待機案件を使用すると、チーム内で自発的にカスタマーサポートを行うことができます。サポートリクエストは待機案件に集められ、サービスケースとして表示されます。各サービスケースは、サポートを必要とするユーザー（顧客）のリクエストを表します。作成された後、チームのメンバーは個々のサービスケースに個別に取り組むことができます。
この記事は、Business、Premium、Corporate、 Tensor ライセンスを持つすべてのTeamViewer Remoteのお客様に適用されます。
サービスケースとは何か？
サービスケースは、顧客のサポートリクエストを示します。顧客が TeamViewer を通じてサポートを必要とするたびに、新しいサービス ケースが作成されます。サービス ケースは、チケット システム内のチケットと比較でき、一意のセッション コードで表されます。
サービスケースの作成方法
顧客がサポートを必要とする場合、いくつかの方法でサービスケースを作成できます。
- サービスケースは手動で作成できます。
- 顧客はカスタムQuickSupportモジュールを開き、これによりサービスケースが自動的に作成されます。
- 顧客はデスクトップ上でSOSボタンをクリックすることができます。
サービスケースを活用する最も便利な方法は、カスタムTeamViewer QuickSupport モジュールを作成することです。顧客がデスクトップ上のショートカット（SOSボタン）をクリックすると、新しいサービスケースが自動的に作成されます。
カスタムQuickSupport モジュールの作成方法
カスタムQuickSupport を作成するには、以下の手順に従ってください :
ヒント: カスタム QuickSupport を作成する際、必ずSOSボタンを自動的に作成を選択してください。
注意: カスタムモジュールの作成は、https://login.teamviewer.com/から行ってください。新しいインターフェイスやhttps://web.teamviewer.com/ から作成しないようお願いいたします。新しいインターフェイスまたはhttps://web.teamviewer.com/から作成したモジュールは、現時点では、待機案件内でサービスケースを作成することはできません。
サービスケースの管理方法
待機案件にアクセスするには、以下の手順に従ってください：
- TeamViewer Remote のフルクライアント、または https://web.teamviewer.com/. にサインインします。
- 左側のサイドバーからその他のソリューション（1）をクリックし、サービスデスク（2）を選択して、待機案件（3）をクリックします。
サービスケースを解決するには、それを自身の会社プロフィールのユーザー、または自分自身に割り当てることができます。
サービスケースを削除するには、以下の手順に従ってください :
- 削除するサービスケースを選択します。
- 削除 ボタンをクリックします。
- 削除 をクリックして確定します。
複数のサービスケースを一度に削除することもできます。
さらに、接続ボタンを使用することで、TeamViewer IDとパスワードを入力せずに、顧客に直接接続できます。顧客が共有したカスタムQuickSupportを開くと、待機案件メニューにサービスケースが表示されます。
サービスケースの自動割り当てについて詳しくは、こちらをご覧ください: サービスケースの自動割り当て
サービスケースのステータスの確認方法
サービスケースには以下のステータスが用意されています :
- 新規：サービスケースが作成されました。担当者も顧客もセッションに接続していません。
- 保留中：接続パートナーの1人がセッションに接続しました。
- 進行中：両方の接続パートナーがリモートセッションに接続しました。これは、担当者がセッションを開始し顧客がそれに接続する場合、または顧客が接続を開始し担当者にリモートセッションを要求する場合において適用されます。
- クローズ： 担当者またはケース作成者によってセッションが終了されました(上記参照)
- 期限切れ： 案件が24時間以内にクローズさ れなかった場合に適用されます。