Avec une nouvelle fonctionnalité de rapport dans Servicecamp, les techniciens informatiques peuvent gérer efficacement leur charge de travail et créer des rapports pour améliorer la visibilité.
Servicecamp offre deux types de rapports :
- Le premier type consiste à obtenir les données des rapports dans des outils d'analyse tels que Power Bi ou Tableau, mais aussi à créer vos propres rapports à partir de données brutes.
- Le second type est celui des rapports intégrés de Servicecamp, qui peuvent fournir une image claire de la situation sans aucun effort.
Ces deux méthodes de rapports permettent de contrôler l'activité quotidienne des tickets, l'efficacité des agents, les durées de résolution moyennes, etc.
Cet article s'applique à tous les clients de Servicecamp.
Rapports
Pour voir vos rapports, accédez au tableau de bord Servicecamp puis cliquez sur le lien Rapports dans la partie inférieure du menu gauche.
À l'heure actuelle, Servicecamp propose quatre types de rapports intégrés :
- Activité des tickets - Montre une comparaison des tickets créés et fermés par rapport aux tickets en retard.
- Temps moyen de résolution - Affiche le temps de résolution moyen des tickets dans le temps.
- Activité des agents - Montre le nombre de tickets par agent.
- Activité des utilisateurs - Montre le nombre de tickets créés par client.
Pour tous les rapports mentionnés ci-dessus, les fonctionnalités suivantes sont disponibles :
- Filtrer les rapports en fonction des métadonnées des tickets.
- Consultez les données des mesures de l'intervalle de rapport, en passant la souris sur le point du graphique.
- Exporter les données des rapports au format CSV et l'image graphique au format JPEG.
- Informations détaillées pour chaque rapport en cliquant sur l'icône des informations située en bas de chaque rapport.
Activité des tickets
L'option Activité des tickets affiche le nombre de tickets créés et fermés par rapport au nombre de tickets en retard sur la période de rapport sélectionnée.
Ce rapport indique le nombre de tickets créés ou fermés sur une base quotidienne, mensuelle ou annuelle. Un coup d'œil suffit pour comprendre que quelque chose s'est produit si le nombre de tickets créés augmente ou diminue considérablement.
Tickets créés : Nombre de nouveaux tickets créés ce jour-là.
Tickets fermés : Nombre de tickets fermés ce jour-là. Chaque jour de la période de rapport affiche le nombre de tickets dont le statut était fermé à la fin de la journée.
Retard : Recense tous les tickets n'ayant pas le statut Fermé ou Supprimé ce jour-là.
En passant la souris sur le point du graphique, les nombres des mesures de l'intervalle de rapport sont affichés. Les rapports permettent également de désactiver le graphique en cliquant sur la légende requise au bas du rapport et d'obtenir une vue détaillée des autres graphiques.
Les filtres ci-dessous, qui sont des métadonnées de tickets, permettent de filtrer et d'explorer les données de rapports. Les filtres multi-sélection sont pris en charge, c'est-à-dire que pour un filtre, il est possible de sélectionner plusieurs valeurs.
- Boîtes de réception
- Priorité
- Client
- Assigné
- Organisation
- Résolution
- Sujet
- Date
Temps moyen de résolution
L'option Temps moyen de résolution correspond à la durée entre la création d'un ticket et la modification finale (ou la plus récente) du statut en Fermé pour une période de rapport donnée.
Les informations sur les tickets supprimés ne figurent pas dans le rapport.
Pour le responsable expérimenté, ce rapport est un outil indispensable, lui permettant de contrôler le temps de résolution des tickets pour des clients ou des organisations spécifiques, mais aussi de suivre l'efficacité des agents en mesurant le temps moyen de résolution des tickets qui leur ont été affectés.
Les filtres ci-dessous sont disponibles pour ce rapport :
- Boîtes de réception
- Assigné
- Organisation
- Client
- Priorité
- Sujet
- Résolution
- Date
De plus, Servicecamp offre la fonctionnalité d'exportation des données de rapports au format CSV ou de l'image graphiques au format JPEG, c'est-à-dire une fonctionnalité requise pour les personnes qui ont besoin d'envoyer des rapports à leur responsable ou superviseur.
Activité agent
Affiche le nombre de tickets créés au cours de la période considérée et actuellement attribués à un agent, ainsi que le nombre de tickets actuellement non attribués.
Un autre outil puissant pour mesurer les performances des agents consiste à vérifier combien de tickets leur ont été attribués et combien ont été clôturés au cours d'une période donnée.
En passant la souris sur le point du graphique, les nombres des mesures de l'intervalle de rapport sont affichés.
Les filtres ci-dessous sont disponibles pour ce rapport
- Boîtes de réception
- Statut
- Priorité
- Client
- Organisation
- Résolution
- Sujet
- Heure de création
Activité utilisateur
Affiche le nombre de tickets créés par les clients pour la période donnée. Par défaut, les 15 clients ayant créé le plus grand nombre de tickets s'affichent.
Un autre outil indispensable pour surveiller l'activité des utilisateurs, le nombre de tickets ouverts par client ou organisation, la période et la priorité.
Pour en savoir plus sur le rapport, cliquez sur l'icône des informations située en bas de chaque rapport.
Les filtres ci-dessous sont disponibles pour ce rapport
- Organisation
- Client
- Statut
- Priorité
- Boîte de réception
- Résolution
- Sujet
- Heure de création