O Service Desk permite que sua organização utilize recursos de gerenciamento para coletar, organizar e lidar com solicitações de serviço ou suporte de entrada.
Cada solicitação é representada por um ticket, que contém todas as informações disponíveis sobre o caso. Esses tickets centralizam o conteúdo das solicitações de serviço ou suporte e fornecem uma integração fluida com o TeamViewer para melhorar a resolução de problemas.
Este artigo se aplica a todos os clientes da TeamViewer com licenças Premium, Corporate ou Tensor.
Como acessar o Service Desk
O Service Desk faz parte do TeamViewer. Para acessá-lo, acesse https://web.teamviewer.com e faça login com sua conta TeamViewer.
Vá para Configurações de administração, localize o Service Desk e defina as Configurações básicas.
Tickets
Os Tickets do Service Desk contêm informações sobre solicitações de suporte.
- Informações do ticket:
- Responsável: Os tickets podem ser não atribuídos, atribuídos a um usuário ou a um grupo de usuários.
- Prioridade: Prioridades baixas, médias, altas e urgentes estão disponíveis.
- Status:
- Aberto: Todos os novos tickets recebem, por padrão, o status Aberto.
- Em processamento: Os usuários que trabalham em tickets podem atribuir o status Em processamento.
- Aguardando: Os usuários que aguardam uma resposta do cliente podem atribuir o status Aguardando.
- Fechado: Os usuários podem fechar um ticket quando o trabalho estiver concluído.
- Nome do ticket: Os tickets podem ser nomeados para facilitar o gerenciamento.
- Descrição: A descrição do ticket pode fornecer um resumo rápido do que se trata.
- Tags: As tags de ticket podem fornecer mais contexto a um ticket rapidamente e em um formato reutilizável.
- Cliente:
- Endereço de e-mail: Durante a comunicação por e-mail, este endereço de e-mail será usado pelo Service Desk.
- Número de telefone: Armazene o número de telefone do cliente e disponibilize-o facilmente para seus usuários.
Como criar tickets
Os tickets podem ser criados de duas maneiras diferentes: Servidor IMAP padrão ou seus próprios servidores IMAP.
Os tickets são criados automaticamente quando você recebe um e-mail no endereço de e-mail específico do Service Desk. Este é fornecido a você por padrão.
Como encontrar seu endereço de e-mail padrão
Para encontrar seu endereço de e-mail padrão, siga as instruções abaixo:
- Vá para as Configurações de administração.
- Na seção Service Desk, clique em Configuração básica.
- Clique em IMAP.
- Passe o mouse sobre Servidor IMAP padrão e clique nos três pontos (⋮).
- Clique em Editar.
Seu endereço de e-mail padrão será exibido em e-mail.
Como alternativa, você pode configurar seus próprios servidores IMAP para criar tickets a partir de e-mails recebidos. Esses tickets serão tratados pelas regras de atualização e distribuição.
Os tickets também podem ser criados manualmente pelos seus usuários. Basta navegar para a visualização em lista ou a visualização de especialista e usar a função de criação de tickets.
Regras
São fornecidas regras para atualizar e distribuir tickets recebidos com base em suas condições predefinidas. Dessa forma, os tickets distribuídos podem ser trabalhados imediatamente pelas equipes ou individualmente pelo usuário designado.
Como criar regras
Para configurar regras, navegue até Configurações de administração e selecione regras na seção Service Desk.
Aqui, você pode encontrar regras habilitadas e desabilitadas. A regra padrão está sempre disponível para criar tickets a partir de qualquer e-mail recebido, mesmo que nenhuma das regras configuradas corresponda.
Para criar uma regra, clique em Nova regra. Após fornecer detalhes básicos, como nome e descrição, as condições e ações podem ser definidas.
E-mails
E-mails de notificação: ao habilitá-lo, o Service Desk enviará um e-mail de notificação ao especialista ou grupo de usuários atribuído.
Condições
- Os tickets devem corresponder a todas as condições: Caso várias condições sejam definidas, todas terão uma correspondência para as ações a serem executadas.
- O ticket deve corresponder a pelo menos uma condição: Caso várias condições sejam definidas, pelo menos uma condição deve corresponder para que as ações sejam executadas.
Ações
Após a criação do ticket pelo Service Desk a partir de um e-mail recebido, o ticket será atualizado com os seguintes detalhes: status, prioridade e atribuição
A visualização de lista
Esta visualização fornece aos usuários uma visão geral clara dos tickets com base nos filtros aplicados e nas permissões do usuário. Os tickets são organizados por nome, cliente, status, responsável, prioridade, tags ou descrição.
Além disso, permite que o usuário aproveite funcionalidades de pesquisa e filtros rápidos com base em status e prioridade.
Ao selecionar um ticket, o painel lateral de visão geral do ticket é exibido. Ao escolher Ir para o ticket ou clicar duas vezes no próprio ticket, o usuário é direcionado para a visualização avançada, com foco no ticket selecionado anteriormente.
A visão do especialista
Esta visualização fornece ao usuário uma caixa de entrada de tickets no lado esquerdo, onde os tickets podem ser vistos com base em filtros, entradas de pesquisa e permissões.
A seção central desta visualização permite que o usuário veja registros detalhados de atividades de um ticket e acompanhe cada atualização. Além disso, mensagens de e-mail também são exibidas aqui.
Esta seção também oferece a opção de responder a um ticket clicando em um novo e-mail e criar uma sessão de suporte remoto clicando em Criar sessão.
No lado direito, você pode ver a visão geral do ticket, com informações sobre o ticket, tags e informações do cliente. Além disso, o usuário pode criar e visualizar notas na seção de notas.
Como criar uma sessão
Os usuários podem criar e compartilhar facilmente links do QuickSupport com os clientes sem precisar sair da interface do Service Desk.
Na visualização avançada, após selecionar um ticket, basta clicar em Criar sessão . Isso gerará uma notificação ao usuário perguntando se ele deseja compartilhá-lo imediatamente, o que o levará a enviar um e-mail ao cliente. Como alternativa, a notificação pode ser copiada do registro de atividades do ticket a qualquer momento.
Após o cliente baixar o módulo QuickSupport e executá-lo, o especialista recebe uma notificação informando que o cliente está aguardando. Além disso, o botão de conexão indica ao especialista que a sessão está ativa.
Caso a sessão expire ou seja fechada na Fila de Serviço, uma nova pode ser criada como parte do mesmo ticket.
Painel de controle
O Painel de controle oferece aos usuários uma visão geral abrangente das operações do Service Desk. Em uma única visualização, os usuários podem ver o número de tickets, monitorar seus status e gerenciar tarefas com eficiência.
