk-Tickets enthalten Informationen zu Supportanfragen.
Tickets können auf zwei verschiedene Arten erstellt werden.
Es werden Regeln bereitgestellt, um eingehende Tickets basierend auf Ihren vordefinierten Bedingungen zu aktualisieren und zu verteilen. Auf diese Weise können verteilte Tickets sofort von Teams oder einzeln vom zugewiesenen Benutzer bearbeitet werden.
Um Regeln zu konfigurieren, navigieren Sie zu den Admin Einstellungen und wählen Sie unter Service Desk den Menüpunkt Regeln aus.
Hier sind sowohl aktivierte als auch deaktivierte Regeln zu finden. Die Standardregel ist immer verfügbar, um Tickets aus allen eingehenden E-Mails zu erstellen, auch wenn keine der konfigurierten Regeln passt.
Um eine Regel zu erstellen, klicken Sie auf Neue Regel. Nachdem Sie grundlegende Angaben wie Name und Beschreibung gemacht haben, können Sie die Bedingungen und Aktionen definieren.
Nach der Ticketerstellung durch Service Desk aus einer eingehenden E-Mail wird das Ticket mit den folgenden Details aktualisiert: Status, Priorität und Zuweisung
Diese Ansicht bietet Benutzern einen klaren Überblick über Tickets basierend auf angewendeten Filtern und Benutzerberechtigungen. Tickets werden nach Name, Kunde, Status, Verantwortlichem, Priorität, Schlagwörtern oder Beschreibung organisiert.
Darüber hinaus ermöglicht es dem Benutzer, Suchfunktionen und Schnellfilter basierend auf Status und Priorität zu nutzen.
Wenn Sie ein Ticket auswählen, wird die Ticketübersicht angezeigt. Mit der Wahl Gehe zum Ticket oder einem Doppelklick auf das Ticket selbst wird der Benutzer in die Expertenansicht navigiert, die sich auf das zuvor ausgewählte Ticket konzentriert.
Diese Ansicht stattet den Benutzer auf der linken Seite mit einem Ticket-Posteingang aus, in dem Tickets basierend auf Filtern, Sucheingaben und Berechtigungen angezeigt werden können.
Der mittlere Abschnitt dieser Ansicht ermöglicht es dem Benutzer, detaillierte Aktivitätsprotokolle eines Tickets anzuzeigen und jede Aktualisierung zu verfolgen. Darüber hinaus werden hier auch E-Mail-Nachrichten angezeigt.
Dieser Abschnitt bietet auch die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten, indem Sie auf eine neue E-Mail klicken, und eine Remote-Support-Session zu erstellen, indem Sie auf Session erstellen klicken .
Auf der rechten Seite ist die Ticketübersicht mit den Ticketinformationen, Tags und Kundeninformationen sichtbar. Daüberhinaus kann der Benutzer Notizen in gleichnamigem Abschnitt erstellen und anzeigen.
Benutzer können ganz einfach QuickSupport-Links erstellen und mit Kunden teilen, ohne die Service Desk-Oberfläche verlassen zu müssen.
In der Expertenansicht klicken Sie nach der Auswahl eines Tickets einfach auf Session erstellen. Dadurch wird eine Benachrichtigung an den Benutzer gesendet, in der er gefragt wird, ob er es sofort freigeben möchte, wodurch der Benutzer dazu navigiert wird, eine E-Mail an den Kunden zu senden. Alternativ kann es jederzeit aus dem Ticket-Aktivitätsprotokoll kopiert werden.
Sobald der Kunde das QuickSupport-Modul heruntergeladen und ausgeführt hat, erhält der Experte eine Benachrichtigung, dass der Kunde wartet. Darüber hinaus zeigt die Schaltfläche Verbinden dem Experten an, dass die Session live ist.
Falls die Session abläuft oder aus der Service-Warteschlange geschlossen wird, kann eine neue als Teil desselben Tickets erstellt werden.