La File d'attente de service vous permet d'organiser une assistance spontanée aux clients au sein de l'équipe. Les demandes d'assistance sont collectées dans la file d'attente et décrites à l'aide d'une demande de service. Chaque demande de service représente la demande d'un client qui a besoin d'aide. Une fois créées, les demandes de service peuvent être traitées individuellement par les membres de votre équipe.
Cet article s'applique à tous les clients de TeamViewer Remote possédant une licence Business, Premium, Corporate ou Tensor.
Qu'est-ce qu'une demande de service ?
Une demande de service représente une demande d'assistance d'un client. De nouvelles demandes de service sont créées chaque fois qu'un client a besoin d'aide via TeamViewer. Cette demande peut être comparée à un ticket dans un système de tickets et est représentée par un code de session unique.
Comment créer une demande de service
Si un client a besoin d'assistance, une demande de service peut être créée de plusieurs façons :
- Vous pouvez créer une demande de service manuellement.
- Vos clients peuvent ouvrir votre module personnalisé QuickSupport, qui crée automatiquement une demande de service.
- Vos clients peuvent cliquer sur le bouton SOS de leur bureau.
La façon la plus efficace d'exploiter les demandes de service est de créer un module personnalisé TeamViewer QuickSupport qui sera lié au bureau de votre client lors de son premier lancement. Si votre client clique sur le raccourci sur son bureau (le bouton SOS), une nouvelle demande de service sera automatiquement créée.
Comment créer un module personnalisé QuickSupport
Pour créer votre QuickSupport personnalisé, veuillez suivre les instructions ci-dessous :
Astuce : Veillez à sélectionner Créer automatiquement un bouton SOS lorsque vous créez votre QuickSupport personnalisé.
Notes :
- Veuillez créer votre module personnalisé uniquement via https://login.teamviewer.com/.
- Ne les créez pas à partir de la nouvelle interface ou via https://web.teamviewer.com/.
- Les modules créés à partir de la nouvelle interface ou via https://web.teamviewer.com/ ne peuvent pas encore créer de demande de service dans la file d'attente de service.
Comment gérer une demande de service
Toutes les demandes de service sont regroupées dans la file d'attente de service, qui peut être considérée comme le système de tickets pour les demandes de service.
Pour accéder à la file d'attente de service :
- Identifiez-vous sur TeamViewer Remote full client ou sur https://web.teamviewer.com/.
- Passez la souris sur More solutions (1) dans le menu de gauche, puis sur Centre de services (icône de casque audio) et cliquez sur File d'attente de service.
Pour qu'une demande de service soit résolue, vous pouvez l'affecter aux utilisateurs de votre entreprise ou à vous-même.
Pour supprimer une demande de service, veuillez suivre les instructions ci-dessous :
- Sélectionnez le(s) demande(s) de service que vous souhaitez supprimer.
- Cliquez sur le bouton Supprimer.
- Confirmez en cliquant sur Supprimer.
Vous pouvez également supprimer plusieurs demandes de service à la fois.
De plus, vous pouvez vous connecter directement à votre client sans saisir d'ID et de mot de passe TeamViewer en utilisant le bouton Se connecter. Une fois que le client a ouvert le QuickSupport personnalisé que vous avez partagé avec lui, la demande de service apparaît dans votre menu File d'attente de service.
En savoir plus sur l'affectation automatisée des demandes de service : Affecter automatiquement des demandes de service
Comment vérifier le statut d'une demande de service
Une demande de service peut avoir les statuts suivants :
- Nouveau : Une demande de service a été créée. Ni l'expert ni le client ne se sont connectés à la session.
- En ligne : L'un des partenaires de connexion s'est connecté à la session.
- En cours : Les deux partenaires de connexion se sont connectés à une session à distance. C'est le cas si l'expert démarre la session et que le client s'y connecte ou si le client démarre la connexion et que l'expert demande une session à distance.
- Fermé : La session a été clôturée par l'expert ou le créateur de la demande (voir ci-dessus).
- Expiré : La demande n'a pas été clôturé dans les 24 heures.